摘要：學(xué)生支付了有償?shù)膶W(xué)費(fèi)后，也應(yīng)該享受到位的服務(wù)。雖然，這服務(wù)不能全模仿第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)性行業(yè)的模式進(jìn)行，但作為業(yè)余班的管理者，必須要有服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)意識(shí)必須存在于作為校方管理者的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，那么對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有思想基礎(chǔ)。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)服務(wù)質(zhì)量需求
　　成人教育目前的學(xué)習(xí)形式分別以面授，網(wǎng)絡(luò)課程，自學(xué)及做作業(yè)等多種模式靈活組合進(jìn)行。因?yàn)閰⑴c成人教育類(lèi)的生源主要來(lái)自于社會(huì)工作人員，平時(shí)上課主要集中在周末，所以也被稱(chēng)為“周末師生”。參與成人教育類(lèi)的學(xué)生社會(huì)結(jié)構(gòu)成份比較復(fù)雜，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，獨(dú)立自主能力高，這些因素也直接對(duì)高校的管理及服務(wù)質(zhì)量提出了難題及考驗(yàn)。本文主要圍繞在成人教育類(lèi)的管理中，師生之間服務(wù)與被服務(wù)的過(guò)程中存在的一些矛盾及問(wèn)題，從而引發(fā)思考如何進(jìn)一步提高成人教育的服務(wù)質(zhì)量。
　　1 服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量的概念
　　服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。最直接簡(jiǎn)單的概括就是“為別人做事，滿足別人需求”。
　　服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征在內(nèi)的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。
　　服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心。
　　2 成人教育的報(bào)讀種類(lèi)及存在問(wèn)題
　　目前在繼續(xù)教育種類(lèi)中主要分為成人高等教育、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育及自學(xué)考試等。需要集中面授課程的主要是成人高等教育及自學(xué)考試這兩種類(lèi)型。這兩種生源基本均來(lái)自社會(huì)工作人士，在自身崗位較為穩(wěn)定或者是想進(jìn)一步提升自己的需求及欲望下選擇報(bào)讀高起專(zhuān)或者專(zhuān)升本學(xué)習(xí)。很多人會(huì)認(rèn)為，學(xué)校就是圣地，教師是圣賢，神圣不可侵犯。自古孔仁在中國(guó)都是備受尊重，而這般社會(huì)地位會(huì)很容易讓人忽略其實(shí)師生間也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。此兩類(lèi)在集中面授時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)到課率低，相關(guān)教學(xué)及學(xué)生管理通知未能及時(shí)傳達(dá)給學(xué)生，學(xué)籍信息庫(kù)資料欠缺等狀況。產(chǎn)生以上問(wèn)題其主要原因有以下幾點(diǎn)：
　　2.1 在職學(xué)生“工學(xué)”問(wèn)題較為突出。像一線生產(chǎn)工及普工報(bào)讀成人教育，平時(shí)加班加點(diǎn)的超負(fù)荷工作；管理人員會(huì)經(jīng)常碰上與自己業(yè)務(wù)相沖突的情況出現(xiàn)時(shí)，作為一名勞動(dòng)者，通常在權(quán)衡利益的時(shí)候一般都會(huì)以工作為重心，所以就會(huì)出現(xiàn)“工學(xué)”問(wèn)題，直接導(dǎo)致到課率下降。特別是自學(xué)考試，因?yàn)榇苏n程100分滿分，以自身知識(shí)能力考取60分即可及格。其間輔導(dǎo)員管理時(shí)沒(méi)平時(shí)成績(jī)、考勤等因素可以制約學(xué)生。所以，在工學(xué)問(wèn)題突出的同時(shí)，想要保證服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量談何容易？
