[摘要]探討圖書館服務(wù)對(duì)象從讀者、用戶到客戶的變化，設(shè)計(jì)并解析由知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)交互和知識(shí)應(yīng)用4種主要活動(dòng)與關(guān)系管理、技術(shù)管理、服務(wù)管理和機(jī)會(huì)管理4種輔助活動(dòng)組成的圖書館客戶知識(shí)管理模式，最后指出圖書館客戶知識(shí)管理應(yīng)注意的問題。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館客戶知識(shí)管理客戶關(guān)系管理
　　[分類號(hào)]G251
　　
　　如今圖書館正面臨類似于企業(yè)和其他服務(wù)提供者所遇到的障礙――“花小錢辦大事”的挑戰(zhàn)�！俺杀鲸D效益”觀念對(duì)于圖書館不是新鮮事，客戶服務(wù)觀點(diǎn)已經(jīng)深深地嵌入到圖書館功效中。圖書館作為一種非牟利機(jī)構(gòu)，在戰(zhàn)略管理和日常運(yùn)營(yíng)中能夠而且必須應(yīng)用營(yíng)銷哲學(xué)，把利用營(yíng)銷技術(shù)和工具作為一種職責(zé)。這時(shí)，圖書館需要了解各種各樣的客戶知識(shí)，如誰是我們的客戶?如何利用客戶知識(shí)來持續(xù)改進(jìn)我們的產(chǎn)品與服務(wù)或開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)?如何利用客戶知識(shí)來更好地了解市場(chǎng)需求或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?要回答這些問題，圖書館最好的辦法就是實(shí)施客戶知識(shí)管理。
　　
　　1　從讀者、用戶到客戶
　　
　　長(zhǎng)期以來，圖書館常常把服務(wù)對(duì)象局限于讀者，然而，隨著信息技術(shù)和手段的發(fā)展及其在圖書館的應(yīng)用，圖書館服務(wù)對(duì)象的范圍已從讀者擴(kuò)大到用戶，再到客戶。圖書館“讀者”是指接受過圖書館員服務(wù)并與圖書館的館藏文獻(xiàn)資源發(fā)生直接關(guān)系的社會(huì)成員。讀者管理主要包括4方面內(nèi)容：①組織與研究讀者，如確定讀者服務(wù)范圍與重點(diǎn)、劃分讀者類型；掌握讀者的動(dòng)態(tài)．閱讀需要、閱讀特點(diǎn)、閱讀效果，研究讀者心理等。②組織各項(xiàng)讀者服務(wù)活動(dòng)，如開展外借、閱覽、咨詢、檢索、編譯、報(bào)道、文獻(xiàn)復(fù)制、讀者輔導(dǎo)與教育、情報(bào)研究、科技交流等服務(wù)。③組織各項(xiàng)宣傳輔導(dǎo)活動(dòng)，如開展文獻(xiàn)宣傳報(bào)道、陳列展覽、編制各種專題書目索引。④組織管理工作，包括崗位設(shè)置、人員配備、勞動(dòng)分工、建立健全各種規(guī)章制度、合理組織藏書、改進(jìn)服務(wù)手段、完善服務(wù)體制等。
　　圖書館用戶，通常是指那些接受圖書館信息服務(wù)的個(gè)體或群體。圖書館服務(wù)對(duì)象從“讀者”向“用戶”的轉(zhuǎn)變，不僅擴(kuò)大了服務(wù)范圍，而且?guī)�來了以下變革：①變“硬管理”為“軟管理”。圖書館讀者管理往往是通過建立規(guī)章制度、引導(dǎo)或規(guī)范讀者行為，讀者本身常常是被動(dòng)地或置于圖書館硬性管理之中。而圖書館用戶管理堅(jiān)持“用戶導(dǎo)向”，根據(jù)用戶信息需求變化配置資源和提供服務(wù)，這時(shí)圖書館需要采取諸如建立用戶檔案或跟蹤用戶信息需求等措施來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的“軟管理”。②變“單向管理”為“雙向互動(dòng)管理”。圖書館讀者管理往往是由圖書館員對(duì)讀者發(fā)號(hào)施令，指揮或要求讀者該做什么或不該做什么；而圖書館用戶管理不僅依靠圖書館員來有效管理信息用戶，而且注重從用戶角度來評(píng)價(jià)圖書館管理，也就是說，用戶信息行為或規(guī)律可以直接或間接影響圖書館管理工作，圖書館(員)與用戶之間存在良性互動(dòng)的機(jī)會(huì)，可以實(shí)現(xiàn)“雙贏”；③引入了市場(chǎng)觀念。過去，讀者管理缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，是否及時(shí)有效地解決了讀者問題并沒有引起圖書館員的高度重視。圖書館用戶管理吸納了市場(chǎng)營(yíng)銷理念，強(qiáng)調(diào)圖書館只有提供適應(yīng)用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　圖書館客戶，是指任何接受圖書館以某種方式提供產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、群體或機(jī)構(gòu)。圖書館客戶管理不同于讀者管理或用戶管理，這集中體現(xiàn)在：①?gòu)?qiáng)化了市場(chǎng)理念，注重市場(chǎng)營(yíng)銷。隨著信息服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的加劇和基于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)信息服務(wù)的出現(xiàn)，世界上許多國(guó)家的不同類型圖書館正被迫重新思考他們與用戶的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)采用客戶觀點(diǎn)、市場(chǎng)細(xì)分原則來更好地理解服務(wù)對(duì)象需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，更有效地進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)定位與選擇定制的營(yíng)銷手段。②能夠?qū)嵤╆P(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷不同于交易營(yíng)銷的創(chuàng)造客戶，而是維持客戶，核心在于關(guān)系而非單個(gè)交易。