【摘要】近幾年來，隨著輿論監(jiān)督力量的加強(qiáng)，公共管理機(jī)構(gòu)的危機(jī)報道經(jīng)常出現(xiàn)在大眾媒體上。在我國，媒體一直具有黨和政府的“耳目喉舌”的作用，那么，在危機(jī)事件爆發(fā)時，媒體理應(yīng)發(fā)揮相當(dāng)?shù)淖饔�，幫助政府更好地解決問題。近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)為代表的新媒體在社會生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，并且，由于新媒體傳播及時迅速、覆蓋面廣、傳受平等的特點(diǎn)，在危機(jī)傳播中扮演著重要角色。如何利用好新媒體，成為了政府應(yīng)對危機(jī)報道的新課題。
　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)傳播 新媒體 政府
　　
　　從傳播學(xué)視角上看，所謂危機(jī)傳播，是一種特殊的傳播形式。危機(jī)傳播研究的代表人物美國學(xué)者Kathleen Feam―Banks，將危機(jī)傳播定義為“在危機(jī)事件發(fā)生之前、之中以及之后，介于組織和其公眾之間的傳播�！雹僮鳛楣�共管理部門，政府機(jī)關(guān)理應(yīng)將自己的政務(wù)活動置于公眾和媒體的監(jiān)督之下，這是現(xiàn)代民主政府的執(zhí)政理念，任何一個公共管理機(jī)構(gòu)都代表著政府形象的一個方面。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時，政府部門會受到大眾媒體的高度關(guān)注，如果政府處理不慎，危機(jī)事件也可能演變成危機(jī)傳播，就會導(dǎo)致百姓對政府的不信任，這種不信任長期發(fā)展，將變得十分危險。因此，積極的防范和處理危機(jī)傳播事件不僅僅是關(guān)系某一個公共管理部門的事情，實(shí)際上它還是關(guān)乎整個國家、政府利益的事情。
　　在我國，媒體一直具有黨和政府的“耳目喉舌”的作用，那么，在危機(jī)事件爆發(fā)時，媒體理應(yīng)發(fā)揮相當(dāng)?shù)淖饔�，幫助政府更好地解決問題。近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)為代表的新媒體在社會生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，并且，由于新媒體傳播及時迅速、覆蓋面廣、傳受平等的特點(diǎn)，在危機(jī)傳播中扮演著重要角色。如何利用好新媒體，成為了政府應(yīng)對危機(jī)報道的新課題。
　　根據(jù)Kathleen Feam―Banks對危機(jī)傳播的理解，政府部門在處理這類問題時應(yīng)做好三方面的工作，即危機(jī)事件發(fā)生之前的觀察，預(yù)防；危機(jī)事件發(fā)生之時的信息公布、輿論引導(dǎo)；危機(jī)事件發(fā)生之后的形象修復(fù)。本文著重從這三個方面論述政府部門應(yīng)如何利用新媒體應(yīng)對危機(jī)報道。
　　一、危機(jī)事件發(fā)生之前的觀察，預(yù)防
　　不利于公共管理機(jī)構(gòu)的信息大致上有這么幾類。首先是自然災(zāi)害等不可控因素導(dǎo)致的災(zāi)害，造成了大量的人員傷亡和財產(chǎn)損失。第二種情況是公共管理部門的工作中確實(shí)存在隱患和漏洞，被媒體指出。第三種情況是公共管理部門的行為或工作人員存在的錯誤被媒體曝光。第四種情況是觀點(diǎn)性的批評文章，這些文章往往觀點(diǎn)犀利、直接，容易影響大眾情緒。②
