[摘要]分析組織公民行為的概念、內(nèi)涵及其對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響，認(rèn)為要提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，必須重視館員的組織公民行為，并提出相應(yīng)的一些對(duì)策。 　　[關(guān)鍵詞]組織公民行為　圖書館服務(wù)質(zhì)量
　　[分類號(hào)]G251
　　
　　組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior，OCB)屬于組織行為學(xué)的一個(gè)新興研究課題。研究表明，OCB可有效地影響組織效能和組織績效，即在組織的有效運(yùn)作中發(fā)揮舉足輕重的作用。美國學(xué)者M(jìn)?博爾曼指出，提供服務(wù)的部門，其服務(wù)效果與組織成員的組織公民行為有密切關(guān)系。圖書館是向讀者提供服務(wù)的行業(yè)，圖書館提供的服務(wù)只有讀者滿意，其付出才能獲得公眾的認(rèn)可和社會(huì)的回報(bào)，所以提高服務(wù)質(zhì)量，讓讀者滿意是圖書館的終極目的。因此，關(guān)注、研究、引進(jìn)OCB對(duì)于我國圖書館改進(jìn)管理工作、提高辦館效益意義重大。本文在對(duì)組織公民行為的概念、內(nèi)涵分析的基礎(chǔ)上，研究了其對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響和作用，探討了基于組織公民行為理論的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理問題。
　　
　　1　組織公民行為的概念及其主要涵義
　　
　　1983年，美國印第安大學(xué)的Organ教授在既有關(guān)于組織內(nèi)個(gè)體的自覺行為研究的基礎(chǔ)上，正式提出了“組織公民行為”這一術(shù)語，并在1988年提出定義，認(rèn)為組織公民行為是在組織正式的薪酬體系中尚未得到明確或直接的確認(rèn)，但就整體而言有益于組織運(yùn)作成效的行為總和。
　　一般而言，組織公民行為是一種員工隨意的個(gè)體行為，與正式的獎(jiǎng)勵(lì)制度沒有直接或外顯的聯(lián)系，但能從整體上有助于提高組織的效能；也就是說組織公民行為是一種超越了正式職責(zé)要求的對(duì)組織有益的行為，由一系列非正式的合作行為構(gòu)成，一般不易被管理者察覺，因而在評(píng)估指標(biāo)的量化上存在難度。從OCB提出到現(xiàn)在，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)其內(nèi)涵、構(gòu)成緯度、影響因素等做了許多理論探討和實(shí)證研究，取得了大量研究成果。迄今為止提出的組織公民行為的種類已達(dá)30多種。
　　綜合不同學(xué)者的理解，其內(nèi)涵一般歸納為7個(gè)方面：①助人行為(Helpingbehavior),②運(yùn)動(dòng)員精神(Sportsmanship){③組織忠誠(Organizational loyalty)；④組織(Organizational compliance)，⑤個(gè)人首創(chuàng)精神(Individualinitiative)，⑥公民道德(civic virtue)，⑦自我發(fā)展(Selfdevelopment)。
　　研究表明，工作滿意度、組織承諾、公平感受、個(gè)性特征和領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)組織公民行為影響顯著。員工工作滿意度和公平感越強(qiáng)，越有助于利他行為的產(chǎn)生。情感承諾與繼續(xù)承諾與OCB呈顯著正相關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的支持與諒解通過工作滿意度間接作用于組織公民行為；在個(gè)性特征中，責(zé)任感、宜人性、個(gè)體的積極情感與利他行為有密切關(guān)系。
