[摘要]介紹近年來清華大學(xué)圖書館在參考咨詢工作方面的實(shí)踐與進(jìn)展，包括參考咨詢平臺(tái)的應(yīng)用與團(tuán)隊(duì)服務(wù)、值班日志制度、電子資源責(zé)任館員制度、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變、館長咨詢等；并結(jié)合本領(lǐng)域一些熱點(diǎn)問題，例如Library2．0技術(shù)的應(yīng)用、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)發(fā)展的前景等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與思路，強(qiáng)調(diào)應(yīng)結(jié)合本館實(shí)際，積極而理性利用新技術(shù)創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)，提出需要進(jìn)一步研究的問題，對(duì)同行有一定參考意義。
　　[關(guān)鍵詞]團(tuán)隊(duì)　知識(shí)管理　虛擬參考咨詢系統(tǒng)　日志　責(zé)任館員　實(shí)時(shí)咨詢
　　[分類號(hào)]G252
　　
　　圖書館的參考咨詢臺(tái)通過面對(duì)面、電話、web表單、電子郵件以及實(shí)時(shí)咨詢多種方式，幫助用戶解決在查找信息中的問題，指導(dǎo)他們有效利用圖書館開展學(xué)習(xí)與研究。不僅如此，參考咨詢臺(tái)還是整個(gè)圖書館服務(wù)的一個(gè)前臺(tái)，用戶對(duì)圖書館各項(xiàng)工作的問題與意見，例如對(duì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、采訪編目、流通閱覽、行政管理等等工作都往往反饋到這個(gè)前臺(tái)。在新的信息環(huán)境下，面對(duì)不斷發(fā)展的用戶信息需求，各館應(yīng)及時(shí)采取哪些新的咨詢服務(wù)舉措更好地服務(wù)用戶?隨著新技術(shù)手段的層出不窮，如何根據(jù)具體情況迎接來自諸如Blog、Wiki等Library 2.0技術(shù)帶來的發(fā)展契機(jī)?本文集中介紹近年來清華大學(xué)圖書館(以下簡稱“清華大學(xué)圖書館”)在參考咨詢方面中的探索和實(shí)踐，探討開展參考咨詢工作的思路與創(chuàng)新，與同行交流。
　　
　　1　依托咨詢平臺(tái)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)
　　
　　參考咨詢臺(tái)要處理來自讀者的各種問題，決定了參考咨詢館員首先必須是一個(gè)“通才”，即對(duì)圖書館各個(gè)方面的情況要熟悉并及時(shí)更新，要了解掌握利用圖書館資源與服務(wù)的各種方法，要能夠有效處理各種讀者咨詢。清華大學(xué)圖書館參考咨詢臺(tái)工作實(shí)行輪班制，由學(xué)科服務(wù)組的11位館員輪流值班，另有兩位助教博士生參與非高峰時(shí)段值班。在這種咨詢模式下，各位值班人員之間的信息通報(bào)變得尤為重要，而參考咨詢本身是一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)性、個(gè)性因素很強(qiáng)的服務(wù)，咨詢案例與技巧的積累是這項(xiàng)工作的突出特點(diǎn)，這使得館員的知識(shí)管理、經(jīng)驗(yàn)分享非常必要。同時(shí)，因?yàn)榭倕⒖甲稍兣_(tái)是圖書館服務(wù)的前臺(tái)，要處理各種咨詢和聯(lián)系，時(shí)常需要與圖書館的其他部門溝通協(xié)調(diào)，例如采訪、編目、流通、系統(tǒng)、行政等幾乎所有部門。國外有人將參考咨詢工作比作是圖書館其他服務(wù)的“塞子”，頗有一些道理。輪班制度有利于充分發(fā)揮全體員工在工作中的創(chuàng)造力和凝聚作用，但也有一定的管理成本，需要一個(gè)有力的管理平臺(tái)支撐以及逐步培育的團(tuán)隊(duì)工作文化。
