[摘要]在回顧圖書館服務質(zhì)量測評當前研究狀況的基礎上，建立五維度(因子)的本土化圖書館服務質(zhì)量模型，并證實存在高階因子主宰五維度的表現(xiàn)。經(jīng)過嚴謹?shù)男哦扰c效度檢驗，該模型不僅有效揭示圖書館服務質(zhì)量測量的高階因子結(jié)構關系，而且可以確定測量指標對各因子的影響程度。據(jù)此，將圖書館服務質(zhì)量指數(shù)化，為其改進提供依據(jù)。
　　[關鍵詞]圖書館　服務質(zhì)量　高階因子結(jié)構　信度　效度　服務質(zhì)量指數(shù)
　　[分類號]G40―034
　　
　　1　問題的提出
　　
　　一直以來，我國圖書館質(zhì)量評估普遍采用辦館條件、館藏資源，經(jīng)費投入等客觀評價體系，忽略了讀者在服務品質(zhì)評價的角色與地位；LibQuAL+am的提出彌補了這個不足，它從讀者的角度評價服務質(zhì)量，體現(xiàn)了“用戶第一，服務至上”的思想，受到國內(nèi)外圖書館的關注與重視。大量的研究揭示了這種新型的測評工具具備代替?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館評價系統(tǒng)的條件，國內(nèi)部分圖書館運用SERVQUAL或LibQuA+am開展服務質(zhì)量評價調(diào)查，也獲取了豐富的數(shù)據(jù)與信息。但是，SERVQUAL和LibQuAL+am皆起源于西方文化背景，它們在中國情景下的適用性存在爭議。SERVQUAL所涵蓋的維度與圖書館服務內(nèi)涵之間存在偏差，而正在發(fā)展中的LibQuAL+am與國內(nèi)圖書館的耦合程度也有待研究。事實上，無論SERVQUAL還是LibQuAL+am，它們在國內(nèi)的應用有必要進行適應性的調(diào)整。國內(nèi)學者對SERVQUAL和LIBQuAL+am模型做了廣泛的探討與修正，但至今還沒有一個得到公認的適合本土大學圖書館服務質(zhì)量的評價模型，這迫切需要我們加強這方面的研究。本文嘗試建構本土化的圖書館服務質(zhì)量高階因子模型，為圖書館界探索和發(fā)展本土的評測工具起到一定的啟示與借鑒作用。
　　
　　2　文獻回顧與述評
　　
　　20世紀90年代，資訊科學專業(yè)期刊陸續(xù)出現(xiàn)圖書館服務質(zhì)量實證研究的論文，這些研究大部分借鑒SERVQUAL服務品質(zhì)測量模式，采用調(diào)查用戶期望與感知的差距評價方式衡量服務品質(zhì)。SERVQUAL提出后迅速成為服務行業(yè)服務質(zhì)量評價借鑒的典范，但它是針對營利性服務業(yè)發(fā)展而來，由于行業(yè)差異與服務變革，SERVQUAL并不具有一般化的適用性。直接應用SERVQUAL度量圖書館服務質(zhì)量，通常存在低信度、收斂效度差、維度不穩(wěn)定等缺點，甚至出現(xiàn)收集的讀者意見高度分散情況。為此，LibQUAL+am應運而生，它沿用SERVQUAL的差距理論模型，在此模型中，用戶能夠準確表達自己的期望和感知是其有效應用的前提，但這前提的成立受到了質(zhì)疑。首先，沒有明顯證據(jù)顯示填答者能夠確切區(qū)別期望和感知，同時作答期望與感知的測量方法無法獲取用戶真實的期望；其次，有學者認為測量使用的差距分數(shù)存在信度和效度問題，研究證明在衡量讀者滿意度上，與差距分數(shù)相比，實際感知水平的預測性能表現(xiàn)更優(yōu)越。
　　
