“我們用歲月的輝煌寫下華美的詩(shī)篇，我們用純潔的心靈塑造齊魯風(fēng)范�！薄洱R魯醫(yī)院院歌》是這樣唱的，齊魯醫(yī)院人在現(xiàn)實(shí)中也是這樣踐行的。 　　作為齊魯大地上集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防、保健為一體的重要的醫(yī)療中心之。一，齊魯醫(yī)院已經(jīng)走過(guò)滄桑百年，難能可貴的是，如今依然保持著旺盛的活力，事業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。在齊魯醫(yī)院2009年度工作總結(jié)會(huì)議上，院長(zhǎng)魏奉才驕傲地宣布：“2009年度醫(yī)院各項(xiàng)主要醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)新的突破�！�
　　誠(chéng)如管理學(xué)中的“飛輪效應(yīng)”所講：成功離不開堅(jiān)持不懈的努力，這份光鮮業(yè)績(jī)單的背后是其獨(dú)特而有效的管理方式。
　　
　　理念先行
　　
　　管理的核心在于理念。而一向注重自身文化建設(shè)的齊魯醫(yī)院早在幾年前便提出了一整套的發(fā)展理念，“制度規(guī)范、自尊自律”的管理理念，“博施濟(jì)眾，仁愛至誠(chéng)”的運(yùn)營(yíng)理念，“提高大眾生命質(zhì)量，構(gòu)筑患者健康家園”的服務(wù)理念，“居高者自遠(yuǎn)，業(yè)大人更強(qiáng)”的競(jìng)爭(zhēng)理念。這些不同理念的共通之處在于以人為本的服務(wù)態(tài)度，而這也是醫(yī)院管理理念的核心。
　　隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，醫(yī)學(xué)方面的研究也逐日深入，但同時(shí)人們也仿佛進(jìn)入了一個(gè)“藥越吃越多，病越治越多”的怪圈。面對(duì)如此困惑，人們逐漸認(rèn)識(shí)到，醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)是人的醫(yī)學(xué)，而不是疾病的醫(yī)學(xué)。于是，從研究人的“病”轉(zhuǎn)向研究病的“人”成為醫(yī)學(xué)發(fā)展的新趨勢(shì)。
　　齊魯醫(yī)院“以人為本”的核心理念，不僅符合高水平的道德標(biāo)準(zhǔn)，也是“世界醫(yī)學(xué)第三次革命”大背景下的與時(shí)俱進(jìn)。
　　醫(yī)學(xué)研究的趨勢(shì)是開始向以人為中心轉(zhuǎn)變，而醫(yī)療卻始終是一個(gè)關(guān)系民生的社會(huì)問(wèn)題，“看病難、看病貴”也一直是社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)，對(duì)于一家不斷發(fā)展的百年老院來(lái)說(shuō)，與時(shí)俱進(jìn)本來(lái)就是多年來(lái)保持的傳統(tǒng)；而作為大型的國(guó)有醫(yī)院，為人民服務(wù)更是齊魯醫(yī)院堅(jiān)持的宗旨，因此群眾滿意的重要性便不言而喻。
　　在2009年齊魯醫(yī)院的工作會(huì)議上，醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人就曾如此引用數(shù)據(jù)來(lái)提醒大家對(duì)醫(yī)患關(guān)系的重視：“全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年提供醫(yī)療服務(wù)達(dá)1.5億人次，我們齊魯醫(yī)院年門診量也達(dá)到150萬(wàn)余人次，如果有99％的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意，只有1％的患者不滿意，那么全省有150萬(wàn)人次，齊魯醫(yī)院也有1.5萬(wàn)人次，再加上患者家屬及其輻射人群，這是一個(gè)巨大的數(shù)目，勢(shì)必影響醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的聲譽(yù)，乃至影響醫(yī)院的發(fā)展�！痹谌绱吮尘跋�，齊魯醫(yī)院在改革過(guò)程中，首先便將觀念從“重醫(yī)療輕服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹�，徹底改變了“見病不見人”的落后服�?wù)觀念，在處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)主動(dòng)將自己擺在一個(gè)“服務(wù)者”的位置。
　　
　　制度保障
　　
