[摘要]針對圖書館讀者管理的問題，揭示現(xiàn)行的讀者管理制度的弊端，在借鑒其它行業(yè)成功經(jīng)驗的基礎上，提出讀者積分制的設想，對讀者積分制的積分得失規(guī)則、讀者等級設置等作詳細設計，并將讀者積分制與現(xiàn)行的讀者管理制度進行比較，得出結(jié)論：讀者積分制在體現(xiàn)人人平等的圖書館基本原則，規(guī)避當前規(guī)章制度中的某些懲罰性的條款所遭遇尷尬與困頓，并充分發(fā)揮圖書館的教育職能方面較現(xiàn)行的讀者管理制度有明顯的優(yōu)勢。
　　[關鍵詞]積分制讀者管理
　　[分類號]G251
　　
　　積分制目前在許多領域已經(jīng)得到普遍推廣，圖書館可以借鑒其它行業(yè)的成功經(jīng)驗，將其引入圖書館的讀者管理當中，用以取代現(xiàn)行的讀者管理制度，從而體現(xiàn)圖書館“人人平等”的基本精神，規(guī)避當前規(guī)章制度中的某些懲罰性的條款所遭遇尷尬與困頓，并充分發(fā)揮圖書館的教育職能，使圖書館成為宣傳信用、學習信用、培育信用、實踐信用的場所。
　　
　　1　“百度知道”積分制介紹
　　
　　“百度知道”是目前引入積分制管理用戶較為成功的案例，下面筆者對其作一簡單介紹。
　　“百度知道”積分制就是用戶注冊時系統(tǒng)賦予每位用戶相同的積分，并設置不同的用戶等級，該積分制里用戶會付出積分，也會獲得積分。用戶可以采取回答問題等形式，獲取更多積分，隨著積分增加而晉級并獲得更高的頭銜；用戶提問時或用戶違反百度知道規(guī)章制度時，積分也將被扣除一定分值，隨著積分減少用戶等級亦會下降。簡言之，“百度知道”就是利用積分的增加、等級的升遷，調(diào)動用戶參與知識庫的建設，利用積分的減少、等級的下降，防范用戶的違章行為。
　　“百度知道”積分制的特點可以歸納為：①強調(diào)公平原則，用戶注冊時系統(tǒng)賦予每位用戶相同的積分；②采用積極管理手段，用戶的等級不是一成不變的，用戶可通過自身努力改變身份等級；③采用非經(jīng)濟手段防范用戶的違章行為。
　　
　　2　現(xiàn)行的讀者管理制度的弊端
　　
　　“百度知道”積分制體現(xiàn)了積分制種種優(yōu)點，反觀國內(nèi)外圖書館現(xiàn)行的讀者管理制度，其弊端主要有：①違背“人人平等”的圖書館基本原則�，F(xiàn)行的讀者管理制度同化讀者等級，對圖書進行人為分級，按級別高低確定圖書借閱數(shù)量、借閱時間和借閱種類，級別高的讀者在借閱權限上享受各種優(yōu)惠，級別低的讀者在借閱權限上受到諸多限制。②缺乏激勵機制。由于讀者的身份難以改變，因此讀者等級基本上是無法逾越的，不能引導讀者充分利用圖書館館藏，積極參與圖書館管理。③某些管理手段缺乏科學依據(jù)。現(xiàn)行的讀者管理制度通常采用罰款手段來防范讀者的違章行為，但圖書館本身不具備罰款主體資格，因此于法無據(jù)。
　　鑒于此，筆者認為有必要對現(xiàn)行的讀者管理制度進行改革，以適應圖書館發(fā)展的需要，而引入積分制對讀者進行管理將是一個有益的嘗試。
　　
　　3　讀者積分制設想
　　
　　在借鑒“百度知道”積分制的基礎上，筆者根據(jù)圖書館讀者管理的工作實際，提出讀者積分制設想，并對讀者積分制設計說明、積分得失規(guī)則、讀者等級設置等作了詳細設計。
　　3.1　讀者積分制說明
　　為體現(xiàn)“人人平等”的圖書館基本原則：①新注冊的讀者，無論身份、職稱、職務，系統(tǒng)初始賦予積分均為50分；②不給圖書人為劃分等級，所有讀者均能借閱所有圖書。
　　積分是讀者在圖書館的遵守規(guī)章制度的評價標準之一。
　　積分會在圖書館OPAC的“讀者個人信息”列表里顯示，以備讀者了解個人的權限。
　　個人積分的使用詳情(如積分的增加、積分的減少及其具體項目)可以通過圖書館OPAC的“讀者個人信息”欄進行詳細查詢。
　　積分越多讀者的等級越高，相應的權限越高。
　　積分低于50分者，停借期滿，恢復初始積分。