關(guān)系營(yíng)銷是基于客戶的信任合作理念，是圖書館的一個(gè)基本理念。圖書館在日常運(yùn)行中與書商、數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商、圖書館協(xié)會(huì)以及客戶建立了一種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，利用這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶。而長(zhǎng)期客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能復(fù)制的，可以為圖書館提供獨(dú)特的、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。③能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理與客戶知識(shí)管理。圖書館堅(jiān)持客戶管理理念，可以順利地移植企業(yè)客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理原理，根據(jù)客戶服務(wù)的特征與品質(zhì)來認(rèn)真思考客戶支持的形象(商標(biāo))和期望，并考慮圖書館服務(wù)激發(fā)的客戶情感與滿意水平，思考各種客戶行為前因，實(shí)現(xiàn)客戶相容管理及客戶知識(shí)管理。
　　
　　2　圖書館客戶知識(shí)管理模式
　　
　　圖書館客戶知識(shí)管理(CKML)，是指圖書館通過綜合利用信息技術(shù)、客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理原理來幫助圖書館理解其客戶并服務(wù)于客戶和向客戶學(xué)習(xí)的過程。其主要目標(biāo)是：①通過定義客戶知識(shí)可操作性條件來確保知識(shí)透明；②通過定義參與流程活動(dòng)的所有個(gè)人所需要的客戶知識(shí)來管理知識(shí)傳播；③通過定義與知識(shí)適應(yīng)和創(chuàng)新有關(guān)的條件來促進(jìn)知識(shí)開發(fā)；④通過從大量可利用的客戶關(guān)系管理流程知識(shí)之中選擇至關(guān)重要的知識(shí)來影響知識(shí)功效。
　　筆者設(shè)計(jì)了一種CKML模型，如圖1所示：
　　
　　2.1　CKML流程
　　在圖1中，CKML主要由客戶知識(shí)管理流程與促進(jìn)器兩部分組成。CKML流程包括知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)交互與知識(shí)應(yīng)用。
　　
　　2.1.1　知識(shí)獲取此處的知識(shí)獲取專指圖書館從外部環(huán)境和客戶獲得知識(shí)并使之能夠?yàn)閳D書館今后使用的過程。它始于從外部環(huán)境和客戶識(shí)別知識(shí)，終于把這些知識(shí)轉(zhuǎn)化為可以被圖書館或客戶利用的一種表示。從客戶獲取知識(shí)是基于這樣一個(gè)事實(shí)：客戶在使用一種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以獲取他們自己的專門技術(shù)以及當(dāng)討論變化或改進(jìn)時(shí)，他們可以被視為平等的合作伙伴。
　　圖書館可以利用直接獲取與間接獲取兩類方式來收集客戶知識(shí)，前者包括：拜訪與會(huì)見客戶，舉行外部調(diào)查，尋找機(jī)會(huì)之窗，從圖書、期刊、報(bào)紙、新聞、月報(bào)、年報(bào)等出版物收集客戶知識(shí)，利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集客戶知識(shí)，參與客戶生產(chǎn)實(shí)踐，向客戶學(xué)習(xí)，咨詢退休人員，建立投訴系統(tǒng)，監(jiān)控客戶滿意度與忠誠(chéng)度等，后者包括與客戶建立合作伙伴關(guān)系(或聯(lián)盟)，雇用客戶，非正式地收集客戶評(píng)論等。
　　2.1.2　知識(shí)組織這里的知識(shí)組織是指圖書館員對(duì)所收集的客戶知識(shí)的整理、加工、揭示、控制等一系列過程與方法。圖書館要實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)管理，需要的不僅僅是一堆數(shù)據(jù)，而是必須對(duì)收集來的客戶知識(shí)進(jìn)行分類、整理與控制。管理客戶知識(shí)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是圖書館能夠把有關(guān)客戶的多少數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為知識(shí)。為此，圖書館必須把這種知識(shí)與流程、信息和技術(shù)綜合起來，這包括：①客戶知識(shí)庫(kù)，它是以一致的形式存儲(chǔ)客戶知識(shí)的機(jī)構(gòu)。全球客戶知識(shí)庫(kù)有助于客戶利用他們與所在組織的關(guān)系，如在世界不同地方用不同價(jià)格購(gòu)買某件產(chǎn)品；也有利于圖書館管理者與全球客戶合作創(chuàng)建一個(gè)交互平臺(tái)，為每個(gè)客戶建立一種合作工作空間與數(shù)據(jù)中心。②客戶服務(wù)工作臺(tái)，它是基于技術(shù)的解決辦法，能夠得到知識(shí)管理的協(xié)助，可集成各類型圖書館業(yè)務(wù)與客戶的交互。這種工作臺(tái)為每個(gè)客戶服務(wù)代表提供了有關(guān)他們接觸的每個(gè)客戶的全景。③客 戶工作室，是為了在復(fù)雜環(huán)境下保證得到全面的客戶知識(shí)而為每個(gè)客戶開發(fā)的、以關(guān)鍵問題為中心的客戶化虛擬工作室。每個(gè)工作室包含客戶關(guān)系中有價(jià)值的任何事物，如文件、合同、新聞與分析、線狀圖案的工作流、證明和信函。④客戶知識(shí)地圖，是客戶顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的導(dǎo)航工具，以圖形的形式描述圖書館內(nèi)客戶知識(shí)的來源、流動(dòng)、約束和終止，有助于理解知識(shí)存儲(chǔ)與變化之間的關(guān)系。知識(shí)地圖所顯示的知識(shí)來源，可能是與客戶有關(guān)的部門、小組、專家、相關(guān)人員、文件、參考書目、事件代號(hào)、專利號(hào)碼、或知識(shí)庫(kù)索引等，但卻不包含知識(shí)的內(nèi)容本身。圖書館也可以利用客戶知識(shí)地圖了解哪些客戶知識(shí)尚待補(bǔ)充或開發(fā)，哪些客戶知識(shí)應(yīng)當(dāng)擴(kuò)散及推廣等。