　　制度是理念實(shí)施的有效保障。齊魯醫(yī)院也把“以人為本”的管理理念滲透到了制度建設(shè)當(dāng)中�！翱床‰y、特檢難、住院難、找好醫(yī)生難”，是多年來(lái)困擾著患者和醫(yī)院的突出問(wèn)題，并且對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了負(fù)面影響。而解決這一突出難題，就是對(duì)病人負(fù)責(zé)，減輕病人痛苦，為病人服務(wù)的一條重要途徑。齊魯醫(yī)院從這一難點(diǎn)出發(fā)，制定了《醫(yī)院改革管理辦法及實(shí)施意見》和《崗位責(zé)任制管理辦法》，以“定額管理，超額提成”為基本模式，明確各科室及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的工作數(shù)量、質(zhì)量、效益直接同科室和個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。齊魯醫(yī)院還在全省率先開設(shè)“專家(教授)門診”，實(shí)行“急危重癥加床制”，病房實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，極大地調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員的積極性，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、教科研工作都得到了快速的提高和發(fā)展。
　　質(zhì)量是產(chǎn)品的生命。對(duì)于以“醫(yī)道從德，術(shù)業(yè)求精”為院訓(xùn)的齊魯醫(yī)院來(lái)說(shuō)，保證高質(zhì)量的服務(wù)是提高群眾滿意度的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“名師搖籃、民生福地”核心價(jià)值的必由之路。
　　與病人聯(lián)系最緊密的醫(yī)療活動(dòng)通常也是醫(yī)院管理制度中要求最細(xì)致的部分，而值班與交接班制度、病歷質(zhì)量管理制度，都是與病人利益、醫(yī)療質(zhì)量緊密相關(guān)的核心醫(yī)療制度之一。齊魯醫(yī)院從2005年起，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，細(xì)化了綱領(lǐng)性的《加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)定》及首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制、病房質(zhì)量評(píng)定制度、院內(nèi)外會(huì)診制度、疑難危重病例討論制度等13個(gè)核心醫(yī)療制度。以此為支柱，醫(yī)院對(duì)既有制度進(jìn)行了全面修訂增補(bǔ)，形成了一套厚厚的《醫(yī)院管理制度》，分醫(yī)療、護(hù)理、門診、行政、藥品使用等五大分冊(cè)，搭建起了比較完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。
　　從院長(zhǎng)到職工，齊魯醫(yī)院把《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》、《醫(yī)院管理年活動(dòng)檢查表》中的指標(biāo)層層落實(shí)到人，并成立了專家檢查組，對(duì)40多個(gè)臨床科室進(jìn)行每周抽查和大規(guī)模全面檢查，檢查結(jié)果以《醫(yī)療質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》的形式向全院通報(bào)；各科室建立以科主任領(lǐng)銜、分工明確的醫(yī)療質(zhì)量控制小組，形成一個(gè)上下呼應(yīng)的嚴(yán)密質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。
　　多管齊下，成績(jī)斐然。
　　“一開始，我們集中查某科出院病歷首頁(yè)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了嚴(yán)格處罰，責(zé)任到人、到科室。責(zé)任明確了，行為就規(guī)范了，再也沒(méi)出現(xiàn)類似情況。”醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人這樣介紹道。功夫不負(fù)有心人，長(zhǎng)期在管理制度上花大力氣的齊魯醫(yī)院取得了可喜的成績(jī)，2008年8月在北京召開的“深化醫(yī)院管理年活動(dòng)暨全國(guó)醫(yī)政工作會(huì)議”上，院長(zhǎng)魏奉才便捧回了“2005－2007年度全國(guó)醫(yī)院管理年活動(dòng)先進(jìn)單位”的大獎(jiǎng)。一時(shí)之間，齊魯醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)讓業(yè)界同行為之嘆服。
　　
　　和諧醫(yī)患
　　
　　美國(guó)心理學(xué)家卡內(nèi)基說(shuō)過(guò)：“要想使別人喜歡你，那就去喜歡他，并且用所有語(yǔ)言告訴他你喜歡他�！�
　　齊魯醫(yī)院十分重視和患者之間的雙向溝通。尊重和維護(hù)患者知情權(quán)與選擇權(quán)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，這也是減少醫(yī)患糾紛的重要措施。醫(yī)院每年都會(huì)舉辦“醫(yī)患溝通學(xué)習(xí)周”，請(qǐng)專業(yè)人員就醫(yī)患溝通的重要性、溝通與醫(yī)患糾紛的關(guān)系、溝通方法與技巧等進(jìn)行講座；并將醫(yī)患溝通列入醫(yī)療質(zhì)量管理督察的重要內(nèi)容進(jìn)行檢查。同時(shí)醫(yī)院還通過(guò)各種方式加強(qiáng)醫(yī)患情感交流，如每年兩次的社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、每月一次的病人滿意度調(diào)查、出院病人定期隨訪、工休座談會(huì)、醫(yī)院網(wǎng)站論壇醫(yī)患互動(dòng)等。