　　2003年4月，清華大學(xué)圖書館與同方公司合作開發(fā)的虛擬參考咨詢系統(tǒng)(THLVRS)正式啟用，該系統(tǒng)有效整合了各種咨詢方式，為讀者和館員搭建了一個(gè)全方位、網(wǎng)絡(luò)化的咨詢平臺(tái)。對(duì)讀者而言，可以利用自助的FAQ(常見問題與答案)瀏覽與檢索，也可以選用電話、表單、實(shí)時(shí)咨詢中任一服務(wù)方式尋求館員指導(dǎo)。在館員模塊中，可以很容易地進(jìn)行管理、統(tǒng)計(jì)、值班日志、表單咨詢等一系列功能操作，非常方便。該系統(tǒng)投入使用后，經(jīng)過一段時(shí)間的積累和培養(yǎng)，它很快成為咨詢館員依托的基本工作平臺(tái)，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了信息通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)其他組和部門則大大促進(jìn)了溝通與協(xié)調(diào)，從而提高了整體咨詢服務(wù)水平，也提高了圖書館解決讀者意見與反饋的效率。THLVRS因此成為團(tuán)隊(duì)工作的技術(shù)保障。
　　對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作而言，THLVRS的值班日志功能發(fā)揮了相當(dāng)重要的作用。
　　當(dāng)班館員在日志中記錄下有關(guān)信息，選擇發(fā)送的對(duì)象，系統(tǒng)默認(rèn)為發(fā)送至所有參與值班的人員(即學(xué)科館員與助教學(xué)生)，并預(yù)設(shè)了所有部門及主要服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的名單，當(dāng)班館員視情況勾選需要接受日志的人員，例如涉及圖書采購方面的問題則勾選采訪工作負(fù)責(zé)人，如有涉及OPAC記錄問題，則選擇編目負(fù)責(zé)人，機(jī)器硬件故障則選擇系統(tǒng)部有關(guān)負(fù)責(zé)人，等等。隨后THLVRS系統(tǒng)保存該條日志，并自動(dòng)發(fā)送到館員郵箱中。接受到值班日志后，學(xué)科館員可以通過郵件群體討論咨詢中的問題，交流工作心得，其他服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則通報(bào)有關(guān)讀者問題的答復(fù)與處理進(jìn)展，根據(jù)“首問負(fù)責(zé)制”，當(dāng)班館員負(fù)責(zé)將有關(guān)解決進(jìn)展與結(jié)果通知到讀者本人。
　　需要記錄在日志中的事項(xiàng)通常包括：
　　?較棘手的讀者問題解決情況，既包括通過館員努力已解決的問題，也包括已通過其他方式(如電話聯(lián)系其他學(xué)科館員、其他部門同事)得到幫助解決的；如還沒有答案，則向團(tuán)隊(duì)其他人或更多人群尋求幫助。通過這些內(nèi)容，值班日志保存了大量有價(jià)值的咨詢案例。
　　?圖書館服務(wù)的信息動(dòng)態(tài)與進(jìn)展。
　　?讀者反饋的各種情況與意見，需要向相關(guān)部門反映。
　　?咨詢中問題較集中的現(xiàn)象與問題，需要向有關(guān)部門提出合理建議。
　　?其他任何需要和他人分享、通報(bào)的內(nèi)容。
　　因此，經(jīng)驗(yàn)分享方面，在很大意義上，記錄值班日志的過程就是咨詢館員的隱形知識(shí)顯性化、并納入知識(shí)管理系統(tǒng)的過程；而在團(tuán)隊(duì)作業(yè)上，值班日志大大方便了各部門協(xié)同服務(wù)來解決讀者問題與意見。它不僅可按日期瀏覽，還可以按內(nèi)容進(jìn)行檢索，對(duì)參考咨詢這項(xiàng)信息密集、知識(shí)更新迅速的工作而言尤為重要。因?yàn)樵S多咨詢館員的同感是：工作中有許多信息需要記憶，有許多新知識(shí)需要學(xué)習(xí)，可檢索的值班日志(以及FAQ庫)真正成了學(xué)科館員的“信息庫”。正是通過這樣的知識(shí)共享與管理的平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)服務(wù)的機(jī)制，清華大學(xué)圖書館館員不斷打造和保持著一支高素質(zhì)的咨詢服務(wù)隊(duì)伍，得到了館內(nèi)外讀者的一致肯定。
　　一些圖書館熱衷于嘗試流行的信息技術(shù)為用戶提供參考咨詢服務(wù)，例如Blog、WiKi等。通過比較和分析，筆者認(rèn)為，從基本功能上，THLVRS值班日志模塊具備Blog交流經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)管理的特點(diǎn)，同時(shí)還具有討論組的優(yōu)點(diǎn)，可以及時(shí)向值班館員推送圖書館信息，便于更新維護(hù)，可分布式管理，因此成為適合本館實(shí)際情況的技術(shù)平臺(tái)。在近5年的使用期內(nèi)，THLVRS訪問統(tǒng)計(jì)量已超過29萬次，月均訪問量約5000次。但是該系統(tǒng)在面向讀者層面的互動(dòng)功能上還有待拓展，因?yàn)閬碜杂脩舻膮⑴c和互動(dòng)對(duì)于參考咨詢同樣是重要的，甚至是不可或缺的。