　　對于這四種情況的預(yù)防，通常會采用兩種方式：一是政府建立專業(yè)機(jī)構(gòu)、權(quán)威部門，進(jìn)行預(yù)警；二是對社會輿論的預(yù)警。目前，全國大多數(shù)政府部門沒有設(shè)立專門的危機(jī)傳播預(yù)警機(jī)構(gòu)，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，政府部門往往不能第一時間得到消息，容易陷入輿論重壓之中，應(yīng)付起來十分困難。所以說，政府部門應(yīng)該建立此類預(yù)警傳播機(jī)構(gòu)，用來采集和報告危機(jī)事件的信息，這樣才能提前做好準(zhǔn)備。同時，輿論調(diào)查也是重要和有效的手段。通過對社會輿論的調(diào)查，政府部門能夠比較準(zhǔn)確的知曉公眾對于某些事件的態(tài)度和反應(yīng)，這樣就能有針對性地進(jìn)行宣傳和處理，把握主動性。
　　這兩種預(yù)警都可以通過網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)媒體來實(shí)現(xiàn)。由于數(shù)字媒體在傳播方式上具有非線性、雙向性、匿名性、開放性的傳播特點(diǎn)，新媒體賦予受眾充分的話語權(quán)。普通百姓通過新媒體可以發(fā)表自己對于某些事件和現(xiàn)象的觀點(diǎn)，并且容易引起呼應(yīng)，使得社會輿情在一定程度上更準(zhǔn)確地表現(xiàn)出來。政府部門可以通過專門人士，利用新媒體，了解目前的輿情，這有助于政府及時知曉公眾想法，并及時做出判斷和調(diào)節(jié)。
　　二、危機(jī)事件發(fā)生之時的信息公布、輿論引導(dǎo)
　　危機(jī)事件發(fā)生時，媒體的作用尤為重要。一方面，政府需要利用媒體及時準(zhǔn)確地發(fā)布關(guān)于危機(jī)事件的各種信息，包括危機(jī)產(chǎn)生原因、政府如何應(yīng)對、已取得的成績等；另一方面，廣大群眾也需要利用媒體獲得更多的信息，以滿足他們的知情權(quán)。所謂知情權(quán)，即指社會公眾（即公民和法人等）知悉、獲取社會資訊、公共信息的權(quán)利和自由。如果公民的知情權(quán)沒有滿足，那么就會造成公眾對危機(jī)事件的胡亂猜測，極易導(dǎo)致流言產(chǎn)生。流言是社會不安定狀態(tài)的反映，當(dāng)社會危機(jī)四伏或發(fā)生重大的事件時，隨著謠言的增多，流言也在社會上蔓延開來。③為了避免流言的產(chǎn)生，政府應(yīng)在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確的信息，消除公共的猜測。而快速及時正是網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的主要特征之一，其及時性和廣泛性要優(yōu)于報紙、電視等傳統(tǒng)媒體。同時，由于信息是由政府部門所發(fā)布，在很大程度上彌補(bǔ)了新媒體權(quán)威性不足的弱點(diǎn)。
　　危機(jī)事件發(fā)生后，會迅速成為社會的焦點(diǎn)，自然地也會成為公眾談?wù)摰闹行�，輿論即產(chǎn)生。在輿論產(chǎn)生的過程中，信息傳播的速度非常重要。在如今的社會環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)由于其特有的匿名性和高度的互動性，已經(jīng)成為公眾表達(dá)意愿的理想平臺，如果政府部門能夠抓住機(jī)會，利用新媒體迅速地傳遞出有利于政府的信息，那么公眾就會首先接觸到這些信息，其輿論導(dǎo)向也會向著有利于政府部門的方向傾斜。
　　除了通過搶占信息高地使得輿論有利于自己之外，政府部門還應(yīng)該做好一項(xiàng)重要工作――對話。馬丁?布伯曾用哲學(xué)思想解釋對話，即：對話的本質(zhì)在于其關(guān)注的是對話雙方的精神“相遇”，在相遇中，雙方是自由的、平等的、相互的。④對話之所以能產(chǎn)生理解，其重要的原因在于平等地交流，從而不斷創(chuàng)造出能使彼此觀點(diǎn)接近的認(rèn)識基礎(chǔ)。在危機(jī)事件中，政府如果能夠平等真誠地與公眾對話，傳達(dá)政府所想，了解民之所愿，那么危機(jī)事件的出現(xiàn)將不會輕易地變成“危機(jī)傳播”。對話所需的平臺，無疑是由新媒體擔(dān)當(dāng)最為合適。在過去的時代，“官”與“民”的地位處于不平等的狀態(tài)，即使是偶有“對話”，也是一種“官”俯視“民”的“訓(xùn)話”。隨著新興媒體的出現(xiàn)，這種狀況可以很好地得到改善。利用新媒體，政府可以隨時隨地的與網(wǎng)民交流溝通，并且因網(wǎng)絡(luò)的匿名性，公眾敢于表達(dá)自己真實(shí)想法，使得對話更具平等性，對話的效果更好。
