[摘要]“以用戶為中心”一直是信息構(gòu)建的核心理念和指導(dǎo)原則之一。傳統(tǒng)信息構(gòu)建的用戶中心理念注重信息可被理解，強調(diào)對信息結(jié)構(gòu)的圖形展示。在Web2.0環(huán)境下，隨著“用戶產(chǎn)生內(nèi)容”模式得到廣泛認(rèn)可，“以用戶為中心”的內(nèi)涵不斷豐富發(fā)展。因此web2.0下以用戶為中心的信息構(gòu)建核心思想和原則也有了新的含義，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上更加強調(diào)用戶之間所發(fā)生的聯(lián)系，將用戶作為信息構(gòu)建的片段一起參與運算，使得“用戶體驗”受到前所未有的重視。
　　[關(guān)鍵詞]信息構(gòu)建　用戶體驗　Web2.0
　　[分類號]G350
　　
　　1　傳統(tǒng)IA的用戶中心理念
　　
　　傳統(tǒng)的信息處理環(huán)境下，人們將信息構(gòu)建(Infor-mation Architecture，IA)的用戶中心理念理解為滿足用戶的信息需求。這個階段“滿足信息需求”主要體現(xiàn)在信息易獲取和可理解上，這可以從信息構(gòu)建三要素上得到證實。
　　
　　1.1　信息構(gòu)建三要素
　　信息構(gòu)建是信息用戶、信息內(nèi)容與信息組織三者的交集，用戶(Llgers)、內(nèi)容(content)和組織(con―text)構(gòu)成了信息構(gòu)建的三個生態(tài)環(huán)。信息構(gòu)建師需明確用戶的類型以及用戶分別需要什么信息；內(nèi)容是獲取、處理信息和元數(shù)據(jù)，構(gòu)造信息單元和組織信息的過程及其相應(yīng)的信息模塊；組織就是內(nèi)容與用戶之間的信息開發(fā)商和信息服務(wù)商及其業(yè)務(wù)模式、服務(wù)策略、信息資源和約束條件等。網(wǎng)絡(luò)信息組織的步驟為：全球信息源→確定用戶群→組織信息單元→鏈接和導(dǎo)航→網(wǎng)頁設(shè)計→信息反饋。可見信息構(gòu)建的邊界就是信息資源的控制線或準(zhǔn)入規(guī)則，主要集中于組織信息內(nèi)容。其目的在于構(gòu)建信息路徑，幫助用戶接近信息、成功地獲取信息。因此，傳統(tǒng)信息構(gòu)建的焦點在于如何建立人與信息之間的有效關(guān)聯(lián)，它一般是面向某個具體應(yīng)用，如網(wǎng)站的用戶。盡管強調(diào)了面向用戶的原則和滿足用戶需求的目標(biāo)，但仍是以信息構(gòu)建師為主導(dǎo)，面向信息內(nèi)容本身的組織構(gòu)建。雖然考慮了用戶的交互行為，但仍基于用戶習(xí)慣來設(shè)計和進(jìn)行基本層次的簡單交互，缺少對用戶需求深層次的理解，并且更傾向于信息架構(gòu)的實現(xiàn)而非實用性。
　　
　　1.2　信息易于獲取與可理解
　　
　　信息需求是人們?yōu)榻鉀Q各種問題而產(chǎn)生的對信息的需要感和不滿足感，與用戶信息素質(zhì)和所處環(huán)境有關(guān)，會隨用戶的職業(yè)、年齡、文化層次和背景的變化而不同。因此，以用戶為中心的信息構(gòu)建就要基于用戶背景分析其需求，對不同用戶群、不同層次的信息需求采取不同的方式進(jìn)行信息組織。然而，對用戶群體的準(zhǔn)確劃分并不容易，往往要結(jié)合所提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)的特點抓住用戶的共性從而把握用戶需求。在此，筆者將用戶需求概括為三種：信息內(nèi)容需求、功能需求和情感需求。這些都與用戶參與信息活動的目的有關(guān)，如對應(yīng)信息鏈上的各元素，有的用戶需要知識、智能情報，有的用戶只需要與娛樂相關(guān)的報道(見圖1)。對信息內(nèi)容高層次的需求要求信息構(gòu)建對準(zhǔn)確有用的、能幫助用戶解決實際問題的信息進(jìn)行組織，而低層次的需求則需要更多的信息量增加趣味性。用戶對功能的需求通常是期望使用一種或多種功能幫助用戶完成某項操作或任務(wù)。作為社會化的人，用戶不僅有對信息內(nèi)容的需求，更有表達(dá)自我和與人分享的情感需求。