　　2.1.3　知識(shí)交互知識(shí)交互在這里是指圖書館員與客戶的知識(shí)交流、共享與合作創(chuàng)造。過去圖書館常常強(qiáng)調(diào)員工之間的知識(shí)共享，卻忽視了圖書館員與客戶(或用戶)之間的知識(shí)交流。圖書館員與客戶的知識(shí)交互遵循野中郁次郎提出的SECI知識(shí)轉(zhuǎn)化模型。在圖書館員與客戶的日常社會(huì)互動(dòng)(包括面對(duì)面交流)中，圖書館員不僅可以了解客戶的知識(shí)需求，而且可以建立和共享諸如世界觀、心智模式與相互信任等隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)從隱性知識(shí)到新的隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)變(社會(huì)化過程)；當(dāng)圖書館員或客戶利用比喻、類比、概念、假設(shè)、模型、公式、圖像、文字等形式將自己的理念、觀點(diǎn)或看法明示化時(shí)，這時(shí)就完成了外部化過程(從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化)，接著，圖書館員可對(duì)剛收集到的顯性知識(shí)進(jìn)行編輯或加工，形成一套更加復(fù)雜和有條理的顯性知識(shí)(即系統(tǒng)知識(shí))后，新的顯性知識(shí)就可以在圖書館員與客戶之間得到傳播，完成組合化過程(從顯性知識(shí)到更復(fù)雜顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化)，最后，圖書館員和客戶所創(chuàng)造、分享的顯性知識(shí)在得到共享的同時(shí)，又經(jīng)個(gè)人行動(dòng)、實(shí)踐及反思，轉(zhuǎn)化為更高級(jí)的隱性知識(shí)(即有價(jià)值的資產(chǎn))，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)部化。這種圖書館員與客戶之間的知識(shí)轉(zhuǎn)化并不是一種靜態(tài)的循環(huán)，而是一種知識(shí)螺旋，它表現(xiàn)在隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的相互作用通過知識(shí)轉(zhuǎn)化的4種模式被放大與增強(qiáng)。
　　為促進(jìn)圖書館員與客戶的知識(shí)轉(zhuǎn)化，圖書館一方面可以基于客戶知識(shí)需求，開發(fā)一些用來分析與優(yōu)化客戶知識(shí)管理流程的軟件工具；另一方面，圖書館可以建立客戶知識(shí)社群。這種知識(shí)社群是一組圍繞某個(gè)特定主題分享共同的挑戰(zhàn)、機(jī)會(huì)或激情，并通過持續(xù)學(xué)習(xí)和知識(shí)共享等方式的合作來深化他們對(duì)此主題理解的客戶群。它往往可以透過互動(dòng)機(jī)制，如討論區(qū)、留言皈、聊天室、公告欄等，共同創(chuàng)造與分享知識(shí)。客戶知識(shí)社群實(shí)質(zhì)上是一種知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，有助于客戶與客戶、客戶與圖書館員工進(jìn)行自由、靈活的知識(shí)交流，是實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)螺旋的理想場(chǎng)所。OCLC為其客戶(世界各國(guó)的圖書館員與信息專業(yè)人員)建立了一個(gè)虛擬社區(qū)，旨在鼓勵(lì)其客戶或潛在客戶觀看論壇，瀏覽各種主題與趨勢(shì)領(lǐng)域新的存檔資源，并貢獻(xiàn)自己的思想與資源。
　　2.1.4　知識(shí)應(yīng)用　知識(shí)應(yīng)用是將知識(shí)作用于客戶生產(chǎn)實(shí)踐，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程。圖書館通過對(duì)客戶知識(shí)的獲取、組織及其與客戶的交互，最終是為了達(dá)到知識(shí)應(yīng)用的目的。一般說來，知識(shí)應(yīng)用的意義是：①創(chuàng)建客戶知識(shí)庫(kù)以存儲(chǔ)客戶智力資本，②創(chuàng)建客戶知識(shí)社群，以促進(jìn)客戶之間、客戶與圖書館員之間的知識(shí)交流與共享，③獲取最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并使它們能被更多的客戶和圖書館員利用，④為客戶提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)；⑤提高圖書館為客戶服務(wù)的效率，包括問題解決、戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定等。
　　知識(shí)應(yīng)用基本上可分為兩類：①提供知識(shí)化過程的知識(shí)應(yīng)用，如與客戶共享知識(shí)與最佳實(shí)踐，將知識(shí)融入客戶產(chǎn)品、服務(wù)與流程中，提供客戶培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，參與客戶價(jià)值鏈管理，參與客戶知識(shí)社群，擴(kuò)展客戶信息與知識(shí)利用能力等；②提供知識(shí)產(chǎn)品／服務(wù)的知識(shí)應(yīng)用，如為客戶建立專家網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建客戶知識(shí)庫(kù)，傳遞競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，提供項(xiàng)目工作空間或營(yíng)造知識(shí)共享空間，進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)出版，構(gòu)建知識(shí)管理本體，提供知識(shí)密集型產(chǎn)品／服務(wù)。