各病房每?jī)芍芘e行病人與家屬代表座談會(huì)，傾聽意見。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，做到了交流用語(yǔ)通俗、易懂，取得了良好的溝通效果�；颊叩耐对V能得到及時(shí)、穩(wěn)妥處理。齊魯醫(yī)院公布投訴信箱、電話，保證24小時(shí)接聽暢通。建立健全了“防范糾紛小組－法規(guī)處－醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組”三級(jí)負(fù)責(zé)制和三級(jí)預(yù)警機(jī)制，對(duì)糾紛處理努力做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。
　　以病人為中心的服務(wù)理念不僅有制度保證，并且體現(xiàn)在科技運(yùn)用之中。齊魯醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心(PIVAS)參與起草了國(guó)內(nèi)第一個(gè)PIVAS行業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，成功實(shí)現(xiàn)了“醫(yī)－護(hù)”結(jié)合模式到“醫(yī)－藥－護(hù)”結(jié)合模式。此為業(yè)界首創(chuàng)，被譽(yù)為“齊魯模式”。在臨床治療中經(jīng)常會(huì)遇到藥品規(guī)格大而病人用藥劑量小的問(wèn)題，此前，病人只能購(gòu)買大規(guī)格藥品，在用完小劑量后廢棄，不僅病人費(fèi)用高，而且浪費(fèi)了資源，污染環(huán)境。齊 魯醫(yī)院PIVAS通過(guò)“大規(guī)格小劑量”的合理分享徹底解決了這一難題，加上通過(guò)審方促進(jìn)合理用藥，病人每日平均用藥量已從3.1袋下降為2.2袋，每袋從112.87元下降為109.39元，病人每日藥費(fèi)平均下降31.2元。
　　如何將以人為本的科學(xué)發(fā)展理念貫徹到醫(yī)療領(lǐng)域是解決諸多問(wèn)題的關(guān)鍵。為此，自2007年下半年開始，山東省衛(wèi)生廳開始在全省衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)開展“兩好一滿意”活動(dòng)。“兩好”即服務(wù)好，質(zhì)量好；“一滿意”即讓病人滿意，此舉意在改善醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任心。該活動(dòng)一經(jīng)展開，齊魯醫(yī)院便積極投入其中。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此十分重視。醫(yī)院黨委書記周日光就在活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上提出“要進(jìn)一步提高對(duì)開展“兩好一滿意”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，把群眾滿意作為醫(yī)院工作中的永恒主題來(lái)抓�！�
　　長(zhǎng)期以來(lái)，“冷眼待人”和“收受紅包”的行為不同程度地影響了醫(yī)院和白衣天使的形象。針對(duì)以上問(wèn)題，醫(yī)院在制定出臺(tái)的《山東大學(xué)齊魯醫(yī)院繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》中也明確提出了對(duì)于醫(yī)院職工服務(wù)態(tài)度的相關(guān)要求：要在改進(jìn)服務(wù)態(tài)度上加大力度，用心為患者服務(wù)；認(rèn)真落實(shí)以醫(yī)療質(zhì)量13項(xiàng)核心制度為中心的各項(xiàng)制度：著力解決病人“看病貴、看病難”問(wèn)題，按照“低水平，廣覆蓋”的原則，在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)充分考慮低收入患者的承受能力：端正行業(yè)作風(fēng)，杜絕收受紅包、回扣等一切不良行為；重視品牌建設(shè)，突出特色，增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　嚴(yán)格的要求帶來(lái)的是突出成績(jī)。在2010年7月的活動(dòng)總結(jié)會(huì)議上，山東省衛(wèi)生廳副廳長(zhǎng)康永軍就對(duì)齊魯醫(yī)院在“兩好一滿意”活動(dòng)所取得的成績(jī)表示肯定，并且要求醫(yī)院“充分發(fā)揮示范帶頭作用，打造齊魯醫(yī)院的品牌體系。”
　　
　　柔性服務(wù)
　　
　　在以人為本的管理理念下，齊魯醫(yī)院給患者帶來(lái)的益處也是有目共睹，最明顯的便是患者的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)壓力得到了緩解。齊魯醫(yī)院心內(nèi)科副主任黎莉教授常跟科里的醫(yī)生們?nèi)绱苏f(shuō)道：“農(nóng)村患者種一畝地一年就掙個(gè)二三百元錢，卻可能因?yàn)槟愕氖韬�，用了一支不該用的藥，這一畝地就等于白種了。所以，用藥一定要慎重!”
