摘要　論述評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略研究是數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估研究中的重要一環(huán)，科學(xué)的評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略可以使評(píng)估效率和質(zhì)量得到顯著提升；指出由于可能受到來自評(píng)估機(jī)構(gòu)內(nèi)外多種因素的影響，數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略的內(nèi)容和手段需要經(jīng)過周密的安排與部署，最終實(shí)現(xiàn)評(píng)估理論及評(píng)估實(shí)踐的科學(xué)統(tǒng)一。
　　關(guān)鍵詞　數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估　評(píng)估規(guī)劃　實(shí)施策略
　　分類號(hào)　G250.7
　　
　　缺乏有效的評(píng)價(jià)和質(zhì)量控制機(jī)制仍是當(dāng)前數(shù)字資源建設(shè)與數(shù)字信息服務(wù)的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，解決該問題的關(guān)鍵之一就是要加快數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估，從理論探討向?qū)嵺`領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化，促使現(xiàn)有成果得到認(rèn)同及推廣。開展數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估規(guī)劃和實(shí)施策略研究，目的就在于將數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估原理、技術(shù)、方法等真正嵌入到數(shù)字信息服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊，構(gòu)建起一種切實(shí)可行的評(píng)估機(jī)制。
　　
　　1　我國(guó)數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估實(shí)施策略研究現(xiàn)狀
　　
　　考察我國(guó)有關(guān)數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略，可以分別從理論分析和實(shí)踐探索兩個(gè)角度來進(jìn)行。
　　從理論角度探討我國(guó)數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估的文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，這些研究成果提出的實(shí)施流程大致可歸納為：“前期準(zhǔn)備”、“確立評(píng)估原則與內(nèi)容”、“建立評(píng)估指標(biāo)體系”、“調(diào)查與數(shù)據(jù)收集”、“評(píng)估分析”和“提交評(píng)估報(bào)告”6個(gè)步驟，但其中只有極少數(shù)文獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)評(píng)估實(shí)施應(yīng)是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，并且明確地將“評(píng)估規(guī)劃(計(jì)劃)”納入整個(gè)評(píng)估實(shí)施過程中來。
　　從實(shí)踐角度來看，我國(guó)見諸報(bào)道的與數(shù)字信息服務(wù)有關(guān)的評(píng)估實(shí)踐僅10多項(xiàng)，機(jī)構(gòu)有國(guó)家圖書館、清華大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館、西安理工大學(xué)圖書館、西北工業(yè)大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館、大連理工大學(xué)圖書館、西南交通大學(xué)圖書館、中山大學(xué)圖書館等。然而這些研究大多重在展示評(píng)估方法和評(píng)估結(jié)果，其中除清華大學(xué)圖書館外均未能對(duì)具體的評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施流程作系統(tǒng)闡述。
　　可見，關(guān)注數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估的規(guī)劃與實(shí)施策略問題已經(jīng)刻不容緩，必須在實(shí)施數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估之初，預(yù)先對(duì)評(píng)估的環(huán)節(jié)、步驟以及相關(guān)要素進(jìn)行統(tǒng)籌分析，制訂出一套完備的實(shí)施計(jì)劃。
　　
　　2　數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略的意義
　　
　　數(shù)字信息服務(wù)的提供方、中間方和接受方均出現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估需要將更多的因素置于合理控制之下。評(píng)估規(guī)劃至少可以在以下兩個(gè)方面發(fā)揮重要作用：
　　
　　
　　2.1　強(qiáng)化評(píng)估活動(dòng)的覆蓋面和滲透力