　　
　　2.2　CKML的促進(jìn)器
　　為實(shí)現(xiàn)CKML，圖書館還必須加強(qiáng)關(guān)系管理、技術(shù)管理、服務(wù)管理與機(jī)會(huì)管理，它們構(gòu)成了CKML的促進(jìn)器。CKML秉承了客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營(yíng)銷思想，更加重視客戶在價(jià)值創(chuàng)造流程中的伙伴關(guān)系，基于知識(shí)管理技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館可以在提供客戶知識(shí)的綜合性與準(zhǔn)確性之間維持一種平衡；通過加強(qiáng)服務(wù)管理，圖書館可以考察客戶知識(shí)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平；機(jī)會(huì)管理可擴(kuò)展圖書館員與客戶接觸、識(shí)別與選擇好機(jī)會(huì)的能力。
　　
　　3　圖書館客戶知識(shí)管理應(yīng)注意的幾點(diǎn)
　　
　　CKML實(shí)施過程中需要注意如下6點(diǎn)：①以客戶為中心。圖書館要強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”而非“以員工為中心”或“以書本為中心”來實(shí)施客戶知識(shí)管理。②細(xì)分客戶。圖書館在開展客戶知識(shí)管理前，必須對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同客戶宜采用合適的管理策略。③定義與區(qū)分目標(biāo)的優(yōu)先次序。根據(jù)圖書館業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶關(guān)系目標(biāo)，相應(yīng)地確立客戶知識(shí)管理目標(biāo)。④區(qū)分4種不同客戶知識(shí)：一是“關(guān)于客戶的知識(shí)”，包括有關(guān)客戶的印刷媒體廣告數(shù)據(jù)(如姓名、聯(lián)系信息)、客戶與圖書館的往來、使用的產(chǎn)品和服務(wù)以及某些個(gè)人偏好(如語言、通訊方法)等方面的記錄；二是“適合于客戶的知識(shí)”，包括圖書館提供給客戶的所有東西；三是“來自于客戶的知識(shí)”，它寄居于客戶身上，常常屬于客戶服務(wù)或營(yíng)銷領(lǐng)域，如客戶對(duì)圖書館的看法、客戶對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的需求、圖書館如何使客戶有好感等；四是“合作創(chuàng)造的知識(shí)”，來源于客戶與圖書館的雙向關(guān)系，如客戶與圖書館的交互與合作。⑤多方式收集客戶知識(shí)。圖書館可采取多種技術(shù)或渠道來收集客戶知識(shí)，如客戶論壇、監(jiān)控客戶服務(wù)請(qǐng)求、讓客戶使用圖書館產(chǎn)品或服務(wù)等。⑥確立客戶知識(shí)管理計(jì)劃和支持工具。圖書館需要事先建立客戶知識(shí)管理計(jì)劃，并利用合適的工具來實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃。政務(wù)信息資源分類體系的研究與構(gòu)建――以深圳市國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源為例
　　桂　勝　李　霖
　　成建國(guó)　彭子鳳
　　[摘要]以深圳市國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源為主要研究對(duì)象，遵循政務(wù)信息資源分類體系建立的主要原則和關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮用戶的需求和信息資源的特點(diǎn)，建立一套由主題分類、機(jī)構(gòu)分類、業(yè)務(wù)分類，資源形態(tài)分類和資源用途分類構(gòu)成的國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源分類體系。該分類體系是政務(wù)信息資源分類的一個(gè)開創(chuàng)性的嘗試，分類結(jié)果在實(shí)際應(yīng)用中也取得了不錯(cuò)的效果。
　　[關(guān)鍵詞]政務(wù)信息資源分類體系　信息管理
　　[分類號(hào)]G250
　　
　　1　政務(wù)信息資源分類概述
　　
　　政務(wù)信息資源整合與共享是電子政務(wù)建設(shè)的核心，政務(wù)信息資源分類是實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源采集、組織、交換、共享和服務(wù)的工具，是實(shí)現(xiàn)信息共享的基礎(chǔ)。
　　政務(wù)信息資源分類是以政務(wù)信息的知識(shí)內(nèi)容為主要依據(jù)，通過歸納、聚類、列類而形成的政務(wù)知識(shí)等級(jí)體系，用于對(duì)政務(wù)信息進(jìn)行分類組織、存儲(chǔ)和檢索以及分析、統(tǒng)計(jì)等 活動(dòng)。通過建立政務(wù)信息資源的分類體系，把具有某種共同屬性或特征的信息關(guān)聯(lián)在一起，將海量無序的信息變成可利用的有序信息，為實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源管理、共享和服務(wù)等奠定基礎(chǔ)。
　　
　　2　政務(wù)信息資源分類體系發(fā)展現(xiàn)狀
　　
