[摘 要]開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要，它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口，為收費工作帶來便利，提高工作效率，從而帶來良好的經濟效益和社會效益。本文重點針對規(guī)范禮儀服務的由來，敘述了規(guī)范禮儀服務在收費工作里面的重要性，闡釋了規(guī)范禮儀服務在收費工作中的重要性，并且分析了收費人員搞好規(guī)范禮儀服務的途徑。
　　[關鍵詞]規(guī)范禮儀服務；收費工作；重要性；高速公路
　　中圖分類號：S503 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2018）24-0298-05
　　1.規(guī)范禮儀服務的由來
　　“禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念；“儀”是“禮”的具體表現形式，它是依據“禮”的規(guī)定和內容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。在中國古代，禮儀是為了適應當時社會需要，從宗族制度、貴賤等級關系中衍生出來，因而帶有產生它的那個時代的特點及局限性。我國自古就是一個禮儀之幫。早在三千多年前的西周時期，我國的古代禮儀就已基本成型。到了春秋時期，更是由孔子集其大成，并發(fā)揚光大。
　　隨著社會主義物質文明的不斷進步，市場經濟的不斷發(fā)展，極大的促進了人際交往。而現在在人的眼中，人與人的交際應酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應社會發(fā)展、個人進步的一種必可少的途徑。而在某種意義上說，交際實質上是一種信息的交流，？而信息是現代社會中最為寶貴的資源。作為禮儀公司，我們將繼續(xù)發(fā)揚和傳播禮儀文化。作為享有“禮儀之邦”聲譽的世界四大文明古國之一，中國擁有五千年悠久的歷史，不但創(chuàng)造了燦爛的文化，而且也形成了古老民族的傳統(tǒng)美德。
　　安全、便捷、舒適是高速公路最顯著的特征，收費工作是將這些特征有效表現出來最為關鍵的一個部分。規(guī)范禮儀提供優(yōu)質服務的一個關鍵性要素，作為收費工作者同司乘之間實現有效連接的紐帶，同時也是收費工作人員在職業(yè)素養(yǎng)方面的一個關鍵性內容。高速公路收費站作為文明窗口，我們的一言一行、一舉一動，司乘人員都看在眼里、記在心上，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)、堅定的信念等幾種最基礎的心理素質的自然流露。十九大習近平提出了14條基本方略。這其中，既有中共一貫之的理念和做法，也有從十八大以來新實踐中提煉出的“新鮮經驗”。其目標就是要實現到本世紀中葉，“建成富強民主文明和諧美麗的社會主義現代化強國”。建成富強民主文明和諧美麗的社會主義現代化強國對服務行業(yè)來說，至關重要的是規(guī)范禮儀服務。規(guī)范禮儀服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個收費員只會一味地微笑，而對司乘內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，規(guī)范禮儀服務，最重要的是在感情上把司乘當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為司乘的知心人。
　　2.規(guī)范禮儀服務在收費工作中的重要性
　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個不經意的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。人們常說“敬業(yè)愛崗”，“干一行，愛一行”，可是有幾個人能真正的做到的呢，特別是對于我們不分日夜戰(zhàn)斗在收費崗位上的收費員來說，在小小的三尺收費亭里，每天重復著簡單、機械的勞動，枯燥而乏味。但我們現在實行的“標準化禮儀服務”猶如一股清新的春風，一改以往呆板、單調的文明用語，以和司機打招呼、點頭、微笑等形式，和過往的司機像朋友一樣進行了短短幾秒的交往。
　　2.1 規(guī)范禮儀服務提升了服務水平
　　2017年11月17日，北京人民大會堂里記下了一段暖人場景：全國精神文明建設表彰大會現場，習近平總書記高興地同大家熱情握手、親切交談。代表們紛紛向習近平總書記問好。當準備全體合影的時候，總書記看到93歲的黃旭華和82歲的黃大發(fā)兩位道德模范代表年事已高，站在代表們中間�？倳�記握住他們的手，微笑著問候說：“你們這么大歲數，身體還不錯。你們別站著了，到我邊上坐下�！绷曋飨�的微笑為服務工作作出了榜樣，在服務工作中，第一印象表現為對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因為大多數客戶可能不會有對你深入了解的機會，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時間里對你對公司對項目有一個良好的印象，規(guī)范禮儀服務必不可少。車距離收費亭2～5米處，收費員親切的一個停車手勢，不僅能夠示意司機更準確地�？�，也使司機有足夠的時間減速，開窗，做好繳費準備。往往車到窗口，卡錢一齊遞出。找零后的送出手勢，彌補了語言的不足，示意司機可以駛離，方便了收費工作的進行。
　　自從發(fā)出“溫馨服務七彩楊凌”服務品牌創(chuàng)建活動倡議后，陜西省高管局西寶處楊凌管理所（以下簡稱楊凌所）青年積極在崗位上發(fā)揮模范帶頭作用，團員在崗期間佩戴團徽亮身份，積極主動開展工作，擺正個人與司乘的關系，對照“規(guī)范禮儀服務”的要求，查找差距和不足，提高服務意識。在管理所業(yè)務考核中團員青年不甘落后，取得了驕人的成績，通過日常的業(yè)務學習，把自身的業(yè)務能力和精神面貌提高到一個新的水平，在創(chuàng)建服務品牌活動中爭當業(yè)務技能尖子及服務明星。在日常工作中除用禮貌用語外，使用規(guī)范禮儀服務這一特殊工具，見人微笑以待、講話微笑相伴、辦事微笑先行，讓微笑在崗位上綻放并滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)，養(yǎng)成微笑風尚，贏得了司乘人員的一致好評。
　　“細節(jié)決定成敗”是一句俗語，也是一種哲理哲思。為進一步加強文明示范窗口建設，提升服務水平，楊凌所以“文明收費、微笑服務、細節(jié)入手、保障暢通”為指導思想，結合楊凌所實際修訂了文明服務考核標準和細則，對文明服務進行量化、細化，堅持檢查結果與星級考核掛鉤，促進員工工作積極性和主動性，使全員逐步達到在收費過程中能嚴格執(zhí)行微笑服務標準、面部表情自然大方，迎送車手勢使用規(guī)范，把“微笑”融入到聲音中，對時令性用語及拓展服務用語進行統(tǒng)一規(guī)范，要求嚴格執(zhí)行（圖1）。利用站長跟班作業(yè)、日�；�查等形式對服務質量、標準落實等進行稽查，實現常態(tài)化、制度化管理。通過強化學習《收費管理標準化服務手冊》、服務禮儀規(guī)范六步驟及觀看分公司服務標準視頻，從文明用語、坐姿、迎送車手勢、微笑、著裝、化妝等禮儀和收費現場出、入口的操作程序進行演示、講解，促進服務規(guī)范化、標準化。對照《集團公司文明服務標準化手冊》及規(guī)定，認真查找文明服務存在問題和不足，制作了《員工微笑服務檔案》，著力對文明用語的規(guī)范使用、上崗著裝的整潔清爽、行動舉止的優(yōu)雅大方、服務態(tài)度的熱情誠懇等細節(jié)方面進行系統(tǒng)化梳理、考核，改進服務細節(jié)。為了提升服務細節(jié)，管理所在收費窗口安裝“護臂板”，讓一線員工在為司乘提供“兩轉身、兩點頭”服務過程中，創(chuàng)造更加舒服的工作環(huán)境，提高服務質量。在2016年管理所收費服務技能競賽中，楊凌站更是獲得了團體第一及個人前三名的好成績。

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