　　傳統(tǒng)信息構(gòu)建滿足用戶信息需求主要體現(xiàn)在使用戶以簡易快捷的方式獲取信息，并保證所獲取的信息是可用和可理解的。這種信息構(gòu)建的組織系統(tǒng)在一個較靜態(tài)的范圍內(nèi)，以面向信息分類為主而非任務(wù)或用戶分類；導(dǎo)航系統(tǒng)以“推送”為主，幫助用戶接近信息；標(biāo)識系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)面向非過程化和非個性化。該階段所滿足的信息需求，主要是信息內(nèi)容需求而對用戶情感需求有所忽略；可理解性主要體現(xiàn)在用戶對表達(dá)信息的語言符號及意義的領(lǐng)會，這個領(lǐng)會過程所需的用戶努力程度則反應(yīng)出其易獲取性。然而Web2.0是一個具有應(yīng)用開放性、技術(shù)滲透性、信息傳播交互性，與生活生產(chǎn)緊密的新平臺，用戶需求也向著個性化、多元化方向發(fā)展，多層次、動態(tài)交互性特點愈加顯現(xiàn)。因此，信息的易獲取和可理解作為IA的基本理念已不足以滿足當(dāng)今用戶的信息需求。
　　
　　Web2.0環(huán)境下IA的用戶中心理念
　　
　　Web2.0環(huán)境下IA的用戶中心理念包含兩層含義：第一，滿足用戶信息需求，即在信息構(gòu)建過程中，充分考慮用戶偏好、習(xí)慣、個性等，從用戶使用的角度來設(shè)計與開發(fā)，使用戶滿意，在傳統(tǒng)的使信息可理解與易于獲取的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，主要體現(xiàn)為可用性和用戶體驗；第二，強調(diào)用戶之間所發(fā)生的聯(lián)系，將用戶作為信息構(gòu)建的片段一起參與運算，主要體現(xiàn)在計算機工程中的人件概念上。
　　
　　2.1　用戶體驗
　　用戶體驗是一個較模糊的概念，其研究歷史比較短，更重要的是，用戶體驗研究的根本問題是人的感受和主觀反應(yīng)，涉及價值、偏好、美學(xué)等內(nèi)容，受主觀響應(yīng)的影響難以度量，至今仍沒有一個權(quán)威的定義和度量標(biāo)準(zhǔn)。Moeslinger認(rèn)為用戶體驗應(yīng)該由實踐體驗(prae―tical experience)、感觀體驗(sensory experience)和情感體驗(emotional experience)三部分構(gòu)成，不同環(huán)境下不同用戶在使用同一產(chǎn)品時其體驗也是千差萬別的，例如普通用戶與專業(yè)用戶相比，情感因素要比效率和生產(chǎn)力顯得重要一些。而Robert Rubinoff則認(rèn)為應(yīng)該從品牌、內(nèi)容、功能以及可用性4個方面對用戶體驗進(jìn)行考察和度量。工程師Garrett則據(jù)自己多年來在網(wǎng)站設(shè)計和可用性研究方面的經(jīng)驗總結(jié)出了創(chuàng)建具有良好用戶體驗的網(wǎng)站設(shè)計的步驟和流程，認(rèn)為應(yīng)該從網(wǎng)站的戰(zhàn)略(Strategy)、范圍(scope)、結(jié)構(gòu)(Structure)、架構(gòu)(Skeleton)、界面(surface)等幾個層面來進(jìn)行網(wǎng)站用戶體驗的設(shè)計�；�于Garrett的成果，Peter Morville結(jié)合IA的三個生態(tài)環(huán)，設(shè)計了一個六邊形用戶體驗?zāi)Ｐ�，描述了包含有用�?Useful)、可用性(Usable)、滿意度(De―sirable)、可找到性(Findable)、可達(dá)到性(Accessible)、可靠性(Credible)、價值性(Valuable)等7個方面的內(nèi)容，充分體現(xiàn)了用戶體驗豐富性的要求。