　　積分系統(tǒng)實行即時累加(減)。
　　3.2　積分得失規(guī)則
　　3.2.1　增加積分(見表1)
　　
　　3.2.2　減少積分(見表1)
　　
　　3.3　讀者等級說明(見表3)
　　　
　　4　讀者積分制的理論依據(jù)
　　
　　組織行為學的強化理論。強化理論就是把心理學的學習和條件反應原理應用于讀者使用圖書館的過程。讀者積分制就是采用了負強化的方法，在某個人做出某種違章行為之后，管理者采取個人積分的措施否定或消除這種行為，使其減弱下去，甚至不再發(fā)生�！白x者積分制”的特點在于當某個人再次發(fā)生與前次同等程度的違章行為時，行為產(chǎn)生的結(jié)果要強于前次行為產(chǎn)生的結(jié)果，因為違章的次數(shù)越多，離受限等級就越近，這種行為結(jié)果的放大，有效地加強了違章行為減弱的趨勢。
　　管理心理學的近因效應。眾所周知，最近發(fā)生的事件留給人們的印象最深刻，事件發(fā)生的時間越遠，被人們淡忘得越徹底�！白x者積分制”方法就是為了當某一讀者發(fā)生違章行為并接受計分時，在這之前發(fā)生的安全違章產(chǎn)生的結(jié)果從時間上被拉近，與本次行為產(chǎn)生的結(jié)果同時發(fā)生作用，使“遠因”變成近因。
　　
　　5　讀者積分制較現(xiàn)行的讀者管理制度的優(yōu)勢
　　
　　5.1　體現(xiàn)了“人人平等”的圖書館基本原則
　　《公共圖書館宣言》指出：“公共圖書館應該在人人享有平等利用權利的基礎上，不分年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供服務”�，F(xiàn)行的讀者管理制度沒有很好地反映出圖書館的借閱規(guī)律，而是依據(jù)讀者身份，人為地把讀者分為三六九等，這種做法是非理性的。雖然讀者積分制也設定了讀者等級，但是，對于新注冊的讀者，無論身份、職稱、職務，系統(tǒng)初始賦予積分均相同，且不給圖書人為劃分等級，所有讀者均能借閱所有圖書，體現(xiàn)了“人人平等”的圖書館基本原則。
　　5.2　有利于圖書文獻資源得到更好的開發(fā)和利用
　　現(xiàn)有讀者管理制度不僅沒有相應的鼓勵措施引導讀者充分的利用圖書館文獻資源，而且通常在利用文獻信息資源過程中對讀者設定了諸多限制條件，如圖書館管理層對館內(nèi)最具價值的一部分圖書文獻做出種種限制，實施保護措施。只有級別高的讀者才有可能獲得這些圖書文獻資源，大量級別低的讀者根本無緣獲得這些資源，實際上級別高的讀者不僅數(shù)量少，借閱率也低，這類讀者由于年齡、精力、進取精神等方面的原因，進入圖書館研讀信息資料的時間隨之減少，其直接后果是大量有學術價值的圖書文獻資源的閑置，形成“有書無人讀”的怪現(xiàn)象，圖書文獻得不到充分利用。與此相對的是，由于等級讀者管理制度的限制，大量級別低的讀者無法接觸到新鮮的、學術價值高的圖書文獻資源，借閱權限得不到充分利用，造成“有人無書讀”的狀態(tài)。而讀者積分制，不給圖書人為劃分等級，所有讀者均能借閱所有圖書，而且它具有良好的激勵閱讀機制，讀者每借閱一冊圖書，給予一定積分，積分到達一定程度，系統(tǒng)自動將該讀者的等級進行升級，讀者等級越高，借閱權限越大。
　　5.3　有利于緩和讀者和圖書館工作人員的矛盾
　　在圖書館工作實踐中，現(xiàn)行的讀者管理制度不僅對讀者有不利影響，對圖書館工作人員的影響也是有害的。現(xiàn)行的讀者管理制度極其容易使圖書館工作人員在心理上和服務實 踐中，只注重向強勢人群服務，忽視對普通讀者的服務，導致在服務態(tài)度上區(qū)別對待。對強勢人群熱情有加，對普通讀者態(tài)度生硬，這樣工作人員和普通讀者極易發(fā)生矛盾和沖突，矛盾和沖突的后果不僅使雙方的心理埋下陰影，更嚴重的還會造成讀者和工作人員的疏離，加劇雙方的矛盾。由于讀者積分制對于新注冊的讀者，無論身份、職稱、職務，系統(tǒng)初始賦予積分相同，且不給圖書人為劃分等級，所有讀者均能借閱所有圖書，體現(xiàn)“人人平等”的圖書館基本原則，因此對于緩和讀者和圖書館工作人員的矛盾有積極作用。