　　2.2 師生間的服務(wù)是相輔相承，同時(shí)也是一個(gè)矛盾對(duì)立體。只要有人的地方就有矛盾。矛盾對(duì)立體是永遠(yuǎn)都無(wú)法消失的，它只會(huì)從一個(gè)事物轉(zhuǎn)移到另一個(gè)事物中�，F(xiàn)代教育行業(yè)離不開(kāi)服務(wù)這個(gè)詞。服務(wù)可以在教學(xué)及學(xué)生管理的很多細(xì)微環(huán)節(jié)過(guò)程中體現(xiàn)，例如一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)停課通知、期末考試及組織班級(jí)活動(dòng)，老師要怎么樣來(lái)跟學(xué)生溝通，要如何來(lái)協(xié)調(diào)班上幾十名學(xué)生的時(shí)間及需求，讓學(xué)生能通過(guò)這些活動(dòng)融入到班集體中，從而在班集體中找到歸屬感。這個(gè)溝通將會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。
　　2.3 師生間需求模糊，導(dǎo)致教與學(xué)，工與學(xué)等方面會(huì)出現(xiàn)理想值的偏差。要想獲取客戶(hù)的最大服務(wù)滿意值，就得掌握客戶(hù)最精準(zhǔn)的需求，這句話永不過(guò)時(shí)。也就是說(shuō)需求直接決定著服務(wù)質(zhì)量的滿意值，兩者成正比。有人認(rèn)為，學(xué)生就是需要管理的對(duì)象，特別是處于叛逆時(shí)期的學(xué)生，他會(huì)隨時(shí)給老師提出各種難題。就像一個(gè)簡(jiǎn)單的汽車(chē)維修培訓(xùn)課程，得先按學(xué)員的需求分為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及美容、汽車(chē)維修兩個(gè)方向，要清楚其需求后方可規(guī)劃相關(guān)課程及課時(shí)，包括理論及實(shí)操課的分配，不然就達(dá)不到一個(gè)很好的培訓(xùn)效果。
　　3 提高成人教育服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)想法及建議
　　3.1 師生間是一個(gè)管理與被管理的關(guān)系，同時(shí)也是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。在管理與被管理的關(guān)系中表現(xiàn)有很多種，例如管理者居高臨下的指指點(diǎn)點(diǎn)，被管理者就只能服從，聽(tīng)從指揮，不能有想法，不能有意見(jiàn)；如果是這種管理模式，那么兩者的矛盾一旦激發(fā)，后果將不堪設(shè)想。而在業(yè)余班的“周末師生”班里，在各種完善制度的支撐下，師生間是一種管理與被管理的關(guān)系。
　　而同時(shí)，學(xué)生支付了有償?shù)膶W(xué)費(fèi)后，也應(yīng)該享受到位的服務(wù)。雖然，這服務(wù)不能全模仿第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)性行業(yè)的模式進(jìn)行，但作為業(yè)余班的管理者，必須要有服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)意識(shí)必須存在于作為校方管理者的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，那么對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有思想基礎(chǔ)。所以，師生間并不是單純的指揮與聽(tīng)從的態(tài)度。
　　3.2 了解服務(wù)對(duì)象——學(xué)生的需求，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著決定性的作用。師生間的需求需進(jìn)行深度了解，這樣在管理過(guò)程中會(huì)盡量避免少磨擦，多體諒， 以心服務(wù)，以微笑來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。在與成人教育業(yè)余班學(xué)習(xí)的學(xué)生打了八年的交道，作者最能體會(huì)的一點(diǎn)就是將心比心，與他們做朋友。在他們提出各種合理需求時(shí)，盡最大的努力去滿足他們。
　　控制好需求的“度”才能控制好服務(wù)的“度”，過(guò)于縱容是隨便，過(guò)于嚴(yán)格是無(wú)情，所以應(yīng)進(jìn)行人性化管理。