　　可見，基于傳統(tǒng)的可獲得性、可用性內(nèi)容，用戶體驗已向著多樣化和豐富化的方向發(fā)展。用戶體驗本質(zhì)上就是從用戶的角度出發(fā)看待、理解、分析問題，其核心是讓用戶在獲取信息產(chǎn)品或服務(wù)的整個過程中都感到滿意甚至超出其預(yù)期，對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗。一個特定的網(wǎng)站或應(yīng)用系統(tǒng)客觀上存在著積極和消極的用戶體驗。當(dāng)用戶擁有積極的體驗后，他們可能會成為回頭客，增加消費，這對服務(wù)經(jīng)營是非常有利的。另一方面，消極的用戶體驗代價高昂，通常導(dǎo)致減少收益、喪失用戶忠誠、丟失免費的廣告宣傳、破壞品牌標(biāo)識。因此web2.0下的 IA不再局限于滿足用戶對信息內(nèi)容的需求，功能需求尤其是情感因素得到更多關(guān)注。
　　
　　2.2　人件
　　傳統(tǒng)的信息構(gòu)建理論中，雖然考慮用戶需求，但只是將用戶作為系統(tǒng)的使用者和受動者。在Web2.0階段，用戶被作為系統(tǒng)的一個構(gòu)件納入系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)與運算中，用戶不再獨立于系統(tǒng)之外而是系統(tǒng)的一部分，用戶與系統(tǒng)，用戶與用戶之間都將互相影響。
　　人件最直接的體現(xiàn)是社會軟件。Matt Webb綜觀了各種社會性軟件的特點和功能，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木C合和抽象，從社會性軟件組成的角度探討了社會性軟件的內(nèi)涵，認(rèn)為社會性軟件應(yīng)當(dāng)包含以下7個要素：①標(biāo)識：對信息系統(tǒng)中的資源(人與信息)的唯一標(biāo)識方式；②呈現(xiàn)：利用這種方式，可以知道誰在線、誰是可以交流的以及誰在用戶的附近；③關(guān)系：用來描述信息系統(tǒng)中兩個用戶之間的關(guān)聯(lián)方式；④會話：在信息系統(tǒng)中與他人交流會話的方式；⑤群組：形成具有共同興趣的社團(tuán)的方式；⑥聲譽：描述系統(tǒng)中人的狀態(tài)，如哪些人是良民，哪些人是可以信賴的；⑦分享：和參與者分享有意義的事情，如分享照片、視頻、演講課件等。當(dāng)然，這7個要素雖然準(zhǔn)確地描述了所有社會性軟件的共同特點，但并不代表每個社會性軟件都包含了全部的7個要素，對于每個元素，不同的社會性軟件所關(guān)注的焦點是不一樣的。
　　
　　Gene Smith將這7個要素進(jìn)行重新組合，將其描述為一個蜂窩模型…(見圖2)。標(biāo)識成為7個要素的中心，這是因為社會性軟件是以用戶為中心的系統(tǒng)，人也作為人件存在于系統(tǒng)中。此模型下有3個小圖，其中深灰色的構(gòu)件代表這個系統(tǒng)中最為重要的元素，也代表該系統(tǒng)的特色，淺灰色表示該軟件也使用了這些元素，但只處于一種支配地位，白色代表了該系統(tǒng)沒有使用該元素。如圖Flickr的重心是分享，Twitter的重心則是呈現(xiàn)，而Digg的重心則包含分享和會話兩個方面。在設(shè)計基于Web2.0的專長識別與共享系統(tǒng)時，可通過需求分析，按照社會性軟件組成，設(shè)計系統(tǒng)所需要包含的要素和要實現(xiàn)的功能�？梢�，將人件納入系統(tǒng)，通過建立人與人之間的有效關(guān)聯(lián)，促使信息“推”“拉”平衡同時滿足用戶情感需求，無疑是Web 2.0下信息構(gòu)建的新特點。