　　參照一般的組織公民行為結(jié)構(gòu)，有學(xué)者進(jìn)一步提出了“客戶導(dǎo)向組織公民行為”的概念，特指與客戶接觸的員工自發(fā)表現(xiàn)出的可以提高客戶滿意度的行為。Bettencourt等人對(duì)客戶導(dǎo)向OCB的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，提出忠誠(Loyalty)、服務(wù)傳達(dá)(Service delivery)和參與(Pattieipation)的模型，其中后兩者與客戶導(dǎo)向有較強(qiáng)聯(lián)系。服務(wù)傳送維度是指在向客戶提供服務(wù)的活動(dòng)中，能夠極其盡責(zé)地行事；參與維度是指能夠采取行動(dòng)來提高組織、同事或自己的服務(wù)水平，一般是通過及時(shí)與組織溝通客戶需求的信息或提出改進(jìn)的建議來完成的。表現(xiàn)在圖書館行業(yè)中，即讀者導(dǎo)向組織公民行為。
　　
　　2　圖書館管理引入組織公民行為理論的必要性
　　
　　上述的分析說明，組織公民行為不僅是提高組織運(yùn)作水平的利器，也是目前正在大力弘揚(yáng)的人本管理的合理內(nèi)核。圖書館界引入組織公民行為理論對(duì)于優(yōu)化管理手段，提升管理水平是非常必要的。
　　首先，圖書館管理引入OCB理論，適應(yīng)圖書館的行業(yè)特性。圖書館是向用戶提供服務(wù)的部門，圖書館的服務(wù)效果與圖書館工作人員的組織公民行為有密切的關(guān)系，適合將OCB理念和實(shí)踐引入其管理活動(dòng)。而且，圖書館是知識(shí)員工密集的地方，如果圖書館能把員工納入事業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展之中，則員工對(duì)于有吸引力的工作環(huán)境和精神愉悅的需求，遠(yuǎn)高于對(duì)物質(zhì)條件的追求。要提供讀者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，借助于心理契約來激發(fā)館員的組織公民行為是十分必要的。
　　其次，組織公民行為可以檢驗(yàn)圖書館的管理水平。無論是領(lǐng)導(dǎo)班子考核還是圖書館評(píng)估，通常都是按照一套量化的指標(biāo)來評(píng)價(jià)一個(gè)圖書館的管理水平。而領(lǐng)導(dǎo)行為、人際關(guān)系、員工職業(yè)滿意度等因素是難以量化的，從而不被列入評(píng)價(jià)體系之中。而組織公民行則提供了一種全新的觀測(cè)手段和評(píng)價(jià)角度來檢驗(yàn)圖書館的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)水平。只有領(lǐng)導(dǎo)公正、理念先進(jìn)、人際和諧的圖書館，才能激勵(lì)組織公民行為大量涌現(xiàn)。
　　最后，組織公民行為可以加快圖書館事業(yè)發(fā)展。當(dāng)前我國圖書館事業(yè)的整體水平在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)面前顯得相對(duì)滯后。圖書館職工收入和社會(huì)地位均較低，要改變落后面貌僅靠館員的角色行為是不夠的，還必須弘揚(yáng)職業(yè)精神。弘揚(yáng)圖書館精神、圖書館職業(yè)道德，借助組織公民行為理論提升管理水平，對(duì)實(shí)現(xiàn)我國圖書館事業(yè)的跨越式發(fā)展具有重要的作用。
　　
　　3　oCB對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響分析
　　
　　3.1　OCB對(duì)讀者感知服務(wù)的影響
　　圖書館服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，它的“自然形式”是一種活動(dòng)而不是一種可以觸摸的東西，因此圖書館不可能為其提供的服務(wù)設(shè)立可精確量化的標(biāo)準(zhǔn)，讀者也無法事先對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷。讀者對(duì)圖書館提供的服務(wù)質(zhì)量的感知只能來自于提供類似服務(wù)的不同圖書館或不同館員的比較或與以前獲得的服務(wù)體驗(yàn)的比較，服務(wù)質(zhì)量在本質(zhì)上反映的是一種“動(dòng)態(tài)的比較利益”。