　　5.4　改變圖書館絕對管理的模式，強化讀者參政意識
　　關于讀者參政，于鳴鏑同志曾提出過讀者參政說指出，對于讀者，圖書館及其工作人員，不僅要積極主動地、千方百計地、準確及時地提供書刊資料，而且要聽取他們的意見，請他們參與圖書館的管理工作。
　　在現(xiàn)行的讀者管理制度中，館員與讀者是純粹的主客體關系，管理者與被管理者關系，形成了圖書館對讀者和圖書資料的絕對管理，由這種管理理念形成了宣傳上的“讀者第一”而實際上是“以圖書館員為中心，以方便自己管理為準則”的管理模式。雖然近年來圖書館通過設立“意見簿”、“投訴信箱”等手段引導讀者參與圖書館管理，但是通常沒有相應的激勵機制，從而造成了讀者參政意識不強。而讀者積分制積極引導和鼓勵讀者參與圖書館的管理工作。在圖書館管理工作中，讀者不僅有發(fā)言權，還會在此過程中受到獎勵，比如薦購圖書經(jīng)采納的，提出合理化建議經(jīng)采納的，均可得到一定積分，這些措施有利于強化讀者參政意識。
　　5.5　懲罰機制于法有據(jù)，有效避免現(xiàn)行讀者管理制度在執(zhí)行過程中的尷尬與困頓
　　在現(xiàn)行的圖書館讀者管理的規(guī)章制度中，對讀者的不良行為，如：損壞圖書館設施、勾畫污損撕毀書刊資料；偷竊書刊資料；不按期歸還書刊資料等都規(guī)定有限制性和懲罰性的條款，并在讀者管理的實際工作中加以執(zhí)行和應用，為維護圖書館讀者工作的正常秩序和督促讀者養(yǎng)成良好的借閱習慣與修養(yǎng)等起到了一定的作用。但是，這些制度在執(zhí)行過程中由于其自身存在的某些局限性，造成了執(zhí)行過程中的種種尷尬與困頓，比如說超期罰款，由于圖書館不具備罰款的主體資格，且罰款標準混亂，于法無據(jù)，因此其頻頻受到湊者的質(zhì)疑。而讀者積分制采用違章扣積分方法，盡可能避免采用罰款手段，使管理手段在圖書館職權范圍內(nèi)，做到管理措施有法可依。
　　5.6　倡導信用倫理新觀念，有利于發(fā)揮圖書館的教育職能
　　讀者誠信缺失的狀況一直困擾著圖書館。以筆者所在的圖書館為例，2004～2007年連續(xù)三年，存在超期的讀者均占到了讀者人數(shù)34％以上，存在超期現(xiàn)象的外借圖書，均占到了當年圖書流通總量的近8％。以上數(shù)據(jù)足以給我們啟示，圖書館應倡導信用倫理新觀念，關注信用，并以信用建設為己任，充分發(fā)揮圖書館的教育職能，使圖書館成為宣傳信用、學習信用、培育信用、實踐信用的場所。
　　現(xiàn)行的讀者管理制度中對讀者違規(guī)失信現(xiàn)象都是采取一次性經(jīng)濟處罰，即罰款過后任何記錄都沒有，結(jié)果出現(xiàn)了屢罰屢犯，屢教不改的情況。而讀者積分制制定累計處罰的制度，將不同違規(guī)失信現(xiàn)象按情節(jié)輕重程度賦予分值，讀者違反了哪一條，將按照這一條所賦的分值在個人積分上進行扣除，積分減扣到某一分值，給予停止借閱。而且讀者積分制還有一重要特點：就是當某個人再次發(fā)生與前次同等程度的違章行為時，行為產(chǎn)生的結(jié)果要強于前次行為產(chǎn)生的結(jié)果，因為違章的次數(shù)越多，離受限等級就越近，這種行為結(jié)果的放大，有效地加強了違章行為減弱的趨勢，同時也促使讀者樹立了誠信意識。
　　
　　6　結(jié)語
　　
　　在新的時代，圖書館要適應現(xiàn)代社會對圖書館的要求，要想取得大的發(fā)展，就必須對現(xiàn)行的讀者管理制度進行徹底變革。筆者認為，讀者積分制將是一個有益的嘗試，但是，要將其變成現(xiàn)實，還需要系統(tǒng)的支持，這有賴各位同仁進一步研究。

相關熱詞搜索：讀者 新模式 積分 讀者積分制：讀者管理新模式 積分制管理模式 公共服務平臺積分管理