[摘 要]受理和解決讀者投訴是圖書館讀者服務工作的重要內(nèi)容,同時讀者投訴對于圖書館各項工作的開展和改進具有積極的推動作用。為尋求統(tǒng)一的、規(guī)范化的讀者投訴處理模式,圖書館界可引入管理學的理論方法,借鑒其他行業(yè)已有的相關標準或規(guī)范,目的是盡快完成圖書館行業(yè)讀者投訴處理的標準化。在規(guī)范化處理投訴的過程中所形成的統(tǒng)一模式及檔案記錄對于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿意度,改進圖書館工作有著重要的參考價值。?
　　[關鍵詞]圖書館;讀者服務;讀者投訴管理;讀者滿意度?
　　[中圖分類號]G252.0[文獻標志碼]A
　　[文章編號]1005-6041(2012)05-0087-05??
　　以往,在圖書館讀者工作中,圖書館員普遍認為讀者投訴是一件較為麻煩的事情。隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展,圖書館的社會地位有了較大提升,圖書館界對于讀者投訴則有了更新、更清醒的認識,即讀者投訴是讀者對于圖書館及圖書館館員的一種信任。從讀者角度來說,他們并沒有因為圖書館未達到其預期的服務選擇直接離開、置之不理或放任不管,而是花時間和精力提出自己的看法;從圖書館發(fā)展的角度來看,讀者所反映的問題是圖書館自身所忽略的,它是提高圖書館服務能力和完善各項工作的有效途徑之一。?
　　基于以上觀點,圖書館必須采取積極的態(tài)度和有效的應對方法。對于各類讀者投訴,圖書館館員需要靈活運用各種溝通技巧及專業(yè)素質來解決,化解矛盾和處理問題的方式千差萬別,但對于讀者投訴的處理過程可以參照和借鑒其他行業(yè)的已有標準和成功做法,^[1]尋求統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理模式�？茖W規(guī)范地處理讀者投訴,對于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿意度,改進圖書館的各項工作有著重要的參考價值。本文借鑒企業(yè)管理的相關標準,結合圖書館工作的實際情況,通過對讀者投訴處理過程的詳細解析,提出圖書館界讀者投訴處理統(tǒng)一管理模式的思路,以期在實際工作中有一定的適用性。?
　　?
　　1ISO10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》簡述
　　國際標準化組織在全球市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展及消費者的投訴問題日益增多的背景下,于2004年正式發(fā)布了ISO 10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》國際標準,以此來保護消費者的權益。它的出臺為企業(yè)處理投訴提供統(tǒng)一標準,補充相關法律所缺的內(nèi)容;為全球企業(yè)和全社會節(jié)約資源;使投訴處理有一個科學完整的體系,讓投訴者滿意,同時有效防止同一類型的問題再次出現(xiàn);在投訴者、產(chǎn)品提供者及社會其他組織之間尋求到更多的共識;便于國際處理投訴問題。在其“7.投訴處理過程的運行”中的主要內(nèi)容如表1所示。[2] 4—5
　　表1 ISO10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》“投訴處理過程的運行”主要內(nèi)容?
　　溝通
　　投訴處理過程的有關信息,如手冊、宣傳單、電子信息等,應使顧客、投訴者和其他相關方易于獲得。這些信息應使用明確的語言和適用于上述所有人的形式,不使任何投訴者處于不利地位。以下是這些信息的示例:——投訴地點;——投訴方式;——投訴者提供的信息;——處理投訴的過程;——投訴處理過程各階段時限;——投訴者選擇的補救方式,包括外部解決方式;——投訴者如何獲得投訴進展的回復。
　　投訴受理
　　對于初次投訴的報告,應記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識別代碼。初次投訴記錄應當確定投訴者所尋求的補救要求,以及為有效處理投訴所必需的信息,包括:——對投訴和相關支持信息的描述;——補救要求;——投訴涉及的產(chǎn)品或組織行為;——預期的回復時間;——人員、部門、分支機構、組織、市場區(qū)域的信息;——已及時采取的措施(如果有)。
　　投訴跟蹤
　　從最初收到投訴直至使投訴者滿意或做出最后決定的整個過程都應對投訴實施跟蹤。應投訴者要求和定期的,至少在規(guī)定的最后期限之前,投訴者應可以了解到投訴處理的最新狀況。
　　投訴告知
　　每件投訴收到后都應立即通知投訴者(如通過郵件、電話或電子郵件)。
　　續(xù)表1?
　　投訴初步評審
　　收到的每件投訴都應按準則進行初次評審,如激烈程度、安全隱患、復雜程度、影響、立刻采取措施的需要與可能性等。
　　投訴調查
　　應當盡可能調查所有有關投訴的背景和信息。調查深入程度應當與投訴嚴重性、發(fā)生頻次和激烈程度相適應。
　　溝通響應
　　組織應進行適當?shù)恼{查,并做出相應的響應,例如糾正問題并防止其再發(fā)生。如果投訴不能立即解決,應盡快制定有效的解決方案。
　　溝通決定
　　針對投訴的決定或采取的任何措施一旦形成,都應立即與投訴者和相關人員進行溝通。
　　投訴終止
　　如果投訴者接受所建議的決定或措施,該決定或措施就應得到實施并記錄。如果投訴者拒絕所建議的決定或措施,投訴仍應保持進行狀態(tài)。應記錄此情況,并應告知投訴者其他可用的內(nèi)部和外部的處理方式。組織應繼續(xù)監(jiān)視投訴進展,直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式,或達到投訴者滿意。
　　?
　　2 圖書館讀者投訴處理過程解析
　　根據(jù)ISO10002:2004《質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》中相關內(nèi)容,形成圖書館行業(yè)統(tǒng)一處理讀者投訴的規(guī)范性程序,即投訴信息發(fā)布、投訴受理、投訴的初步處理、投訴調查、信息反饋、投訴解決等環(huán)節(jié)(見圖1)。[2] 4—5?
　　圖1 讀者投訴處理遞進流程圖?
　　在讀者投訴處理規(guī)范化的環(huán)節(jié)中,要有相關的規(guī)則或規(guī)范出臺,同時制作統(tǒng)一的表格作為檔案記錄進行存檔,目的是積累素材,便于科學管理,避免同類投訴事件的再次出現(xiàn),同時為圖書館科學管理提供依據(jù)和標準。這些檔案對今后圖書館讀者工作具有重要的指導和借鑒意義。?
　　2.1 投訴信息發(fā)布
　　即向讀者提供投訴的途徑與方法。建立良好的讀者投訴平臺是圖書館管理的重要內(nèi)容,圖書館應以多種形式向讀者宣傳和介紹投訴的有關信息。便捷的投訴渠道能充分顯示出圖書館的誠意;同時,良好的宣傳會使讀者產(chǎn)生認同感。?

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