　　過去人們認(rèn)為，評(píng)估是在任務(wù)完成并出現(xiàn)成績(jī)和效果之后，才會(huì)產(chǎn)生評(píng)估的需要�；�于這種觀點(diǎn)，大多數(shù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人都將評(píng)估視為后續(xù)工作，更談不上預(yù)先規(guī)劃了。但對(duì)于數(shù)字信息服務(wù)來說，尤其不應(yīng)把評(píng)估當(dāng)作一個(gè)后續(xù)環(huán)節(jié)。數(shù)字信息資源及服務(wù)的開發(fā)、提供和管理是一個(gè)整體，如要對(duì)這個(gè)整體進(jìn)行全面評(píng)估，就必須把評(píng)估納入整體。以便有效地把握評(píng)估時(shí)機(jī)，提早安排各項(xiàng)工作，并提供技術(shù)支持。數(shù)字信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、資源存儲(chǔ)及服務(wù)運(yùn)行框架等，都會(huì)對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、收集和報(bào)告產(chǎn)生直接的影響。因此，評(píng)估人員必須在上述環(huán)節(jié)就要考慮為評(píng)估提供合理?xiàng)l件。
　　
　　2.2　確保評(píng)估方法的多樣性和系統(tǒng)性
　　適用于數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估的方法多樣。但要運(yùn)用眾多技術(shù)方法并創(chuàng)造最佳效果，卻并不容易。首先，評(píng)估技術(shù)和方法的選擇必須建立在對(duì)它們有較為全面與深入了解的基礎(chǔ)上；其次，各種技術(shù)方法具有不同的適應(yīng)性，因此要預(yù)先對(duì)評(píng)估能力、評(píng)估場(chǎng)景及相關(guān)因素進(jìn)行有針對(duì)性的分析；最后，技術(shù)和方法的運(yùn)用也不是相互獨(dú)立的，須將選取的技術(shù)方法進(jìn)行有效整合，才能構(gòu)造系統(tǒng)的實(shí)施策略。通常要獲得信息量充沛的評(píng)估結(jié)果，可能會(huì)采用多種方法手段；要使評(píng)估數(shù)據(jù)具有更高的可讀性、可比性，也絕非一次評(píng)估就能實(shí)現(xiàn)的。
　　
　　3　影響評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略的因素
　　
　　數(shù)字信息服務(wù)的評(píng)估活動(dòng)全過程總是處于由一系列因素構(gòu)成的機(jī)構(gòu)或組織背景之下，最終這些影響都要體現(xiàn)在評(píng)估規(guī)劃以及實(shí)施策略中。
　　
　　3.1　機(jī)構(gòu)向外界負(fù)有的評(píng)估責(zé)任
　　數(shù)字信息服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都處在特定的系統(tǒng)或組織體系中，它們由此向本機(jī)構(gòu)外部負(fù)有提交評(píng)估報(bào)告的責(zé)任。除少數(shù)規(guī)模很小的內(nèi)部評(píng)估外，評(píng)估行為的實(shí)施動(dòng)機(jī)通常都是源自對(duì)外界承擔(dān)的評(píng)估責(zé)任。以美國(guó)《圖書館服務(wù)和技術(shù)法案》(LSTA)為例，其很多圖書館都接受了該法案的資助，因此這些圖書館就對(duì)發(fā)起該法案的美國(guó)博物館與圖書館事業(yè)局(IMLS)負(fù)有評(píng)估及提交評(píng)估報(bào)告的責(zé)任。制定規(guī)劃的首要內(nèi)容就是要明確評(píng)估責(zé)任對(duì)象和評(píng)估動(dòng)機(jī)，在此基礎(chǔ)上再認(rèn)真考察外部環(huán)境、實(shí)施主體的性質(zhì)、目的和相應(yīng)的報(bào)告要求等。
　　
　　3.2　數(shù)字信息服務(wù)在機(jī)構(gòu)中所處地位
　　數(shù)字資源及服務(wù)在機(jī)構(gòu)中所占比重，也將影響到數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略的級(jí)別和覆蓋面。不同機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估給予的重視和投入程度，及其具備的評(píng)估能力存在顯著差異。評(píng)估規(guī)劃和實(shí)施策略的制定要聯(lián)系實(shí)際，依據(jù)數(shù)字信息服務(wù)在機(jī)構(gòu)中所處地位，分析與之相應(yīng)的評(píng)估條件、評(píng)估任務(wù)、評(píng)估目標(biāo)，選擇評(píng)估技術(shù)手段和指標(biāo)體系。對(duì)那些專門從事數(shù)字信息服務(wù)或數(shù)字信息服務(wù)所占比重很高的機(jī)構(gòu)而言，數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估可以作為一種評(píng)估機(jī)構(gòu)整體績(jī)效的手段；而那些數(shù)字信息服務(wù)所占業(yè)務(wù)比重較少的機(jī)構(gòu)，就應(yīng)當(dāng)把數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估作為其他評(píng)估的一種有力補(bǔ)充。評(píng)估數(shù)據(jù)和結(jié)果的報(bào)告要求、實(shí)際用途和利用方式等，也應(yīng)在作為評(píng)估實(shí)施先導(dǎo)的規(guī)劃階段予以確認(rèn)。
　　
　　3.3　利益群體對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)的需求偏好
　　信息服務(wù)機(jī)構(gòu)及其所屬組織的決策者們對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)具有不同的需求偏好，這也是評(píng)估規(guī)劃必然要考慮的因素之一。評(píng)估數(shù)據(jù)偏好可以理解為對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)的類型和使用目的有不同的預(yù)期。通常所謂評(píng)估數(shù)據(jù)的需求偏好不外兩種：①包含全部視角的評(píng)估數(shù)據(jù)；②只重點(diǎn)關(guān)注部分?jǐn)?shù)據(jù)。
