摘  要：在中國(guó)進(jìn)入汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)行列的背景下，世界各國(guó)汽車(chē)廠商越來(lái)重視我國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，如何提高汽車(chē)銷(xiāo)售的客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證領(lǐng)先的市場(chǎng)地位，成為各種品牌廠商競(jìng)相研究的課題。本文通過(guò)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售中客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的分析，提出了客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的對(duì)策。
　　關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售;客戶(hù)滿(mǎn)意度
　　前言：
　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查隨著汽車(chē)行業(yè)的迅猛發(fā)展，也迅速發(fā)展起來(lái)的，并已經(jīng)引起越來(lái)越多汽車(chē)企業(yè)的重視。由于汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)群體龐大，客戶(hù)價(jià)值巨大，所以通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查了解客戶(hù)的需求、企業(yè)存在的問(wèn)題以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)工作，顯得尤為重要。
　　一、客戶(hù)滿(mǎn)意度概述
　　客戶(hù)滿(mǎn)意度，也稱(chēng)客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品和服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
　　從某種意義上說(shuō)，在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度=實(shí)際的質(zhì)量及服務(wù)-客戶(hù)期望的質(zhì)量及服務(wù)。從以上等式中，我們可以看出，為了得到更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，在提高汽車(chē)產(chǎn)品有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也要準(zhǔn)確把握和管理好客戶(hù)的期望值。而客戶(hù)的期望值是動(dòng)態(tài)變化的，隨著時(shí)間和地點(diǎn)的變化，期望值也會(huì)隨之發(fā)生變化。
　　二、汽車(chē)銷(xiāo)售中客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的意義
　　1、滿(mǎn)意度的提升，將促進(jìn)企業(yè)車(chē)輛銷(xiāo)售的增加
　　客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)廠商的產(chǎn)品，首先是產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而客戶(hù)能否持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，將取決于產(chǎn)品及服務(wù)能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，高滿(mǎn)意度公司的銷(xiāo)售成長(zhǎng)率比低滿(mǎn)意度公司高出近50%。而對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)都滿(mǎn)意的客戶(hù)，再次購(gòu)買(mǎi)該汽車(chē)產(chǎn)品的機(jī)率，超過(guò)90%。
　　2、滿(mǎn)意度的提升，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)各種附加效益
　　除了滿(mǎn)意客戶(hù)帶來(lái)的汽車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng)外，當(dāng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向滿(mǎn)意客戶(hù)銷(xiāo)售時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)成本會(huì)降低很多，而滿(mǎn)意客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹和推薦購(gòu)買(mǎi)則會(huì)增多，這也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)效益。汽車(chē)企業(yè)與客戶(hù)保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，經(jīng)常不需要采用過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)手段將汽車(chē)產(chǎn)品賣(mài)出較多的價(jià)格。通過(guò)汽車(chē)企業(yè)長(zhǎng)期的積累，回頭客帶來(lái)的各種附加效益會(huì)逐漸增多。
　　3、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理將促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)步和提升
　　以客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查為手段，通過(guò)對(duì)客戶(hù)獲得的真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)估，來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，制訂相應(yīng)的改進(jìn)和整改方案，不斷提高企業(yè)的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，以此作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的契機(jī)。
　　三、如何加強(qiáng)汽車(chē)銷(xiāo)售中的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
　　1、制訂統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，提供滿(mǎn)足和超越客戶(hù)需求的客戶(hù)體驗(yàn)，提升企業(yè)的品牌形象;
　　根據(jù)汽車(chē)生產(chǎn)廠家的要求，結(jié)合客戶(hù)的需求，在企業(yè)內(nèi)部將客戶(hù)滿(mǎn)意度管理程序化、流程化和規(guī)范化，所有的工作必須按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完整的執(zhí)行，以保證客戶(hù)在企業(yè)接受到的服務(wù)體驗(yàn)是專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的。
　　2、企業(yè)內(nèi)部嚴(yán)格的管控和監(jiān)督機(jī)制;
　　企業(yè)管理層必須重視企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)管理部門(mén)，建立內(nèi)部的滿(mǎn)意度管理和監(jiān)控機(jī)制，監(jiān)控和管理涉及滿(mǎn)意度的服務(wù)流程和體系運(yùn)作，
　　3、不斷提高企業(yè)的服務(wù)能力，提供個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。
　　隨著時(shí)間的推移，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中，90后逐漸成為主力購(gòu)買(mǎi)群體，個(gè)性化消費(fèi)需求的特征越來(lái)越明顯，這要求企業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，在市場(chǎng)大潮中不斷提高自身的服務(wù)水平和能力，提供適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住客戶(hù)資源，努力培養(yǎng)企業(yè)自己的滿(mǎn)意、忠誠(chéng)客戶(hù)。
　　總結(jié)
　　綜上所述，在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，各大汽車(chē)品牌間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅只是汽車(chē)產(chǎn)品本身的比拼，更是汽車(chē)廠商服務(wù)能力的較量，只有重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，關(guān)注客戶(hù)真實(shí)體驗(yàn)，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，緊抓客戶(hù)資源的企業(yè)，才能在汽車(chē)市場(chǎng)的大潮中立于不敗之地。
　　參考文獻(xiàn)：
　　【1】張靜銷(xiāo)售滿(mǎn)意度與銷(xiāo)量有關(guān)嗎《汽車(chē)觀察》 ， 2015 （7） ：38-40
　　【2】王郁琴試論個(gè)性化消費(fèi)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的影響.大眾科技.2006年4期

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