　　為減輕患者藥費(fèi)負(fù)擔(dān)，齊魯醫(yī)院明確提出：“不惜減少醫(yī)院收入，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理使用抗生素。醫(yī)院對(duì)每個(gè)臨床科室針對(duì)病人不同情況具體規(guī)定了藥費(fèi)比例�！贬t(yī)院建立了特殊抗菌藥物使用申請(qǐng)、醫(yī)生處方權(quán)限資格檢查、臨床藥物篩選、臨床藥師參與查房等一系列制度并嚴(yán)格執(zhí)行，最大限度地保證用藥的經(jīng)濟(jì)性、合理性、重要性。開展處方點(diǎn)評(píng)，每月抽查100份門診處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；實(shí)行藥品、器械、耗材的統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)，開展單品種用藥總量監(jiān)控，每季度對(duì)用藥單項(xiàng)總量前10位的品種進(jìn)行公示，首位淘汰，在微生物實(shí)驗(yàn)室配備全自動(dòng)細(xì)菌鑒定儀器，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。效率的提高推動(dòng)了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，齊魯醫(yī)院副院長(zhǎng)高海青介紹說(shuō)“幾年下來(lái)，醫(yī)院的藥費(fèi)收入比例明顯下降。2005年是52％，現(xiàn)在醫(yī)療用藥降到了37％�！�
　　齊魯醫(yī)院對(duì)“柔性服務(wù)”的追求，減少了之前常被忽略的患者需求的“盲區(qū)”。在齊魯醫(yī)院普外病房，可以看到每張病床床頭都掛著一張小牌子，寫著該病人的主治醫(yī)師、住院醫(yī)師、教授、護(hù)士長(zhǎng)等都是誰(shuí)。“這是給病人備忘的。病床資源共享以后，一個(gè)病房都可能有好幾個(gè)醫(yī)師主管，有的病人記不住。有了這小牌子，他們只要對(duì)對(duì)牌子和醫(yī)生胸卡就能認(rèn)準(zhǔn)了�！逼胀饪浦魅魏�三元教授如此介紹。而為了保護(hù)病人隱私，醫(yī)院還對(duì)診室布局進(jìn)行了合理化改良，對(duì)皮膚性病門診等有關(guān)科室建立單獨(dú)診療室，對(duì)絕大多數(shù)門診檢查床裝了簾子。為盡量讓病人舒適就醫(yī)，醫(yī)院在門診普遍設(shè)立了健康宣傳欄、服務(wù)臺(tái)、飲水桶、磁卡電話、輪椅等服務(wù)設(shè)施，并在院內(nèi)開通了電瓶車供病人和家屬免費(fèi)乘用。
　　求醫(yī)過(guò)程中最痛苦的莫過(guò)于“排隊(duì)掛號(hào)”，尤其是想掛到“專家號(hào)”，更是難上加上。為此，齊魯醫(yī)院推出了“流程優(yōu)化”。近年來(lái)，醫(yī)院整合門診服務(wù)流程，將掛號(hào)與收款處合二為一，所有收款處都能掛號(hào)，并在門診三樓、第二門診、急診、小兒科等處增設(shè)收款窗口，增加計(jì)算機(jī)臺(tái)數(shù)，同時(shí)，通過(guò)建立HIS系統(tǒng)(醫(yī)院信息管理系統(tǒng))，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、處方“一卡通”，提高了結(jié)算效率，大大縮短了病人的候診時(shí)間。這舉措大大提高了診療效率，給患者節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，使得“看病難”的問(wèn)題也得到有效緩解。而醫(yī)院也在實(shí)踐中不斷完善這一制度，今后齊魯醫(yī)院在繼續(xù)開展10項(xiàng)便民服務(wù)的同時(shí)，將會(huì)重點(diǎn)加強(qiáng)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)、化驗(yàn)報(bào)告單免費(fèi)郵寄等惠民便民業(yè)務(wù)……對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，未來(lái)更加光明。
　　
　　文化鮮明
　　
　　組織文化是在一個(gè)組織中形成的某種文化觀念和歷史傳統(tǒng)，共同的價(jià)值準(zhǔn)則、道德規(guī)范和生活信息，將各種內(nèi)部力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之下，匯聚到一個(gè)共同的方向。