　　目前，國內(nèi)對圖書館服務質(zhì)量的研究處于發(fā)展階段，主要以測評理論分析和定性描述為主。盡管關于這方面的探討，對未來的研究具有重要的啟示作用，但其中很多觀點并沒有得到系統(tǒng)實證研究的確認，缺乏實踐的說服力。文獻調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)相關的研究缺乏對SERVQUAL和LibQUAL+am的應用進行實證分析。國內(nèi)學術界在服務質(zhì)量實證方面滯后于創(chuàng)建卓越圖書館實踐的需要，為圖書館制定服務改善政策提供的建議不多。這要求我們在我國高等教育背景下，充分研究國內(nèi)外服務質(zhì)量評測相關文獻，結(jié)合我國圖書館服務內(nèi)涵做深入的定量研究，發(fā)展與論證適合國內(nèi)圖書館服務質(zhì)量度量的本土化模型。
　　
　　基于以上分析，本文試圖構建適合本土的圖書館服務質(zhì)量模型，并利用結(jié)構方程建模驗證此模型。結(jié)構方程建模是基于變量的協(xié)方差矩陣分析變量之間關系的一種統(tǒng)計方法，它可以比較和評價不同的理論模型。對于結(jié)構方程建模，目前廣泛使用的估計方法有PLS(Partial Least Square)和LISREL(LinearStructural Relationships)。這兩種方法各有千秋，當研究的目的是理論檢驗且先驗理論知識充足時，宜采用LISREL。本文基于堅實的服務質(zhì)量評測理論，以本土化模型驗證為目的，適合使用LISREL進行計算和分析。
　　
　　3　實證研究與模型假設
　　
　　3.1　研究設計與指標選擇
　　本文以大學圖書館的讀者高校師生為研究對象，通過發(fā)放問卷收集讀者對圖書館服務感知的數(shù)據(jù)，利用所得數(shù)據(jù)比較模型的優(yōu)劣。測量題項是在借鑒LibQUAL+am和國內(nèi)學者的變量衡量指標基礎上發(fā)展而來(見表1)，測量采用“李克特七點尺度”，填答者勾選“非常不同意”記1分，依序增加1分，填答“非常同意”記7分。研究使用的統(tǒng)計軟件有SPSS12.0和LISREL8.7。
　　正式調(diào)查通過手工發(fā)送問卷的方式進行，在某大學圖書館各場所隨機發(fā)放350份問卷，回收312份，其中有效問卷為210份，回收問卷的有效率達67％。在210份有效問卷中，44％是男性，有74％的讀者平均每周到館4次或以上，而平均每周通過網(wǎng)絡訪問圖書館資源次數(shù)則主要分布在1至2次和3至4次，分別占50％和22％。
　　
　　3.2　模型設立
　　驗證性因子分析(Confirmatory Factor Analysis，CFA)是相對于探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis，EFA)的一種因子分析方法，研究者可以根據(jù)理論或?qū)嶒炐枰獙δＰ褪┘訔l件約束，觀察不同因子結(jié)構模型與數(shù)據(jù)的擬合程度。本研究將模型先行設定為兩個一階CFA和二階CFA共計三個模型，通過理論模型與樣本數(shù)據(jù)之間的擬合檢驗，比較不同模型的特征與優(yōu)劣。
　　
　　模型1(一階單因子模型)：假設23個觀察指標的表現(xiàn)由潛變量“圖書館服務質(zhì)量”直接主宰。
　　模型2(一階五因子模型)：假設存在因子“館藏資源”、“資源獲取”、“圖書館環(huán)境”、“館員服務”、“服務情感”分別主宰23個觀察指標(見表1)的表現(xiàn)。
　　模型3(二階模型)：在模型2的基礎上，假設存在高階因子“圖書館服務質(zhì)量”主宰5個一階因子的表現(xiàn)。
　　
　　4　數(shù)據(jù)分析與評價
　　
　　4.1　模型評價