　　三、危機(jī)發(fā)生之后的形象修復(fù)
　　危機(jī)事件的發(fā)生，或多或少會影響到政府部門在公眾中的形象，危機(jī)事件結(jié)束后就需要政府利用媒體修復(fù)自身形象。首先政府官員要增強(qiáng)形象意識，利用網(wǎng)絡(luò)等新媒體，打造自身正面形象，預(yù)防損害政府形象事件的發(fā)生。政府官員的行為不僅僅代表著個人，更重要的是代表著政府，甚至代表著黨和國家的形象，因而政府官員首先應(yīng)該重視自身形象的樹立。網(wǎng)絡(luò)時代，信息發(fā)布的自由度增強(qiáng)，政府官員的一句不得體的話語，一個不良行為，就能成為損害政府形象的利器。尤其是在危機(jī)事件發(fā)生之后的一段時間，政府官員更要時刻注意自身形象。其次，要進(jìn)一步完善政府信息公開制度，樹立透明政府形象。在網(wǎng)絡(luò)時代，公眾對于信息的渴望度和需求度增加，而政府通過網(wǎng)絡(luò)可以很好地滿足公眾的需求。當(dāng)危機(jī)事件結(jié)束之后，政府更應(yīng)該設(shè)立專門的信息版塊，對危機(jī)事件善后處理工作進(jìn)行實(shí)時更新，使信息透明，讓公眾放心。同時，政府運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)傳播，對危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)展展開全面的回顧，向公眾展示完整的危機(jī)事件過程和多角度、多層次的分析，使公眾廣泛參與到問責(zé)和總結(jié)的形象修復(fù)過程中，尋求今后避免此類危機(jī)和改進(jìn)政策的方法。這也是網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)輿論的良好時機(jī)。⑤只有這樣，才能凝結(jié)民心。第三，在政府網(wǎng)站上建立長期的“民情民聲綠色通道”，使得公眾可以隨時表達(dá)自己的意見和建議，以便政府與公眾方便、快捷、及時溝通，更好地處理社會問題，預(yù)防類似危機(jī)事件的出現(xiàn)。
　　作為公共管理部門，政府永遠(yuǎn)都會是百姓的關(guān)注焦點(diǎn)，而很多危機(jī)事件，如自然災(zāi)害等又是不可避免的，這個時候，政府如何處理危機(jī)事件，如何避免危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為危機(jī)傳播，就顯得尤為重要。在新媒體所構(gòu)筑的平等、開放、多樣化的時代下，政府只有利用好新媒體，才能更好地完成與公眾的溝通交流，使得自身形象和凝聚力不會被危機(jī)事件所毀。
　　
　　參考文獻(xiàn)
　�、倭螢榻�，李莉，《美國現(xiàn)代危機(jī)傳播研究及其借鑒意義》，《廣州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》，2004年8月第3卷第8期
　　②王紀(jì)平 王朋近等著：《如何贏得媒體宣傳》，南方日報出版社
　�、蹌⒔�明：《當(dāng)代輿論學(xué)》，陜西人民出版社
　�、荞R丁?布伯著 陳維綱譯：《我與你》，三聯(lián)書店（北京），2002
　�、萼u欣媛，《新媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播模式探析》，《新聞世界》
　�。ㄗ髡撸壕鶠楸本┕ど檀髮W(xué)藝術(shù)與傳媒學(xué)院學(xué)生）
　　責(zé)編：周蕾

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