　　同時(shí)，清華大學(xué)圖書館FAQ庫建設(shè)在近兩年內(nèi)取得了一定的進(jìn)展，一方面是為了滿足讀者對(duì)自主服務(wù)的偏好，館員盡量組織各類問題的答案形式，進(jìn)行關(guān)鍵詞標(biāo)引，存入數(shù)據(jù)庫，供讀者自行瀏覽、檢索；另一方面，為了方便咨詢工作，清華大學(xué)圖書館增加了一批供內(nèi)部使用的條目，在系統(tǒng)中屬于不發(fā)布狀態(tài)，例如內(nèi)部聯(lián)系信息、咨詢工作備忘、重要咨詢記錄存檔等，成為咨詢館員常用的查考工具。據(jù)統(tǒng)計(jì)，清華大學(xué)圖書館FAQ現(xiàn)有929條記錄，其中對(duì)讀者發(fā)布的有556條，供內(nèi)部使用的多達(dá)373條。咨詢館員需要不斷維護(hù)和更新知識(shí)庫，以保持信息的時(shí)效性。
　　另外，為了提高統(tǒng)計(jì)效率，2006年由助教博士自行開發(fā)了咨詢統(tǒng)計(jì)小軟件，用于分類統(tǒng)計(jì)咨詢臺(tái)處理的各種問題，取代了傳統(tǒng)的手工統(tǒng)計(jì)辦法，便于統(tǒng)計(jì)分析。目前使用的是單機(jī)版，已在考慮升級(jí)到網(wǎng)絡(luò)版，擴(kuò)大使用范圍。 　　
　　2　深入研究資源，咨詢責(zé)任到人
　　
　　在參考咨詢臺(tái)“通才”要求的基礎(chǔ)上，清華大學(xué)圖書館還要求咨詢館員成為某一方面的“專才”。近些年圖書館電子資源迅猛增長，如目前清華大學(xué)圖書館訂購的數(shù)據(jù)庫多達(dá)350個(gè)，全文電子期刊超過4.4萬種，每個(gè)參考咨詢館員怎么可能對(duì)每種電子資源都了如指掌呢?為了更深入地研究資源，加強(qiáng)知識(shí)挖掘，有效地為讀者提供專業(yè)的服務(wù)，清華大學(xué)圖書館實(shí)行了電子資源“責(zé)任館員”制度，即每種數(shù)字資源(平臺(tái))安排一位館員負(fù)責(zé)咨詢，每一位參考咨詢館員負(fù)責(zé)某一類數(shù)據(jù)庫。
　　在具體實(shí)施中，責(zé)任館員制度盡量和已有的學(xué)科館員分工相結(jié)合，即安排學(xué)科館員負(fù)責(zé)其聯(lián)系學(xué)科相關(guān)資源的定向咨詢；但除此之外，由于相當(dāng)多的數(shù)據(jù)庫是包括多學(xué)科資源的綜合性數(shù)據(jù)庫，因此，還安排學(xué)科館員同時(shí)擔(dān)任其他類型資源的責(zé)任館員，另外根據(jù)業(yè)務(wù)需要，這項(xiàng)工作也吸收較多的其他非學(xué)科館員參與，盡量與其負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)、開展專題講座的職責(zé)與方向相結(jié)合，這樣既有利于參考咨詢、學(xué)科服務(wù)和用戶教育等各項(xiàng)工作相互融合，共同促進(jìn)，也有利于館員個(gè)人的定位與發(fā)展。清華大學(xué)圖書館現(xiàn)有22位電子資源責(zé)任館員(含11位學(xué)科館員)，所有責(zé)任館員在專人協(xié)調(diào)統(tǒng)籌下，展開相關(guān)咨詢工作。
　　責(zé)任館員的目標(biāo)是成為該數(shù)據(jù)庫的“專家”，其具體職責(zé)包括：
　　?熟悉數(shù)據(jù)庫內(nèi)容和使用方法。
　　?負(fù)責(zé)撰寫數(shù)據(jù)庫的說明頁(在主頁發(fā)布)，介紹數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容、年限、軟件要求等。
　　?負(fù)責(zé)制作并及時(shí)更新該數(shù)據(jù)庫的使用指南、教程，開展宣傳和讀者培訓(xùn)。
　　?負(fù)責(zé)處理讀者以及館員在利用該數(shù)據(jù)庫中的問題和意見。
　　?負(fù)責(zé)與數(shù)據(jù)庫商或服務(wù)商聯(lián)系處理數(shù)據(jù)庫使用故障與問題。
　　?負(fù)責(zé)門戶系統(tǒng)中該資源的描述、編目與數(shù)據(jù)維護(hù)。
　　因此，通過責(zé)任館員制度，清華大學(xué)圖書館為每一種資源找到了責(zé)任館員；同時(shí)，從館員個(gè)人發(fā)展看，則為每位館員找到了不同的咨詢方向，使得整個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)在分工的基礎(chǔ)上，各有特長，更好地互補(bǔ)，彼此合作，共同為讀者提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。