　　使用LISREL8.70軟件進行計算，表2給出上述三個模型的擬合結(jié)果。以一階單因子模型為基礎模型，進行多方位的比較，表明各模型的“優(yōu)劣”程度。關于擬合指數(shù)的論述很豐富。一般而言，由于Chi-sqr對樣本規(guī)模敏感，因此不建議把Chi-sqr作為檢驗指數(shù)，而是把Chi-sqr/df0.90、RMSEA 　　表2顯示，模型2和模型3的所有指標均達到或接近建議值，且Chi-sqr/df值大幅低于模型1，表明若考慮樣本大小的影響，模型2與模型3都是可以接受的模型。與模型2相比較，模型3的擬合指標稍遜，但模型3屬于二階因子結(jié)構。一階模型與二階模型的優(yōu)劣比較可參考它們的目標系數(shù)(TargetCoefficient)，如果目標系數(shù)接近l則隱含二階因子模型可以充分地表達一階因子間的關系，且使模型表達更加簡潔。模型2與模型3的目標系數(shù)值為0.894，說明模型2的一階因子關系可由模型3的二階因子的線性關系描述。據(jù)此，模型3既簡約又準確描述數(shù)據(jù)中各變量的關系，是理想模型，適合進一步研究。
　　
　　4.2　信度與效度檢驗
　　本研究采用Cronbach"s　a來檢驗結(jié)構變量的內(nèi)部一致性，各變量的Cronbach"s a系數(shù)值越高，表示量表越穩(wěn)定。如表3所示，各變量衡量的內(nèi)部一致性系數(shù)(cronbach"s a)介于0.749和0.886之間，表明本研究的各結(jié)構變量的衡量具有良好的信度。信度分析結(jié)果顯示本模型測量具有較高的穩(wěn)定性和一致性。
　　
　　從模型的二階因子分析可知，23個測項在各自歸屬的一階因子上的標準負荷值都大于0.5(見圖1)，且在0.01水平上顯著，說明收斂效度和區(qū)別效度較高。從二階模型的擬合指數(shù)來看，模型的擬合度高，說明測項與因子的歸屬關系清晰，即建構效度高。
　　
　　4.3　服務質(zhì)量指數(shù)
　　本研究借鑒美國顧客滿意度指數(shù)ACSI的計算方式，將所收集的圖書館服務品質(zhì)得分指數(shù)化，以形成利于圖書館應用的服務質(zhì)量指數(shù)。變量的指數(shù)越高，表明讀者對該服務項目的評價越高；反之則越低。
　　圖1給出了5個一階因子的指數(shù)和總體圖書館服務質(zhì)量指數(shù)以及反映二階因子與一階因子關系的因子負荷。二階因子與一階因子存在著較強的關系(二階因子負荷皆大于0.5且顯著)，有力支持了存在二階因子的假設，表明利用二階模型測量圖書館服務質(zhì)量是恰當?shù)摹?
　　實證數(shù)據(jù)顯示：館藏資源、資源獲取、圖書館環(huán)境、館員服務、服務情感的指數(shù)分別為64.41、72.52、80.01、67.68和65，99，它們和一階因子間的標準因子負荷分別為0.60、0.71、0.66、0.89和0.96，總體圖書館服務質(zhì)量指數(shù)為69.77。
　　
　　5　模型的應用
　　
　　為了更直觀地反映各變量指數(shù)及其對總體圖書館服務質(zhì)量的影響，以因子負荷為橫坐標，變量指數(shù)為縱坐標，構建圖書館服務質(zhì)量指數(shù)與影響示意圖，并把示意圖劃分為四象限。如圖2所示：象限I為高指數(shù)高影響區(qū)域，象限Ⅱ為高指數(shù)低影響區(qū)域，象限Ⅲ為低指數(shù)低影響區(qū)域，象限Ⅳ為低指數(shù)高影響區(qū)域。
　　
　　在影響總體圖書館服務質(zhì)量的5個變量中，圖書館環(huán)境獲得了最高評價，指數(shù)達8001。該館于2004年完成舊館擴建與改造，圖書館的整體環(huán)境及設施、設備有了很大改觀，是讀者學習與研究的理想場所。由圖2可看出，圖書館環(huán)境位于象限Ⅱ，表明讀者對圖書館環(huán)境的評價處高位水平，這是圖書館的優(yōu)勢項目，但其改進對總體服務質(zhì)量提升影響不明顯，因此，在資源稀缺的情況下，圖書館環(huán)境維持現(xiàn)狀即可，應將資源投入迫切需要改進的項目。