而這種動(dòng)態(tài)利益的實(shí)現(xiàn)則需要館員的高水平讀者導(dǎo)向組織公民行為來實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橹挥芯邆溆懈咚�平的讀者導(dǎo)向組織公民行為，館員們才會(huì)本著對(duì)工作的高度責(zé)任感，不滿足于現(xiàn)有的服務(wù)水平，懷著極大的工作熱情，自覺主動(dòng)地洞察讀者的服務(wù)需求，積極尋找更好的方式和更多的資源來為讀者釋疑解難，全力滿足讀者的要求；否則，館員在提供服務(wù)時(shí)，如果方式粗魯、態(tài)度不佳、語言不美，或者對(duì)讀者提出的一些超越本部門或本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，即使知道也不予理睬，敷衍了事，這些都會(huì)影響讀者對(duì)圖書館服務(wù)的感知，挫傷讀者使用圖書館的積極性�？梢�，組織公民行為有助于圖書館將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為館員積極主動(dòng)的服務(wù)行為，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高讀者的滿意度。
　　
　　3.2　OCB對(duì)圖書館整體服務(wù)水平的影響
　　圖書館服務(wù)表面是前臺(tái)直接與讀者打交道(如流通閱覽部、信息咨詢部)，這部分館員的工作表現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低有一種直接的關(guān)系，但熟悉圖書館工作流程的人都知道，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高要靠全體館員的齊心協(xié)力才能實(shí)現(xiàn)，而組織公民行為中的參與維度、利他行為、運(yùn)動(dòng)員精神、個(gè)人 首創(chuàng)性等則有利于提高自己和同事的服務(wù)水平，進(jìn)而提高圖書館整體服務(wù)水平。如采編部工作不與讀者直接打交道，但在其工作中，如果具有高度組織公民行為，則會(huì)在分編過程中，對(duì)同事出現(xiàn)的分編錯(cuò)誤，如一書多號(hào)現(xiàn)象或者不同書同號(hào)現(xiàn)象、典藏地點(diǎn)錯(cuò)誤等現(xiàn)象給予及時(shí)糾正，則可提高讀者的查找和出借率，避免造成某些圖書的拒借甚至成為死書，從而影響流通部門的服務(wù)質(zhì)量；而流通部門如果能及時(shí)地把讀者對(duì)圖書的需求意見反映給采編部門，則也會(huì)滿足讀者對(duì)圖書的需求。反之，如果館員不具備組織公民行為，對(duì)彼此的工作不聞不問，則容易因人與人之間、部門與部門之間的工作相對(duì)獨(dú)立、工作性質(zhì)不同及信息不對(duì)稱等產(chǎn)生不協(xié)調(diào)，遇到問題互相推卸責(zé)任或者相互責(zé)備，影響了圖書館的整體服務(wù)水平�？梢娭挥性趫D書館內(nèi)倡導(dǎo)組織公民行為，使全體館員都有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，才能使圖書館的服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，從而提高整體服務(wù)水平。
　　
　　3.3　OCB對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新的影響
　　隨著網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館的信息服務(wù)已不能滿足讀者日益增加的多樣化信息需求，信息服務(wù)只有不斷創(chuàng)新，才能滿足讀者多樣的個(gè)性化需求。圖書館服務(wù)的不斷創(chuàng)新，不僅僅是為滿足讀者多樣的個(gè)性化需求，更是提升圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的重要手段。而在圖書館的服務(wù)創(chuàng)新中起主要作用的是館員要具有較高水平的信息素質(zhì)，這種信息素質(zhì)是館員經(jīng)過多種技能的培訓(xùn)才能具有的。館員只有具備較高的信息素質(zhì)，才能夠針對(duì)讀者的特定需求，主動(dòng)提供經(jīng)過集成的相對(duì)完整的信息集合或知識(shí)集合滿足讀者的信息需求。