　　近年來，有關(guān)政務(wù)信息資源分類的相應(yīng)研究和文章迅速增加，有越來越多的學(xué)者開始關(guān)注這個(gè)問題，也出現(xiàn)了大量的有關(guān)政務(wù)信息資源分類的文章。但是此類文章大多泛泛而談，不能進(jìn)行深入的分析�，F(xiàn)階段的研究中理論研究多，而實(shí)用性設(shè)計(jì)和試驗(yàn)太少。大量論文不厭其煩地論述了政務(wù)信息資源分類體系的編制原則、意義和必要性，但真正給出了實(shí)際的政務(wù)信息資源分類體系的卻極少。國(guó)內(nèi)到目前為止也只出臺(tái)了《政務(wù)信息資源目錄體系-第四部分-分類標(biāo)準(zhǔn)》的征求意見稿。一些學(xué)者在理論上對(duì)信息資源分類體系做了一些探討，但這些分類體系不統(tǒng)一，自成一家，各自為政，存在著很多問題。
　　在這種情況下，本文從關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要的政務(wù)管理部門――國(guó)土房產(chǎn)管理部門出發(fā)，以深圳市國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源為主要研究對(duì)象，遵循政務(wù)信息資源分類體系建立的主要原則和關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮用戶的需求和信息資源的特點(diǎn)，建立了一套國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源分類體系。
　　
　　3　國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源分類體系的構(gòu)建
　　
　　3.1　分類體系結(jié)構(gòu)
　　在大量第一手資料的基礎(chǔ)上，通過鑒別、篩選政務(wù)信息，按照從整體到部分，從一般到特殊，從抽象到具體的原則，從使用者的角度出發(fā)，同時(shí)考慮到了國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源的具體情況，建立了《國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源分類體系》，對(duì)國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源進(jìn)行了以下5種分類(見表1)：
　　國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源分類體系，參考《政務(wù)信息資源目錄體系一第四部分一分類標(biāo)準(zhǔn)))的征求意見稿，結(jié)合國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源的特點(diǎn)，形成了“針對(duì)政務(wù)信息資源，先確定主體框架，具體詳細(xì)類目根據(jù)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖姾褪褂眯枨笤龠M(jìn)一步深入研究，補(bǔ)充調(diào)整”的技術(shù)路線。分類體系采用混合分類法，既吸收面分類法具有較大的彈性、適應(yīng)性強(qiáng)、便于機(jī)器處理信息、易于添加和修改的特點(diǎn)，又吸收線分類法容量較大、層次性好、使用方便的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)，在本分類體系中，采用了主題法和分類法相結(jié)合的信息組織方式對(duì)信息資源進(jìn)行整理、加工、綜合，相互之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，力求更優(yōu)。整個(gè)分類體系不僅力求穩(wěn)定，同時(shí)還充分考慮到了體系的系統(tǒng)性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整個(gè)分類體系面對(duì)的是相同的國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源，所以必須保證的是任何一種分類的葉結(jié)點(diǎn)，即每種分類的粒度是統(tǒng)一的。
　　為了多方面刻畫政務(wù)信息資源的特征，便于對(duì)政務(wù)信息資源的組織、維護(hù)和使用，本分類體系的頂層通過基礎(chǔ)面、行業(yè)面、物理面、服務(wù)面對(duì)信息資源進(jìn)行分類，相應(yīng)地產(chǎn)生了主題分類、機(jī)構(gòu)分類、資源形態(tài)分類，資源用途分類和業(yè)務(wù)分類5種分類，其中對(duì)應(yīng)服務(wù)面產(chǎn)生了資源用途分類和業(yè)務(wù)分類2種分類，并在此基礎(chǔ)上形成國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源分類體系。
　　其中，主題分類是核心，是政務(wù)信息資源的基礎(chǔ)性分類。機(jī)構(gòu)分類、資源形態(tài)分類、資源用途分類和業(yè)務(wù)分類為輔助性分類。政務(wù)信息資源的主題分類體現(xiàn)了其內(nèi)容的屬性或特征，政務(wù)信息資源的機(jī)構(gòu)分類體現(xiàn)了政務(wù)部門職能的特點(diǎn)；政務(wù)信息資源的資源用途分類和業(yè)務(wù)分類體現(xiàn)了政務(wù)信息資源面向用戶提供的功能服務(wù)的劃分；政務(wù)信息資源形態(tài)分類體現(xiàn)了政務(wù)信息的存在形式。5種分類相對(duì)獨(dú)立，當(dāng)政務(wù)信息資源的某個(gè)面的屬性發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)盡量減小對(duì)其它面屬性的影響，最大程度地保證目錄體系的穩(wěn)定性。
　　這5種分類基本覆蓋了政務(wù)信息資源的產(chǎn)生、加工、使用和管理維護(hù)過程中的不同視角，能夠較好地滿足對(duì)政務(wù)信息資源組織、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。
　　這5種分類之間的關(guān)系如圖1所示：
