20世紀(jì)90年代末以來(lái)，“競(jìng)爭(zhēng)力”成為一個(gè)非常熱門(mén)的話題。專(zhuān)家、學(xué)者、企業(yè)家、政府官員甚至普通百姓，幾乎人人都在說(shuō)“競(jìng)爭(zhēng)力”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)力最直觀地表現(xiàn)，就是一個(gè)企業(yè)能夠比其他同類(lèi)企業(yè)更有效地向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)，并且能夠獲得滿(mǎn)足自身發(fā)展的能力。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，在保險(xiǎn)產(chǎn)品具有同質(zhì)性和替代性的條件下，服務(wù)必將作為公司的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力而凸現(xiàn)出來(lái)。下面，筆者從當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀以及對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的思考談一下個(gè)人的體會(huì)。
　　一.當(dāng)前市場(chǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)狀
　　我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)與共和國(guó)同齡，已經(jīng)走過(guò)了60年的歷程。在這60年的風(fēng)雨兼程中，保險(xiǎn)業(yè)由小到大，由弱到強(qiáng)，成為金融領(lǐng)域中的朝陽(yáng)行業(yè)。近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度越來(lái)越高。但由于保險(xiǎn)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳尤其是理賠服務(wù)等方面存在的一些問(wèn)題，也引起了消費(fèi)者的不滿(mǎn)。
　　1. 承保容易理賠難
　　中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)“承保容易理賠難”的現(xiàn)狀一直為人所詬病。在客戶(hù)承保時(shí)，保險(xiǎn)公司員工對(duì)承保條款介紹簡(jiǎn)單，對(duì)相關(guān)內(nèi)容說(shuō)明較少，客戶(hù)很容易便投保成功。等到保險(xiǎn)事故發(fā)生后，部分保險(xiǎn)公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無(wú)理拒賠的情況時(shí)有發(fā)生，給保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)帶來(lái)負(fù)面影響。
　　2. 熟人容易生人難
　　在當(dāng)今社會(huì)，關(guān)系可謂遍布社會(huì)的各個(gè)角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關(guān)系好辦事。保險(xiǎn)公司也不例外。以車(chē)險(xiǎn)為例，從提取的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，對(duì)同一款車(chē)型的同一個(gè)物件損壞，同一個(gè)查勘員的報(bào)價(jià)差距甚大。排除該查勘人員的業(yè)務(wù)熟練程度的因素，人際關(guān)系就是必不可少的原因之一。
　　3. 大客戶(hù)容易小客戶(hù)難
　　大客戶(hù)容易，小客戶(hù)難是目前承保理賠表現(xiàn)較為矛盾和突出的問(wèn)題，大客戶(hù)主要表現(xiàn)為團(tuán)體批量承保，在承保時(shí)往往利用客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)對(duì)保險(xiǎn)公司承保和理賠服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過(guò)程中得到雙重利益，因此保險(xiǎn)公司對(duì)于大客戶(hù)也是開(kāi)通綠色通道，而對(duì)于小客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在承保和理賠過(guò)程中，由于勢(shì)單力薄，往往享受不了較大的優(yōu)惠和較好的服務(wù)。
　　二.對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的思考
　　目前，我區(qū)共有保險(xiǎn)主體13家。在經(jīng)濟(jì)不十分發(fā)達(dá)、保險(xiǎn)深度和保險(xiǎn)密度都不高的地區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險(xiǎn)意識(shí)正逐漸增強(qiáng)，希望通過(guò)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，獲得人身或財(cái)產(chǎn)受到侵害后帶來(lái)的損失。給保險(xiǎn)業(yè)提供了快速發(fā)展的平臺(tái)。另一方面，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主體逐漸增多，給各家保險(xiǎn)公司帶來(lái)了生存壓力。保險(xiǎn)公司也希望通過(guò)創(chuàng)新來(lái)增強(qiáng)綜合實(shí)力，獲取更大的發(fā)展。在2009年10月1日頒布實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)被保險(xiǎn)人利益的保護(hù)。而目前消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司反映最多的問(wèn)題，恰恰在服務(wù)方面。
　　各家保險(xiǎn)公司必須充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)服務(wù)工作的重要性，尋找和探索改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作的具體對(duì)策，在提高服務(wù)質(zhì)量和水平上思考問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)，尋求更為人性化、差異化的保險(xiǎn)服務(wù)。
　　1. 切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，一個(gè)保險(xiǎn)公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，最重要的舉措只能是改進(jìn)服務(wù)。因此，保險(xiǎn)公司要盡最大努力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶(hù)的理想和追求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，并把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為對(duì)客戶(hù)的承諾。這就要不斷培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，塑造公司的形象。在企業(yè)中要形成上級(jí)為下級(jí)，內(nèi)勤為外勤，全員為客戶(hù)的全方位服務(wù)體系。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立公司的良好口碑。
　　2. 增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)
　　誠(chéng)信既是一種世界觀，又是一種社會(huì)價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)和個(gè)人都是不可或缺的基本素質(zhì)。在實(shí)際操作過(guò)程中，可以實(shí)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員“誠(chéng)信”等級(jí)掛牌展業(yè)制度，從源頭上做好客戶(hù)服務(wù)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是保險(xiǎn)業(yè)中不可或缺的一個(gè)群體，他們直接與客戶(hù)接觸，一言一行都關(guān)系到保險(xiǎn)業(yè)在老百姓心目中的形象�？梢栽囆斜ｋU(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員“誠(chéng)信”等級(jí)掛牌展業(yè)制度，由各保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)實(shí)施，由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，讓營(yíng)銷(xiāo)員在展業(yè)過(guò)程中佩帶胸卡，標(biāo)注誠(chéng)信等級(jí)，讓老百姓一目了然，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益。
　　3. 大力拓展服務(wù)空間
　　現(xiàn)在的保險(xiǎn)服務(wù)，大多集中在出險(xiǎn)以后的服務(wù)。這已經(jīng)不能滿(mǎn)足保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求。一是要變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的“零距離”。特別是對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正使保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在客戶(hù)心目中形成“無(wú)時(shí)無(wú)處不在”的良好形象。二是要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù)，確保服務(wù)從承保開(kāi)始，從源頭開(kāi)始。三是要做好各種延伸服務(wù)，如與車(chē)輛保險(xiǎn)有關(guān)的應(yīng)急求助服務(wù)，與家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有關(guān)的社區(qū)和家政服務(wù)，真正讓客戶(hù)覺(jué)得保險(xiǎn)公司是自己的貼心人，從而不斷增強(qiáng)投保的意識(shí)與意愿。
　　中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的入世保護(hù)期已于2006年底終結(jié)，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)已基本處于完全開(kāi)放的狀態(tài)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要想立于不敗之地，就必須培育一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，通過(guò)“貼心、省心、舒心、放心”的“四心級(jí)”保險(xiǎn)服務(wù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。
　　
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　　中國(guó)大地保險(xiǎn)公司內(nèi)蒙古分公司）

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