　　
　　3 以用戶為中心的信息構(gòu)建原則
　　
　　3.1　易用性原則
　　易用性原則是以用戶為中心的信息構(gòu)建的基本原則。要求滿足用戶的需求并提供豐富的體驗，也就是要求信息構(gòu)建師理解用戶。換位思考甚至當(dāng)一個用戶帶著真實需求去發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題，是抓住用戶真正需求的有效途徑，因為用戶的理解和信息構(gòu)建師的理解是千差萬別的。
　　在易用性原則中，“傻瓜用戶”和“減法”思想非常重要。“傻瓜用戶”思想是從用戶基本需求出發(fā)，把用戶當(dāng)傻瓜，不是增加復(fù)雜的操作程序和使用技巧，而是只給用戶想要的信息內(nèi)容和功能，迎合用戶，不是試圖改變用戶的習(xí)慣。事實上這是“穆爾斯定律(Moo―ers)”的應(yīng)用和省力法則的體現(xiàn)。一方面，對大部分用戶來說，其參與信息活動的經(jīng)濟成本較低或為零，因此如果提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)不具易用性不易上手，用戶往往會放棄而轉(zhuǎn)向其它途徑來滿足需求；另一方面，用戶期望通過最小的努力獲得最大的收益，因此對用戶來說是越簡單越好。減法思想是以犧牲數(shù)量為代價來換取質(zhì)量，即先保證“典型用戶”的需求或者用戶最需要的功能，之后才考慮“少數(shù)用戶”的需求。正如互聯(lián)網(wǎng)上的龐大信息網(wǎng)一樣，當(dāng)用戶面臨的選擇太多時往往難以選擇或者難以快速找到自己所需要的信息。因此，信息構(gòu)建師不必非得滿足用戶需要的方方面面，但一定要給用戶最需要的、最有用的信息產(chǎn)品和服務(wù)。易用性強調(diào)的不僅是“用”，更注重在IA中減輕用戶負(fù)擔(dān)或減少用戶努力。
　　
　　3.2　個性化原則
　　以用戶為中心，就要尊重每個用戶的需求，也就是用戶的個性化需求方面的內(nèi)容。信息構(gòu)建的個性化原則要求為用戶提供個性化信息表達(dá)和交流的良好環(huán)境。
　　個性化表達(dá)需求是始終存在的，這是獨立人的基本需求，它會延伸到網(wǎng)絡(luò)社會中。在Web2.0時代，由于技術(shù)和理念的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)用戶自我表達(dá)很容易，越來越多的用戶希望通過這種自我表達(dá)得到重視和仿效，這使得用戶的個性獨立需求爆發(fā)出來，直接導(dǎo)致用戶的平民化和個性化趨勢加劇。這種個性化表達(dá)需求，使大量的用戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自我表達(dá)，從而也就產(chǎn)生了大量的個性化內(nèi)容，這種內(nèi)容又被稱為微內(nèi)容。微內(nèi)容由用戶產(chǎn)生，代表著用戶的興趣、愛好、心情，也有可能蘊涵著用戶的知識、技能和經(jīng)驗。
　　用戶的個性化表達(dá)除了上述的單項表達(dá)之外，還包含雙向或多向的信息交流。信息交流是Web 2.0環(huán)境的一個重要組成部分。Web2.0時代，人們已經(jīng)很少能長時間和自己所關(guān)心、聯(lián)系密切的人待在一起，這時如果能提供一種簡易的方式來解決這個問題就很好了，例如，Twitter是一個很好的信息交流工具，用戶可以對自己的好友發(fā)送一句話消息，隨時告訴自己的親友現(xiàn)在所處的狀態(tài)。許多人也愿意把自己的近況發(fā)布在個人博客或空間上，也是出于這種情感需求的交流行為。還有一種交流行為也是很常見的，用戶在探討某一個問題時，通常會把自己對該問題的看法發(fā)布出來，這時他人在看到這些信息時便會通過留言、評論、回溯引用等方式進(jìn)行交流。這種無直接經(jīng)濟激勵的交流之所以能運行，一方面是來自于用戶內(nèi)心與他人分享的愿望；另一方面受網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的影響。