　　3.3 以“信”字搭建“周末師生”間的橋梁�！靶拧弊钟^其形，分解為“人”和“言”，用是一“會(huì)意”字。說(shuō)的是，人的言論應(yīng)當(dāng)是誠(chéng)實(shí)的。“信”字其本義就是“真心誠(chéng)意”�？梢詫ⅰ靶拧崩斫鉃樽袷貙�(duì)人所言。如何達(dá)到“信”的效果，將業(yè)余班管理不常見(jiàn)面的“周末師生”心連心的連接在一起。在三年的業(yè)余學(xué)習(xí)里，達(dá)到的不只是學(xué)習(xí)到的知識(shí)，還能把這些人際關(guān)系運(yùn)用到他們的日常生活及工作中去。
　　對(duì)于質(zhì)量差的服務(wù)，誰(shuí)都會(huì)給予否定。像中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)宗旨“溝通100，溝通從心開(kāi)始”，中國(guó)電信服務(wù)宗旨“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)宗旨是“讓一切自由連通”。這些服務(wù)宗旨都是圍繞溝通及用心去建立起來(lái)的。
　　3.4 以制度管人，以服務(wù)來(lái)提高教學(xué)質(zhì)量及學(xué)生管理質(zhì)量，以達(dá)到“以人帶人”的品牌招生效果。在現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的現(xiàn)實(shí)條件下，各高校繼續(xù)教育及各式各樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)百花齊放，同臺(tái)競(jìng)技。特別是最近常有媒體報(bào)導(dǎo)有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在招生后收費(fèi)管理混亂，學(xué)員到讀后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版，招生宣傳出現(xiàn)夸大其辭；一次性交齊學(xué)費(fèi)后給予折扣優(yōu)惠；或者是有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收了學(xué)員學(xué)費(fèi)后卷款跑路的種種情況。成人教育類(lèi)的管理難度相對(duì)普通高等全日制教育的管理難度是大很多，因?yàn)椴坏�是工學(xué)情況嚴(yán)重，而且服務(wù)的對(duì)象都是在職工作的人士，他們一方面渴望通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)獲取知識(shí)，另一方面也想通過(guò)這個(gè)班級(jí)來(lái)建立人際網(wǎng)絡(luò)。
　　在制度的支撐下，努力提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度的獲取學(xué)生的滿意度，獲得口碑的同時(shí)學(xué)生會(huì)自己幫助學(xué)校進(jìn)行宣傳，以達(dá)到“以人帶人”的最理想招生效果。因?yàn)樵谧x的學(xué)生，就是學(xué)校最好的發(fā)言人和招生員。
　　3.5 師生間需隨時(shí)溝通，遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，保持良好的心態(tài)能量。心態(tài)會(huì)影響能力的發(fā)揮和行動(dòng)的效果，進(jìn)而決定人們一生的命運(yùn)。既然心態(tài)有如此巨大的能量，那么到底什么是心誠(chéng)？心態(tài)是指人對(duì)待其他人或事物穩(wěn)定的心理傾向，包括認(rèn)知，情感，意向三個(gè)方向。心態(tài)之所以很重要，不僅是因?yàn)樗鼪Q定人們的內(nèi)心世界，更因?yàn)樗�最終會(huì)影響人們的行為和做事的結(jié)果，最終決定了人生的成敗。所以，保持良好的心態(tài)，就會(huì)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生積極的正能量，正能量會(huì)促使教師抱著一顆感恩的心主動(dòng)去跟服務(wù)對(duì)象聯(lián)系。當(dāng)被服務(wù)對(duì)象也能感受到真誠(chéng)對(duì)待他們時(shí)，那自然而然就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)良性循環(huán)，從而促使師生關(guān)系融洽。
　　最后要對(duì)所有一線的教育工作者致于最崇高的敬意。在現(xiàn)代教育轉(zhuǎn)型升職的社會(huì)環(huán)境下，作為一線的教育工作者，在努力提升教學(xué)質(zhì)量及學(xué)生管理水平的同時(shí)，還得提高教師的服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到教學(xué)相結(jié)合的最大效果及滿意值。
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