摘要：21世紀(jì)以來(lái)，人類社會(huì)已經(jīng)邁進(jìn)高科技發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息已經(jīng)完全融入了人們的生活當(dāng)中，人類已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)信息化的社會(huì)。傳統(tǒng)的辦公手段已經(jīng)逐步被高科技手段所替代，在一個(gè)完整的組織里，信息已經(jīng)是人力，物力，財(cái)力之外更重要的資源，信息也是管理的對(duì)象，要進(jìn)行正確的控制和相應(yīng)的管理才能發(fā)揮他最大的用處。開發(fā)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)運(yùn)用到客戶關(guān)系管理當(dāng)中，他可以更高效的處理和管理企業(yè)之間的客戶關(guān)系信息，減少傳統(tǒng)的勞務(wù)管理，不僅提高了很大的工作效率。而且還提高很大的錯(cuò)誤率，更加有效的管理。
　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；計(jì)算機(jī)信息；java語(yǔ)言
　　本系統(tǒng)主要是基于java開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)運(yùn)用目前比較主流的ssm技術(shù)進(jìn)行編程開發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用mysql進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)的功能主要包含管理員，銷售主管，客戶經(jīng)理，高管四個(gè)權(quán)限，可以實(shí)現(xiàn)的功能主要就是對(duì)客戶進(jìn)行分析和管理。
　　一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)庫(kù)分析
　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)功能分析
　　企業(yè)中每個(gè)部門必須能夠通過(guò)上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對(duì)這些部門予以支持。
　　然而， 并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個(gè)軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售。因此，在軟件評(píng)價(jià)中，功能范圍可以作為決定性的評(píng)判依據(jù)。
　　CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三各組成部分。市場(chǎng)管理的主要任務(wù)是：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。
　　銷售管理部分則使銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。
　　客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能， 即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。其實(shí)，上述三組業(yè)務(wù)功能之間是相互合作的關(guān)系.
　　二、數(shù)據(jù)庫(kù)分析
　　一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。從某種角度來(lái)說(shuō)，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來(lái)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；
　　一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場(chǎng)及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。
　　三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)分析
　�。ㄒ唬┫到y(tǒng)總體設(shè)計(jì)
　　對(duì)于系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)不僅僅要求功能的實(shí)現(xiàn)還要求界面的友好。本企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能主要有高管，管理員，銷售主管，客戶經(jīng)理四個(gè)方面，分開進(jìn)行管理。
　�。ǘ�）系統(tǒng)開發(fā)步驟
　　系統(tǒng)開發(fā)的步驟分為三個(gè)階段，分別為開發(fā)階段，規(guī)劃階段和操作階段。在開發(fā)階段中，最主要的就是功能的劃分和確定，每個(gè)階段都需要進(jìn)行完整的規(guī)劃，并把所有的工作信息都整理成一個(gè)文檔交到下一下階段手中，每一個(gè)階段完成后還應(yīng)該進(jìn)行仔細(xì)的檢查，才能保證這個(gè)階段的工作是真正的完成，是保證下個(gè)階段工作的基礎(chǔ)。只有經(jīng)過(guò)這三個(gè)階段開發(fā)的系統(tǒng)才可以保證系統(tǒng)的正常開發(fā)，可以最大的減少開發(fā)管理系統(tǒng)的困難和復(fù)雜程度，通過(guò)以往很多的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)證明，這三個(gè)階段是開發(fā)系統(tǒng)的比較好的方法。
　　（三）概要設(shè)計(jì)
　　概要設(shè)計(jì)就是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行概念方面的設(shè)計(jì)，就需要先把系統(tǒng)要做什么弄清楚，以及可以做什么，最后把這些信息內(nèi)容形成一個(gè)概念模式。
　　總結(jié)
　　傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理是以客戶為主要管理的對(duì)象，就會(huì)造成很多的局限性，很難在如今信息化的環(huán)境下生存，滿足不了現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的要求，也促使企業(yè)客戶關(guān)系管理有了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。
　　開發(fā)一個(gè)可以滿足企業(yè)要求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)查研究，需要對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行充分的了解和分析，本企業(yè)客戶關(guān)系管理從數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，功能設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)保存方面進(jìn)行了分析，我設(shè)計(jì)了一個(gè)可以提高企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的管理系統(tǒng)，我設(shè)計(jì)的這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能雖然不是很全面，但是也解決了部分客戶關(guān)系的問(wèn)題，提高了公司的對(duì)客戶管理的效率。
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