　　
　　3.3　社會性原則
　　社會性是Web 2.0所強化的原則，在未來的發(fā)展中，信息構(gòu)建應(yīng)該更加重視社會性架構(gòu)。Web 2.0以人為中心，而人必然會產(chǎn)生社會性的需求。人的社會性需求是多方面的，在網(wǎng)絡(luò)中，社會性主要表現(xiàn)為社會化的信息搜尋和社會化的信息共享。
　　?社會性信息搜尋需求。以往，在人們考慮該如何去獲取信息時，通常會想到利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎或數(shù)據(jù)庫。然而，信息獲取有一個很重要但卻經(jīng)常被忽略的途徑，這就是社會網(wǎng)絡(luò)(Social Network，SN)。社會網(wǎng)絡(luò)是指人與人之間相互聯(lián)系而形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其理論基礎(chǔ)是六度分隔理論。六度分隔理論表明社會中普遍存在著“弱紐帶”，它發(fā)揮著非常強大的作用。社會性網(wǎng)絡(luò)連接互聯(lián)網(wǎng)社團(tuán)，使用戶能通過這些社團(tuán)找到所需要的信息。在人與信息的可逆過程中用戶不但能夠通過信息找到信息和人，還能通過人去找信息和人。這種社會性需求表明，當(dāng)用戶習(xí)慣利用社會網(wǎng)絡(luò)來搜尋信息和人時，如不能直接找到相關(guān)專家，用戶極有可能通過一定的社會網(wǎng)絡(luò)找到相關(guān)專家，特別是對于互聯(lián)網(wǎng)這樣的大環(huán)境。
　　?社會性分享需求。用戶不但有自我表達(dá)的需求，也有社會性分享的需求，很多社會性分享軟件的成功也證明了這一點。典型的社會性分享軟件有以下兩類：網(wǎng)絡(luò)書簽，如del.icio.us，用戶可以通過它來收集、分類、聚合感興趣的網(wǎng)絡(luò)信息，能方便的與其他人分享自己的個人收藏，并從其他用戶收藏中進(jìn)行信息采集；多媒體分享，如YouTube，在這里用戶可以與朋友或同事分享并獲得喜愛的音樂、照片、視頻及演講幻燈片等多媒體內(nèi)容。這些分享軟件現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上極為流行，有著龐大的用戶群體。
　　
　　 4　結(jié)語
　　
　　以用戶為中心的信息構(gòu)建，其意義和價值不僅在于對信息內(nèi)容的組織，而且要把握用戶需求的多層次性，重視用戶在使用信息中的真實體驗。因此，用戶體驗是信息空間構(gòu)建的重要內(nèi)容，即在構(gòu)建過程中應(yīng)該始終考慮用戶體驗因素，在信息資源組織體系的構(gòu)建中，不僅強調(diào)技術(shù)、硬件設(shè)備的先進(jìn)性和功能的適用性，還應(yīng)強調(diào)以用戶為中心交互系統(tǒng)設(shè)計，在幫助用戶獲取信息的過程中注重用戶之間的聯(lián)系。信息構(gòu)建中的用戶體驗設(shè)計思想來源于與不同用戶的交流，對潛在用戶的測試和面向用戶的信息資源組織實踐。信息技術(shù)越發(fā)展，動態(tài)地響應(yīng)用戶需求的手段也就越豐富，信息構(gòu)建師只有先成為用戶才能超越用戶來把握信息構(gòu)建的核心問題。

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