但現(xiàn)實(shí)情況往往是，由于經(jīng)費(fèi)等的限制，圖書館無力為更多的館員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，因此圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的開展在很大程度上依靠館員的組織公民行為。如老館員主動(dòng)把培訓(xùn)機(jī)會(huì)讓給新館員，參加培訓(xùn)的館員也及時(shí)把學(xué)到的知識(shí)同其他同事進(jìn)行交流。同時(shí)，大家本著對(duì)工作的責(zé)任感、對(duì)組織利益的維護(hù)與忠誠等內(nèi)在因素，自覺自愿利用業(yè)余時(shí)間，通過各種形式學(xué)習(xí)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)工作知識(shí)與技能，提高自己的信息素質(zhì)，以求為讀者提供更好的信息服務(wù)，對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。
　　
　　4　基于oCB理論的圖書館服務(wù)質(zhì)量管理
　　
　　4.1　營造和諧、和平、公正的支持性工作環(huán)境
　　和諧、和平、公正的支持性工作環(huán)境可以帶給人愉快的情緒，使人產(chǎn)生安全感、信任感、公平感和滿意感。研究發(fā)現(xiàn)員工的工作滿意感、組織公平感、組織支持感、領(lǐng)導(dǎo)者的信任感，員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的良好關(guān)系等都與員工的組織公民行為之間存在積極的正向關(guān)系。因此，營造一個(gè)支持性的工作環(huán)境對(duì)員工做出組織公民行為是十分有利的，這一點(diǎn)對(duì)于激發(fā)圖書館館員的組織公民行為尤為重要。因?yàn)槲覈鴪D書館事業(yè)的人員構(gòu)成比較特殊，男女比例嚴(yán)重失調(diào)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，女性在圖書館中占了將近60％，有的基層圖書館女性館員竟占100％。女性館員在心理和行為模式上有自己的特點(diǎn)，再加上有不少人并非專業(yè)人員，進(jìn)入圖書館的途徑也多種多樣，如單位領(lǐng)導(dǎo)家屬、學(xué)校引進(jìn)高級(jí)人才的非高學(xué)歷的配偶等等。她們選擇到圖書館工作，除了覺得圖書館工作輕松外，本身還比較在意工作環(huán)境是否和諧、整個(gè)組織是否平等待人、是否尊重信任等。如果在圖書館中能夠營造一種“和諧、和平、公正”的人際氛圍，館員之間就不易產(chǎn)生矛盾，并且會(huì)提高館員對(duì)圖書館的信任感，因此應(yīng)充分發(fā)揮女性本身所具有的細(xì)致周到、善解人意、擅長溝通、責(zé)任心強(qiáng)、職業(yè)情緒穩(wěn)定等組織公民行為表現(xiàn)，來應(yīng)對(duì)圖書館中一些非常精致和需要耐心的工作，如讀者服務(wù)、編目工作等，從而使圖書館的工作自始至終保持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。
　　
　　4.2　授予館員個(gè)人實(shí)現(xiàn)圖書館承諾的權(quán)力
　　向一線館員授權(quán)，是激發(fā)其組織公民行為、提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。圖書館的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平等一直是圖書館與讀者之間矛盾的焦點(diǎn)，解決這一矛盾，往往不是“非不能也”，而是“是不為也”。例如，在工作中有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況，一些圖書在向讀者出借時(shí)，流通人員才發(fā)現(xiàn)采編部門把典藏地點(diǎn)放錯(cuò)，于是這些書就不能外借，等積壓到一定量時(shí)，再拿到采編部門進(jìn)行修改，耽誤了讀者的使用。其實(shí)修改典藏地點(diǎn)對(duì)于熟悉圖書館工作流程的服務(wù)人員來講很簡單，但因?yàn)椴辉谄渎氊?zé)范圍之內(nèi)，則只能返給采編部門，導(dǎo)致延緩，這樣就增加了讀者的不滿，甚至有時(shí)候給服務(wù)補(bǔ)救也帶來不便。