　　圖1中政務(wù)信息資源的資源形態(tài)分類體現(xiàn)的是政務(wù)信息資源的外表特征的區(qū)別，主題分類、機(jī)構(gòu)分類、資源用途分類和業(yè)務(wù)分類體現(xiàn)的是政務(wù)信息資源的內(nèi)容特征的區(qū)別。用戶可以根據(jù)需要的服務(wù)，按業(yè)務(wù)分類對(duì)政務(wù)信息資源進(jìn)行識(shí)別、導(dǎo)航和定位，也可以根據(jù)提供該項(xiàng)服務(wù)的職能部門通過機(jī)構(gòu)分類對(duì)政務(wù)信息資源進(jìn)行識(shí)別、導(dǎo)航和定位，或者根據(jù)能夠提供該項(xiàng)服務(wù)的政務(wù)信息資源內(nèi)容，通過主題分類對(duì)政務(wù)信息資源進(jìn)行識(shí)別、導(dǎo)航和定位。
　　
　　3.2　分類體系實(shí)施
　　3.2.1　主題分類　主題分類是從國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源的語義出發(fā)，參照《綜合電子政務(wù)主題詞表(范疇表)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)信息資源進(jìn)行的分類。主題分類的每一級(jí)的類目(除部分底層類目外)在進(jìn)行歸納時(shí)，都盡可能的選擇《綜合電子政務(wù)主題詞表》中已有的規(guī)范詞，確保該分類與《綜合電子政務(wù)主題詞表(范疇表)》的一致性。所以說，主題分類與主題詞表的建立是密切相關(guān)的。這樣一方面保證了語義的單義性、規(guī)范性；另一方面，便于將來的數(shù)據(jù)共享和交換。
　　主題分類的設(shè)置遵循政務(wù)信息本體的內(nèi)涵和知識(shí)體系的客觀實(shí)際，選擇的是國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源的相對(duì)本質(zhì)的屬性或特征作為分類的基礎(chǔ)和依據(jù)，使分類中大類的設(shè)置能覆蓋電子政務(wù)各領(lǐng)域及相關(guān)知識(shí)范疇，能正確反映類目間的概念邏輯關(guān)系，并可保持相對(duì)穩(wěn)定。主題分類的一級(jí)目錄包括：中共黨務(wù)、國(guó)土資源、信息和技術(shù)管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、財(cái)政、測(cè)繪、人事管理、行政管理、檔案。這幾大類基本上覆蓋了國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源所涉及的范疇。
　　主題分類采用線性分類法。每向下一層，信息的專制性就更高一層，下一級(jí)類目是對(duì)上一級(jí)類目的逐層細(xì)化，如國(guó)土資源是一級(jí)類目，根據(jù)深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局行政管理的范圍，其下一級(jí)類目包含：土地、地質(zhì)、礦產(chǎn)。分類按照有概括到具體，從理論到實(shí)踐的原則進(jìn)行。
　　由于電子政務(wù)是主題驅(qū)動(dòng)的，政務(wù)信息資源本身是具有特定的含義的，采用主題分類則是根據(jù)資源本身內(nèi)涵的不同做出的對(duì)同類主題的資源進(jìn)行歸類對(duì)不同主題的資源進(jìn)行劃分。由此可見，主題分類是核心，是政務(wù)信息資源的基礎(chǔ)性分類，它體現(xiàn)的是政務(wù)信息資源的內(nèi)容的屬性或特征。
　　3.2.2　機(jī)構(gòu)分類在政務(wù)信息資源共享和開發(fā)利用過程中存在著兩個(gè)方面的信息不對(duì)稱，嚴(yán)重影響到政務(wù)信息資源的共享和開發(fā)利用：①使用者對(duì)各部門擁有什么樣的信息資源，包括信息資源的數(shù)量、質(zhì)量、內(nèi)容、分布情況不了解，妨礙了對(duì)信息的獲取，②擁有數(shù)據(jù)的部門對(duì)使用者的需求不了解，難以直接將信息資源發(fā)送到使用者。
　　深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局機(jī)構(gòu)組成體系龐大而復(fù)雜，從而導(dǎo)致信息資源分權(quán)管理、存放分散、共享困難等問題，使用者對(duì)各部門到底擁有些什么信息資源不甚了解，同時(shí)，信息管理者及高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各部門的信息資源狀況缺乏宏觀的把握，也就是嚴(yán)重地存在著信息不對(duì)稱。
　　因此，本文按照政務(wù)信息資源的產(chǎn)生、處理、管理相關(guān)的最主要機(jī)構(gòu)、部門將政務(wù)信息資源進(jìn)行分類，稱為“機(jī)構(gòu)分類”。
　　機(jī)構(gòu)分類采用混合分類法。一級(jí)類由4個(gè)大類組成，即市局內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、市局派出機(jī)構(gòu)、市局直屬事業(yè)單位、市征地 拆遷辦公室；二級(jí)類則是根據(jù)一級(jí)類下現(xiàn)有的各不同的單位、部門再分類。再往下細(xì)分時(shí)主要結(jié)合了業(yè)務(wù)分類，因?yàn)槊總�(gè)單位、部門都是具有一定行政職能的，而每一項(xiàng)職能勢(shì)必產(chǎn)生相應(yīng)的資源，按照這種思路將機(jī)構(gòu)分類完成。
　　機(jī)構(gòu)分類本質(zhì)上就是按照各單位、部門分別擁有的信息資源來分類的，通過建立機(jī)構(gòu)分類目錄，同時(shí)再結(jié)合信息資源目錄元數(shù)據(jù)庫(kù)中存取位置等信息，能非常好地解決在政務(wù)信息資源共享和開發(fā)利用中存在的信息不對(duì)稱問題，可以說是在使用者和各單位、部門之間搭起一個(gè)橋梁和紐帶，既方便使用者發(fā)現(xiàn)和定位信息資源，也利于各單位、部門將自身擁有的信息資源目錄化整理后系統(tǒng)地提供用戶使用，這對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者等宏觀決策者來說更是具有重要意義。