　　文化是一個(gè)組織管理理念的綜合體現(xiàn)，齊魯醫(yī)院也十分重視自身文化建設(shè)。2008年8月，由齊魯醫(yī)院歷時(shí)兩年編纂而成的文化建設(shè)力作――《山東大學(xué)齊魯醫(yī)院文化形象識(shí)別手冊(cè)》正式出版�！妒謨�(cè)》從理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別三部分概括了齊魯醫(yī)院在百年歷史發(fā)展中所積淀的文化精髓，對(duì)多年來(lái)形成的醫(yī)院文化進(jìn)行了認(rèn)真疏理和系統(tǒng)總結(jié)。在理念上，《手冊(cè)》對(duì)醫(yī)院文化進(jìn)行深度挖掘，在準(zhǔn)確把握醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略定位的基礎(chǔ)上，提煉出能夠推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施的文化核心。如院訓(xùn)：醫(yī)道從德、術(shù)業(yè)求精；在行為識(shí)別系統(tǒng)中，對(duì)醫(yī)院各部門、各崗位進(jìn)行了規(guī)范化的要求，將規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)有機(jī)的結(jié)合成具有齊魯醫(yī)院獨(dú)特亮點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)模式；同時(shí)，《手冊(cè)》還對(duì)文字、圖形、色彩等方面進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，通過(guò)視覺標(biāo)識(shí)在不同載體上運(yùn)用的組合和變化，體現(xiàn)出醫(yī)院“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念，張揚(yáng)出醫(yī)院鮮明的個(gè)性，從而將醫(yī)院大到戶外廣告牌，小到一只紙杯、一張?zhí)幏絾�，無(wú)不以統(tǒng)一、嚴(yán)謹(jǐn)、精致的面貌展現(xiàn)于公眾面前，使廣大患者能夠?qū)︶t(yī)院產(chǎn)生最大限度的依賴和信任。
　　管理學(xué)大師彼得?德魯克說(shuō)過(guò)，“今天的組織需要的是一群平凡的人，做出不平凡的事�！倍�齊魯醫(yī)院即是如此。
　　有效的管理帶來(lái)的是卓越績(jī)效2009年度，齊魯醫(yī)院在全省病案檢查中獲得第一名，在全國(guó)病案評(píng)比中獲得一等獎(jiǎng)，并在全國(guó)率先開展臨床路徑管理、手術(shù)分級(jí)管理、手術(shù)安全核對(duì)和手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等；全年共評(píng)出疑難危重?fù)尵炔±?0項(xiàng)，新技術(shù)10項(xiàng)，“臨床新技術(shù)項(xiàng)目啟動(dòng)基金”資助項(xiàng)目15項(xiàng)，資助金額47萬(wàn)元。
　　2009年醫(yī)院各項(xiàng)主要醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)了較大增長(zhǎng)，其中門診工作量達(dá)197.4萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)1.83％；出院人數(shù)57160人次，同比增長(zhǎng)11.51％：手術(shù)量30387臺(tái)，同比增加5.15％；床位使用率103.28％，同比增加2.48％；年平均住院日11.63天，同比減少0.95天；病床周轉(zhuǎn)次數(shù)32.83次，同比增加2.89次；同時(shí)感染防控工作成效顯著，感染發(fā)生率、例次感染率、I類手術(shù)切口感染率等有關(guān)指標(biāo)均達(dá)到衛(wèi)生部要求……這些便是齊魯醫(yī)院的平凡職工們做出的不平凡業(yè)績(jī)。其實(shí)他們并不平凡，也正如院歌里的另外一句歌詞唱的那樣：“我們有春天般的情懷，我們有鮮花般的笑臉，我們像天使一樣伴隨人間!”

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