　　
　　3　完成系統(tǒng)轉(zhuǎn)換，實(shí)時(shí)咨詢繼續(xù)
　　
　　一段時(shí)間以來，在參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)走過了特殊的歷程，回顧過去幾年的發(fā)展，這種咨詢方式經(jīng)過初期少數(shù)圖書館的試驗(yàn)，到廣泛的研究關(guān)注與試驗(yàn)高峰，目前已基本歸于平靜，而其現(xiàn)狀和前景似乎不太明朗，因?yàn)閷?shí)時(shí)咨詢的成本、效率問題始終是制約其發(fā)展的主要因素，用戶需求也似乎沒有預(yù)期的旺盛，因此一些圖書館相繼決定不再訂購相關(guān)實(shí)時(shí)咨詢產(chǎn)品，停止為讀者提供此項(xiàng)服務(wù)，這已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)不少圖書館的選擇。
　　清華大學(xué)圖書館于2002年3月加入合作數(shù)字化參考咨詢項(xiàng)目(CDRS)，后隨之遷移到QuestionPoint(QP)系統(tǒng)，2003年4月開始提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，在4年多時(shí)間內(nèi)，清華大學(xué)圖書館利用該系統(tǒng)的實(shí)時(shí)模塊共解答了2688次讀者問題，其中包括許多來自校外讀者、國內(nèi)同行的詢問，甚至還有來自海外的英文實(shí)時(shí)咨詢，積累了開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)、協(xié)同應(yīng)急作業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)。2007年底，清華大學(xué)圖書館綜合考慮成本、與同行合作、未來發(fā)展等多方面因素，決定從2008年起停止續(xù)訂使用QP系統(tǒng)，而啟用清華大學(xué)圖書館參與建設(shè)的CALIS項(xiàng)目產(chǎn)品(注：該產(chǎn)品對(duì)參建成員免訂購費(fèi))――CVRS系統(tǒng)的實(shí)時(shí)咨詢模塊。由于實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)在本校已有一定用戶群，以后也會(huì)不斷有一定的用戶需求，尤為重要的一點(diǎn)是，經(jīng)過QP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)積累，清華大學(xué)圖書館已經(jīng)將這項(xiàng)服務(wù)較好地融合到整個(gè)咨詢工作體系中，使之成為了一種常規(guī)的咨詢手段，承擔(dān)此任務(wù)的學(xué)科館員已經(jīng)在實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)上駕輕就熟，并不需要牽涉過多的精力。因此，清華大學(xué)圖書館可以用有限的人力成本為用戶繼續(xù)提供這項(xiàng)服務(wù)。換言之，在無直接財(cái)力成本的前提下，經(jīng)過需求分析和效率考量，清華大學(xué)圖書館認(rèn)為可以繼續(xù)開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，同時(shí)繼續(xù)通過擴(kuò)大宣傳、延長時(shí)間等方式進(jìn)一步提高讀者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)知度和利用率。目前已完成該系統(tǒng)本地化設(shè)置與修改，投入了正常使用。隨著CVRS系統(tǒng)功能的不斷完善，清華大學(xué)圖書館實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)將繼續(xù)滿足更多的用戶需求。
　　
　　4　重視窗口服務(wù)，館長參與咨詢
　　
　　無論是國內(nèi)還是國外，參考咨詢領(lǐng)域一直有一種觀點(diǎn)或做法，認(rèn)為參考咨詢臺(tái)解答的多是一般性問題，不需要由高素質(zhì)的專業(yè)館員來值班，而用一個(gè)普通員工就可以了。也有一些圖書館同時(shí)設(shè)一個(gè)信息臺(tái)(Information Desk)和一個(gè)參考臺(tái)(Reference Desk)，以示一般詢問和專業(yè)參考咨詢的區(qū)別。