　　館藏資源位于象限Ⅲ，讀者的評價普遍在低位水平，顯示館藏資源仍待改善，但它對總體服務質(zhì)量拉升效應相對不顯著。盡管這幾年該館投入大量經(jīng)費建設館藏，但讀者對館藏資源的評價很低，原因可能是讀者普遍對館藏持有很高的期望，不容易滿足。評價指數(shù)的最低并不意味著增加館藏就能大幅提升總體服務質(zhì)量，館藏資源的增加對圖書館服務質(zhì)量提升的貢獻較弱。據(jù)此，圖書館在館藏建設方面應秉持穩(wěn)健的原則，避免被低指數(shù)誤導，盲目一味追求館藏數(shù)量，既耗費大量的有限資源，對總體服務質(zhì)量提升亦無多大價值。
　　
　　與館藏資源稍有區(qū)別，資源獲取雖同樣位于象限Ⅲ，但讀者的評價處于中位水平(指數(shù)達72.52)，且對總體服務質(zhì)量有一定的拉升作用(標準化因子負荷為0.71)，說明隨著館藏的增長，資源獲取問題日益突出，對總體服務質(zhì)量的影響也逐步呈現(xiàn)。未來應關注讀者獲取資源過程中存在的問題，提供易用檢索平臺，普及檢索知識，為讀者獲取資源提供便利。
　　位于象限Ⅳ的因素有館員服務和服務情感，它們獲得的評價較低，但與總體服務質(zhì)量關系緊密，是圖書館改善服務質(zhì)量作用顯著的機會項目。圖書館應將力量集中在館員服務和服務情感項目的改進上，采取切實可行的措施，就可大幅提高圖書館的服務質(zhì)量。館員服務和服務情感在各因素中的重要性彰顯了無論是傳統(tǒng)服務還是電子化服務，圖書館員工和圖書館服務在用戶中樹立的形象是讀者知覺服務質(zhì)量的主要來源。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)館員，塑造高品質(zhì)服務形象，滿足讀者的各項信息要求，圖書館服務質(zhì)量方能快速提升。
　　從各項目指數(shù)高低及它們對服務質(zhì)量的影響程度分析，未來資源的投放策略應該兼顧長期績效與短期績效的最佳化，既不能忽略不易獲得立竿見影績效的館藏資源建設，也應對讀者迫切要求改善的館員服務和服務情感進行重點關注，以創(chuàng)建卓越圖書館為導向，保證圖書館全方位持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展。
　　
　　6　結(jié)論與建議
　　
　　經(jīng)過嚴謹?shù)尿炞C，本文支持存在一高階因子主宰五服務測評維度表現(xiàn)的假設，以此建構了本土化的圖書館服務質(zhì)量模型。本模型可靠和有效地揭示了讀者對各服務項目的評價及其對服務質(zhì)量提升的貢獻程度，不僅能幫助圖書館管理者了解讀者的需要和識別服務存在的不足，而且能根據(jù)服務項目的影響大小確定資源投放力度，為創(chuàng)建卓越圖書館制定切合實際的管理策略。本文亦采用顧客滿意度指數(shù)形式將服務質(zhì)量指數(shù)化，便于不同項目甚至不同圖書館服務質(zhì)量之間的比較。
　　與單純應用SERVQUAL和LlbQUAL+am不同，本文通過對國內(nèi)圖書館服務內(nèi)涵的研究，發(fā)展了本土化的圖書館服務質(zhì)量模型。這對于正確理解在中國文化背景下圖書館服務質(zhì)量的測量，其與SERVQUAL和LIBQUAL+am測量維度的異同以及在此基礎上發(fā)展通用的國內(nèi)服務質(zhì)量測量模型，具有重要的實踐意義和參考價值。當然，本研究存在一些局限，其理論價值和實踐價值還需各位同仁在后續(xù)研究中做進一步的探討和驗證。

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