　　采用機(jī)構(gòu)分類，對(duì)于資源來說，日后產(chǎn)生的新的資源可以方便地根據(jù)其相關(guān)的最主要部門而分別添加到已有的分類中，可延性較好；對(duì)于擁有資源的機(jī)構(gòu)來說，一個(gè)單位或部門的資源被集中地分在同一個(gè)上位類下，也利于該單位或部門的人員掌握、利用和處理所擁有的信息資源。
　　此分類密切結(jié)合了目前深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局的機(jī)構(gòu)組成現(xiàn)狀，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度看，若日后出現(xiàn)機(jī)構(gòu)調(diào)整等情況，則將對(duì)機(jī)構(gòu)分類產(chǎn)生較大影響，可能需要作較多修改。另外，機(jī)構(gòu)分類只能在一定程度上反映資源在內(nèi)容上的含義。
　　3.2.3　業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類是按照政務(wù)信息資源最相關(guān)的業(yè)務(wù)將政務(wù)信息資源進(jìn)行分類，體現(xiàn)政務(wù)信息資源的行業(yè)面和服務(wù)面的性質(zhì)。
　　業(yè)務(wù)分類采用線性分類法。一級(jí)類由16個(gè)大類組成，即按照深圳市國(guó)土房產(chǎn)管理的主要業(yè)務(wù)和行政工作等分為中共黨務(wù)、行政管理、人力資源管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)、地政管理、儲(chǔ)備土地管理、征地拆遷管理、房地產(chǎn)市場(chǎng)管理、礦產(chǎn)資源和地質(zhì)環(huán)境管理、測(cè)繪與地籍管理、房地產(chǎn)權(quán)登記管理、政策性住房管理、物業(yè)管理和住宅產(chǎn)業(yè)化管理等。再往下細(xì)分時(shí)，就將每個(gè)業(yè)務(wù)大類按照平時(shí)的業(yè)務(wù)工作流程劃分成業(yè)務(wù)小類，例如地政管理下就有計(jì)劃管理、土地使用權(quán)出讓、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓、土地交易、臨時(shí)用地、地價(jià)測(cè)算等11類業(yè)務(wù)分項(xiàng)；最后，每個(gè)業(yè)務(wù)分項(xiàng)下展開的就是該業(yè)務(wù)分項(xiàng)產(chǎn)生、處理的數(shù)據(jù)。
　　政務(wù)信息資源的產(chǎn)生具有不同的行業(yè)背景，在為使用者提供服務(wù)時(shí)也體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)分類就是結(jié)合了政務(wù)信息資源的行業(yè)背景、服務(wù)特點(diǎn)、部門職能等得出的。業(yè)務(wù)分類則能很好地反映出各業(yè)務(wù)涉及的信息資源，以及職能部門向公眾提供的各項(xiàng)服務(wù)。
　　任何一個(gè)政府機(jī)關(guān)都是為人民服務(wù)的機(jī)構(gòu)，深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局也是集中為深圳市人民提供土地、地質(zhì)、礦產(chǎn)、測(cè)繪、房地產(chǎn)、物業(yè)、政策性住房等相關(guān)業(yè)務(wù)的政府機(jī)關(guān)，而其許多部門的職能就是以上相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理和管理，如地政處的主要業(yè)務(wù)為土地管理、地質(zhì)礦產(chǎn)處的主要業(yè)務(wù)是地質(zhì)礦產(chǎn)管理、測(cè)繪地籍處的主要業(yè)務(wù)是地籍測(cè)繪管理等，而其他內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、派出機(jī)構(gòu)、直屬事業(yè)單位等也是和本局的各項(xiàng)業(yè)務(wù)密不可分的，業(yè)務(wù)分類可以將一個(gè)業(yè)務(wù)涉及到的資源集中起來，使用者查找這些在內(nèi)容屬性上業(yè)務(wù)特征很明顯的資源就會(huì)方便快捷得多，而且能非常完整。
　　此外，業(yè)務(wù)分類是對(duì)國(guó)土房產(chǎn)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)狀分析并歸納概括得出的，十分符合職能的工作流程和業(yè)務(wù)人員的使用習(xí)慣，便于用戶以某個(gè)業(yè)務(wù)辦理案件的形式進(jìn)行查找資源，是一種非常實(shí)用有效的分類。
　　3.2.4　資源形態(tài)分類按照政務(wù)信息資源的不同的表現(xiàn)形態(tài)將政務(wù)信息資源進(jìn)行分類，稱為“資源形態(tài)分類”。
　　資源形態(tài)分類采用混合分類法。一級(jí)類由6個(gè)大類組成，即數(shù)據(jù)庫(kù)、文本資源、多媒體資源、空間數(shù)據(jù)資源、交互資源、檔案資源；二級(jí)類則是根據(jù)更具體的資源不同表現(xiàn)形式再劃分，例如將文本資源分為書刊、政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、規(guī)劃計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)分析等17個(gè)小類，將多媒體資源分為音頻、視頻、靜態(tài)圖像、矢量圖像4小類；再往下細(xì)分時(shí)根據(jù)資源的數(shù)量多少等具體情況，部分結(jié)合了業(yè)務(wù)分類，具有一定彈性。
　　資源形態(tài)是資源一旦產(chǎn)生便固有的外在表現(xiàn)形式，所以資源形態(tài)分類是最穩(wěn)定的分類之一。考慮到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新事物層出不窮，資源日益增多的實(shí)際狀況，資源形態(tài)分類也體現(xiàn)出其優(yōu)勢(shì)所在，因?yàn)槌�了總體上的穩(wěn)定之外，即使全新的資源形態(tài)也可以被方便地添加到分類體系中。同時(shí)，由于每一資源都可根據(jù)其本身固有的外在表現(xiàn)形式而被唯一確定地分在一個(gè)相應(yīng)的上位類下，主觀影響力很小，因此非�？陀^科學(xué)。
