第一次來到中國，來到濟(jì)南，鄧肯先生最主要的感受就是興奮。索菲特銀座大飯店新任總經(jīng)理鄧肯先生時時興奮不已地對人講述他幾個星期的濟(jì)南生活。 　　 　　科里斯?鄧肯（ChristopherDuncan）先生是澳大利亞人。他從很早就關(guān)注中國，從電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)上了解了不少中國的消息，紛雜的信息概括出一個模糊的印象――中國是一個遙遠(yuǎn)而神秘的國家。多年來，他一直有一個想法：親自到中國看一看。此次不僅來到了中國，而且還要在山東濟(jì)南工作至少3年的時間，這令他感到意外和興奮�！斑@是一個適合居住的城市，來了之后每天都會看到新鮮的東西。濟(jì)南的人民很友好”。鄧肯先生如此評價自己短暫的濟(jì)南印象。
　　畢業(yè)于酒店管理學(xué)院的鄧肯先生此前在澳大利亞、新西蘭從事了31年的酒店管理工作，擔(dān)任過7個國際酒店的總經(jīng)理。作為一個國際酒店的管理者，他希望接觸世界各地的國際酒店，因?yàn)檫@有很大的挑戰(zhàn)性。索菲特銀座大飯店隸屬于法國雅高集團(tuán)管理，作為世界最大的酒店及旅游管理公司，目前在中國管理著超過30家酒店，索菲特、諾富特、美居及宜必思是集團(tuán)在中國的主要品牌。2001年鄧肯第一次在雅高集團(tuán)旗下的澳大利亞的“美居”酒店工作。就因?yàn)檫@次合作，鄧肯優(yōu)秀的酒店管理才能獲得了雅高集團(tuán)的高度認(rèn)可。
　　這次能夠就任索菲特總經(jīng)理，鄧肯先生一再表示“感到很幸運(yùn)”，因?yàn)樗�喜歡酒店這個行業(yè)，看到客人得到滿意服務(wù)，笑著離開，他自己就得到了最大的滿足。鄧肯先生一直希望能在中國豐富自己的履歷，至少3年的索菲特總經(jīng)理將幫助他完成這個心愿。鄧肯先生認(rèn)為，國際酒店的管理模式都是殊途同歸的，在經(jīng)營、服務(wù)方面大同小異，關(guān)鍵是要適應(yīng)不同地方的文化。“索菲特銀座大飯店經(jīng)營得很好，有很好的工作基礎(chǔ)。我相信在同仁的共同努力下，會取得更大的成功”。他直言：“濟(jì)南只有3家五星級酒店，競爭并不算激烈，還有很大的市場空間。作為一個管理者，首要的責(zé)任就是要給業(yè)主公司創(chuàng)造更大的效益，給員工創(chuàng)造更多的自我發(fā)展機(jī)會�！倍鴮�(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)最關(guān)鍵的是要提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人100%的滿意，靠服務(wù)招徠客人。好的服務(wù)不一定是鮮花和禮品，真誠的微笑才是最好的服務(wù)。
　　盡管到索菲特就職不過幾個星期的時間，但酒店的所有員工都已經(jīng)認(rèn)識了這位新“領(lǐng)導(dǎo)”�！笆聼o巨細(xì)，事必躬親”。盡管鄧肯不能明白這句中文的確切含義，但他卻是這個管理理念的忠實(shí)實(shí)踐者�！白�在屋里搞經(jīng)營不行，要打開門走出去，面對客人提供服務(wù)。這樣才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)隊(duì)也才能更容易溝通和團(tuán)結(jié)”。鄧肯喜歡“Move around”――走動管理，每天 他都會至少三次走過酒店的每一個崗位，每一個角落，遇到問題當(dāng)場解決。
　　讓鄧肯先生高興的是，索菲特銀座大飯店有一個和諧的團(tuán)隊(duì)，每個人都相處融洽，臉上掛著微笑，這一點(diǎn)甚至比之前他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)做得還要好。從事了多年管理工作的鄧肯一直信奉這樣一個道理：一個和諧融洽的團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵。酒店是用鋼筋水泥建造起來的豪華建筑，在如此優(yōu)越的硬件條件下，更需要每一名員工的努力，熱情才能充分釋放，才可以使管理的理念得以更好地付諸實(shí)現(xiàn)。酒店的管理也將更加充滿生機(jī)和活力。
　　為了更好地與員工溝通和交流，鄧肯先生從最簡單做起，每天都努力學(xué)習(xí)中文。在他辦公室一角的墻上，貼著他每天要學(xué)習(xí)的中文詞語。平時，他的口袋里裝個小卡片，上面寫一些簡單的中文字詞，比如你好、謝謝、請坐等等，談話中間不時地掏出來看看，隨學(xué)隨用。他認(rèn)為這對于自己很重要，盡可能融入新的語言環(huán)境，有助于和員工、客人更好地交流。和員工交流時，他會盡量地用剛學(xué)會的中文來說，有時侯講不明白，他就英文、中文、手勢并用，有些滑稽的表達(dá)常常讓員工們?nèi)炭〔蛔　｀嚳舷壬�聽到別人夸獎自己中文學(xué)得不錯時，居然，也會客套地用中文說出了“馬馬虎虎”。
　　1955年出生的鄧肯，性格開朗，待人和善，員工們都很喜歡這位總經(jīng)理。鄧肯認(rèn)為，自己的家鄉(xiāng)澳大利亞是一種閑適的生活方式，多數(shù)人處在享受工作的狀態(tài)。他希望在索菲特也能營造這樣一種工作和生活的環(huán)境。
　　除卻工作的快樂，鄧肯先生說最不舒服的就是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，不能經(jīng)�？吹狡拮雍蛢蓚�孩子。他幾乎天天都會通過互聯(lián)網(wǎng)上和家人聯(lián)系，“在網(wǎng)上交流也很有意思，最起碼讓人感覺世界并不那么遙遠(yuǎn)”。每隔上兩天，他就會打個電話給家里，為的是能聽一聽家人的聲音。兩個孩子中兒子的職業(yè)是老師，女兒還在上學(xué)。鄧肯先生說自己是一個絕對合格的丈夫和父親，他把每個月收入的大部分寄回家里。說到這里，他更加興奮起來，因?yàn)閮蓚�孩子有可能晚些時候會來濟(jì)南看望父親�！拔蚁Ｍ�家人能來這里看看中國、看看山東，絕對不虛此行�！�
　　周末空閑的時候，鄧肯先生常會一個人到濟(jì)南的大街小巷去走一走，看看噴涌的泉水和古老的建筑，體會一下市民的生活�！耙粋�城市的文化是它的生命，酒店也是如此�！�

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