館員如果擁有一定范圍的現(xiàn)場(chǎng)決策權(quán)，在問題出現(xiàn)時(shí)就能把握最佳時(shí)機(jī)，及時(shí)正確處理讀者的投訴、質(zhì)詢、批評(píng)等，增加讀者的滿意度，同時(shí)也能極大地調(diào)動(dòng)館員的自主意識(shí)與創(chuàng)新意識(shí)，增加館員工作的積極性和責(zé)任感，甚至促使他們自覺地學(xué)習(xí)掌握一些技能來增強(qiáng)自己現(xiàn)場(chǎng)處理問題的能力，從而有更多的表現(xiàn)組織公民行為的機(jī)會(huì)，這樣無形之中就會(huì)提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　4.3　著力培育圖書館組織公民行為文化
　　一個(gè)組織如果有其核心文化，則可將認(rèn)同共同價(jià)值觀念的員工凝聚在一起，產(chǎn)生巨大的親和力，從而激發(fā)員工的組織公民行為。由于歷史的原因，我國的圖書館事業(yè)，在社會(huì)上的地位比較低，導(dǎo)致很多館員沒有職業(yè)自豪感，甚至有些館員在工作上還存在著不思進(jìn)取，得過且過的現(xiàn)象。在這種情況下，通過對(duì)圖書館組織文化的構(gòu)建，將職業(yè)自豪感、社會(huì)道德觀念、價(jià)值準(zhǔn)則、行為規(guī)范注入到每一個(gè)館員身上，使全體館員在共同認(rèn)可的信仰、價(jià)值觀的指引下，對(duì)行為產(chǎn)生規(guī)范和價(jià)值導(dǎo)向的作用。圖書館文化對(duì)館員行為具有指引作用，在圖書館中創(chuàng)建鼓勵(lì)和支持組織公民行為的文化，使得組織公民行為作為潛在的行為規(guī)范固化在圖書館的文化中，這樣就可以在整體上提高館員的組織公民行為，進(jìn)而提高圖書館整體的服務(wù)水平。單獨(dú)的一個(gè)館員做出組織公民行為對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高可能只是有限的作用，但因?yàn)閳D書館服務(wù)具有整體性的特點(diǎn)，因此群體的組織公民行為對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高則具有決定性的意義。
　　
　　4.4　人員獎(jiǎng)勵(lì)上重視內(nèi)在的群體激勵(lì)
　　在我國，圖書館員特別是高校圖書館員這一職業(yè)是非常穩(wěn)定的，酬薪水平與職稱、工齡密切相關(guān)，而職稱晉升的考核標(biāo)準(zhǔn)又主要與學(xué)術(shù)研究掛鉤。根據(jù)這些因素我們可以推斷，館員在工作中的組織公民行為主要不是出于物質(zhì)上的外在動(dòng)機(jī)，而在于心理上的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，因此圖書館應(yīng)建立內(nèi)在激勵(lì)政策，不僅應(yīng)及時(shí)表揚(yáng)館員的角色行為，同時(shí)也必須注意發(fā)現(xiàn)與褒揚(yáng)其組織公民行為，給組織公民行為多的館員以一定的榮譽(yù)激勵(lì)。如評(píng)“優(yōu)崗”可把館員的組織公民行為作為其中的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)根據(jù)圖書館服務(wù)質(zhì)量的整體性的特點(diǎn)，不妨把一些榮譽(yù)方面的激勵(lì)比例放大一些，如80％的評(píng)優(yōu)比20％的評(píng)優(yōu)更具有激勵(lì)館員組織公民行為的作用，因?yàn)槿藗兤毡榇嬖谝环N從眾心理，“先進(jìn)”是少數(shù)時(shí)，不當(dāng)先進(jìn)也無所謂，而當(dāng)大多數(shù)人是“先進(jìn)”時(shí)，不當(dāng)先進(jìn)就不是可有可無的事了。這樣，對(duì)大多數(shù)館員的組織公民行為的認(rèn)可會(huì)以多帶少，進(jìn)一步激發(fā)館員的組織公民行為，在整個(gè)圖書館形成良好的、和諧的服務(wù)氛圍，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

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