　　但是由于資源形態(tài)只是資源外在的表現(xiàn)形式，因此不能直觀地反映資源內(nèi)容上的含義，因而不適合用戶根據(jù)資源內(nèi)容的特性來進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和定位。
　　3.2.5　資源用途分類　信息之所以能成為資源，是因?yàn)樗�是具有用途的，根�?jù)信息資源的用途這一大屬性特征將，是一種科學(xué)合理且便于用戶發(fā)掘其使用價(jià)值的分類。按照政務(wù)信息資源不同的用途將其進(jìn)行分類，體現(xiàn)了信息作為有用資源的特征，稱為“資源用途分類”。
　　資源用途分類采用混合分類法。一級(jí)類由5個(gè)大類組成，參考了深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局《依法行政手冊(cè)》上關(guān)于“信息和檔案管理”部分，分為基礎(chǔ)地理信息、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)審批信息、檔案信息、綜合事務(wù)信息；二級(jí)類則部分結(jié)合了業(yè)務(wù)和資源形態(tài)分類。
　　基礎(chǔ)地理信息包括作為地理參考的公共性基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如各種大比例尺地形圖、影像圖(數(shù)字正射航空影像、衛(wèi)星影像)、地下管線(給水、污水、雨水、電力、通訊、燃?xì)獾?、測(cè)量控制點(diǎn)、數(shù)字高程模型等。
　　業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息包括依據(jù)法定職權(quán)發(fā)生的國(guó)土與房產(chǎn)管理的基礎(chǔ)性專業(yè)信息，為日常業(yè)務(wù)審批提供有效依據(jù)，例如地樓房及房地產(chǎn)權(quán)登記冊(cè)信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用現(xiàn)狀、土地利用規(guī)劃)、地質(zhì)調(diào)查數(shù)據(jù)(地質(zhì)圖、水文地質(zhì)圖、礦產(chǎn)地質(zhì)數(shù)據(jù)、鉆孔地質(zhì)數(shù)據(jù))、土地利用與土地供應(yīng)計(jì)劃、基準(zhǔn)地價(jià)與地價(jià)指數(shù)、及其它委托項(xiàng)目成果、政策法規(guī)、規(guī)章等。
　　業(yè)務(wù)審批信息包括在辦理業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，是依據(jù)行政許可或非許可審批及其他依申請(qǐng)發(fā)生的事項(xiàng)發(fā)生的信息，是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息的更新來源，例如公文管理與督辦數(shù)據(jù)、土地出讓合同及征地收地協(xié)議數(shù)據(jù)、地價(jià)方案、租賃合同、土地使用費(fèi)征收數(shù)據(jù)、地質(zhì)環(huán)境數(shù)據(jù)、采礦權(quán)與探礦權(quán)管理數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)行業(yè)管理數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)權(quán)登記、抵押與查封數(shù)據(jù)、房屋租賃價(jià)格體系數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)適用房管理數(shù)據(jù)、物業(yè)監(jiān)管數(shù)據(jù)等。
　　綜合事務(wù)信息包括局內(nèi)部事務(wù)管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，例如信訪數(shù)據(jù)、人事管理數(shù)據(jù)、合同財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)、固定資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)、后勤管理數(shù)據(jù)、行政事務(wù)數(shù)據(jù)等。
　　檔案信息包括地政檔案、產(chǎn)權(quán)檔案、人事檔案、聲像等多媒體數(shù)據(jù)的索引與數(shù)字化內(nèi)容。
　　
　　4　結(jié)語
　　
　　電子政務(wù)信息資源分類標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)電子政務(wù)目錄標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中重要的基礎(chǔ)之一。本分類體系的構(gòu)建和應(yīng)用，對(duì)促進(jìn)我國(guó)的電子政務(wù)信息資源的規(guī)范化管理，提高其共享程度和利用深度具有重要的意義。
　　國(guó)土房產(chǎn)管理信息資源分類體系的主要研究對(duì)象是國(guó)土房產(chǎn)管理信息，但其具有良好的擴(kuò)展性和兼容性，其他政務(wù)部門特別是國(guó)土房產(chǎn)管理的相關(guān)部門可以以本分類體系為基礎(chǔ)，結(jié)合自身信息資源的特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)展。本分類體系是對(duì)政務(wù)信息資源分類的一個(gè)開創(chuàng)性的嘗試，分類結(jié)果在實(shí)際應(yīng)用中也取得了不錯(cuò)的效果，為以后的研究奠定了很好的基礎(chǔ)，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

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