　　這種觀點(diǎn)固然有一定道理，但清華大學(xué)圖書館考慮到：參考咨詢臺(tái)是圖書館服務(wù)的一個(gè)重要窗口，高質(zhì)量的咨詢服務(wù)是圖書館高品質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)和代表，除了一些問題是簡單的問與答外，還有更多問題需要專業(yè)的知識(shí)及工作技能，因此清華大學(xué)圖書館由資深的參考咨詢館員(學(xué)科館員)來承擔(dān)此工作的。另外，將信息與參考服務(wù)臺(tái)人為物理分開的做法有其優(yōu)勢(shì)，但對(duì)讀者來說有一定困擾，究竟什么是一般詢問，什么是專業(yè)咨詢呢?相比之下，筆者發(fā)現(xiàn)，讀者更歡迎簡單的、一站式的能提供全方位高質(zhì)量服務(wù)的參考服務(wù)臺(tái)。
　　參考咨詢臺(tái)在清華大學(xué)圖書館歷來受到館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。從2006年10月開始，經(jīng)過一段醞釀和準(zhǔn)備，館長加入了咨詢臺(tái)值班隊(duì)伍的行列，由各位正副館長輪流參與咨詢臺(tái)值班。每周有一個(gè)單元時(shí)間由館長參與咨詢，另有一位參考館員同時(shí)值班。館長咨詢開展一年多來，協(xié)調(diào)處理了不少跨部門的讀者意見與問題；同時(shí)，也為館領(lǐng)導(dǎo)直接了解讀者需求提供了途徑。從2008年3月起，館長咨詢時(shí)間基本固定化，轉(zhuǎn)為“館長接待日”，更方便了讀者反映需求和建議，有利于進(jìn)一步加強(qiáng)讀者與圖書館的交流及溝通，從而使圖書館更好地為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)。
　　
　　5　問題與思考
　　
　　新的信息環(huán)境下用戶需求在不斷變化，新技術(shù)的應(yīng)用不斷為圖書館工作帶來新的契機(jī)，筆者認(rèn)為，與其忙于追趕新技術(shù)，不如切實(shí)關(guān)注用戶需求，注重將新技術(shù)基本理念與本館實(shí)際相結(jié)合，積極而理性迎接新技術(shù)的沖擊，有助于更有效地推動(dòng)參考咨詢服務(wù)。例如，實(shí)時(shí)咨詢是堅(jiān)持還是放棄，要因館而宜，不能盲目跟風(fēng)，關(guān)鍵是對(duì)本校用戶群的需求(包括潛在需求)分析以及服務(wù)的人力、財(cái)力等成本的考量。再如Library2.0技術(shù)，一些圖書館開始嘗試?yán)�用Blog、WiKi等為用戶提供參考咨詢服務(wù)，但其遇到的主要困難是參考館員需要花更多時(shí)間來管理新的服務(wù)平臺(tái)，即同樣存在人力成本的問題。Library 2.0的核心理念是以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)用戶參與性和互動(dòng)性。現(xiàn)有參考咨詢平臺(tái)THLVRS，在工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了很好的互動(dòng)、協(xié)作和交流功能，但客觀而言，其面向讀者層面的互動(dòng)功能上還有待拓展，這一方面，有賴于軟件功能的進(jìn)一步開發(fā)和完善；另一方面，則是采用新手段進(jìn)行嘗試和推進(jìn)，關(guān)鍵在于注重與現(xiàn)有工作模式有機(jī)地融合。
　　在工作組織上，也有一些問題需要繼續(xù)探索，如參考咨詢工作與用戶教育、學(xué)科服務(wù)等密切相關(guān)、交叉滲透，咨詢館員往往又是學(xué)科服務(wù)和信息素養(yǎng)教育的主體，然而在各種任務(wù)中如何科學(xué)管理人力與合理分配精力，在保持館員常規(guī)工作質(zhì)量的前提下，加強(qiáng)開拓性服務(wù)?又如在構(gòu)建學(xué)習(xí)空間(Leaming Com-mons)的過程中，參考咨詢?nèi)绾芜M(jìn)行服務(wù)調(diào)整以促進(jìn)用戶學(xué)習(xí)環(huán)境的整合?參考咨詢服務(wù)充滿了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，筆者深信，依靠優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)，不斷研究讀者需求，創(chuàng)新讀者服務(wù)，促進(jìn)圖書館各項(xiàng)工作不斷完善與進(jìn)步是參考咨詢永恒的宗旨。

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