　　數(shù)據(jù)需求偏好要結(jié)合特定的目的和目標(biāo)來考察：①證明數(shù)字信息服務(wù)的用戶從中獲得的價(jià)值情況，即澄清投入與回報(bào)之間的關(guān)系；②收集并分析用戶對(duì)數(shù)字信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判信息；③通過長(zhǎng)期積累評(píng)估數(shù)據(jù)，了解數(shù)字資源及服務(wù)的可獲得性；④了解用戶成本等。為了實(shí)現(xiàn)評(píng)估所要達(dá)成的目的，必須開展數(shù)據(jù)偏好研究，最后在全面評(píng)估與重點(diǎn)評(píng)估中做出選擇。
　　
　　3.4　評(píng)估文化與評(píng)估能力的準(zhǔn)備
　　評(píng)估文化(Culture of Assessment)是指一種組織環(huán)境。在這種環(huán)境下，所有的決策都是以事實(shí)、研究和分析為基礎(chǔ)，服務(wù)的規(guī)劃與提供力求實(shí)現(xiàn)用戶及利益群體的成果最大化，并產(chǎn)生最積極的影響。評(píng)估文化的形成具有以下特征：①組織的任務(wù)、計(jì)劃和策略聚焦在組織外部，即集中在用戶對(duì)信息獲取需求的支持上；②評(píng)估活動(dòng)的開展必須納入組織的計(jì)劃、戰(zhàn)略規(guī)劃和單位目標(biāo)之中；③評(píng)估活動(dòng)能得到領(lǐng)導(dǎo)層面的支持；④員工能夠充分認(rèn)識(shí)評(píng)估的價(jià)值，評(píng)估過程中個(gè)人和組織的責(zé)任都能得到清晰的表述與規(guī)劃；⑤有規(guī)律地收 集、分析和利用評(píng)估數(shù)據(jù)和用戶反饋，來配置資源與支持決策。可見，評(píng)估文化可以理解為機(jī)構(gòu)評(píng)估能力的組成形態(tài)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部評(píng)估文化的形成可以推動(dòng)管理者、員工乃至整個(gè)機(jī)構(gòu)在心理、智力、組織及物質(zhì)等多個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備。開展數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估的機(jī)構(gòu)是否具備良好的評(píng)估文化將會(huì)對(duì)評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施的最終效果產(chǎn)生重要影響。
　　
　　4　評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略的制定
　　
　　4.1　評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略的內(nèi)容分析
　　信息服務(wù)評(píng)估活動(dòng)可分解為多個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)，整個(gè)流程的分解及相互關(guān)系可以通過圖1來揭示。數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估的實(shí)施規(guī)劃也將按照這個(gè)框架分步驟進(jìn)行。
　　4.1.1　對(duì)資源／服務(wù)形成相關(guān)認(rèn)知　評(píng)估規(guī)劃及實(shí)施應(yīng)以“對(duì)資源／服務(wù)形成相關(guān)認(rèn)知”為起點(diǎn)，即掌握數(shù)字資源及服務(wù)實(shí)際情況的相關(guān)信息，獲得初始認(rèn)知。具體內(nèi)容有：①掌握資源／服務(wù)的現(xiàn)狀，由此確立符合實(shí)際但又高于實(shí)際的評(píng)估目標(biāo)；②了解機(jī)構(gòu)背景、評(píng)估報(bào)告要求和機(jī)構(gòu)目標(biāo)等影響因子；③對(duì)可能采用的評(píng)估技術(shù)和方法進(jìn)行比較，選擇最佳評(píng)估方案；④在以上認(rèn)知基礎(chǔ)上，形成明確的數(shù)據(jù)需求和評(píng)估目標(biāo)。
　　4.1.2　評(píng)估能力分析　即對(duì)機(jī)構(gòu)的評(píng)估能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估需要大量工作人員的緊密配合，以及計(jì)算機(jī)設(shè)備和高性能軟件工具的支持，這些都涵蓋在評(píng)估能力的范疇里。所謂評(píng)估能力分析就是對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行預(yù)先評(píng)價(jià)。這里可借用分析報(bào)表的方式將機(jī)構(gòu)的評(píng)估能力具體化。表1對(duì)數(shù)據(jù)需求、要求和滿足條件等逐項(xiàng)審核，在現(xiàn)實(shí)與預(yù)期之間尋找差距。參照分析結(jié)果，評(píng)估管理者可為評(píng)估規(guī)劃和實(shí)施策略的優(yōu)化提供校正依據(jù)。
　　4.1.3　選擇評(píng)估模式和指標(biāo)體系　特定的數(shù)據(jù)需求類型對(duì)應(yīng)著一定的評(píng)估指標(biāo)和手段，由此形成了不同的評(píng)估模式，如輸出評(píng)估、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、質(zhì)量評(píng)估、成果評(píng)估和綜合評(píng)估。采用何種模式主要由數(shù)據(jù)需求來決定。例如，以考察數(shù)字信息服務(wù)用戶滿意度為評(píng)估目標(biāo)，最好選取質(zhì)量評(píng)估模式及相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)體系；而考察機(jī)構(gòu)數(shù)字信息服務(wù)綜合績(jī)效，就要采用綜合評(píng)估模式，并將多種評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行整合。
　　4.1.4　數(shù)據(jù)收集策略　評(píng)估模式和評(píng)估指標(biāo)的確認(rèn)直接影響到數(shù)據(jù)收集策略的制定與執(zhí)行。比如，針對(duì)“培訓(xùn)課程對(duì)用戶的影響力”這項(xiàng)指標(biāo)，首先明確該指標(biāo)屬于成果評(píng)估，經(jīng)分析制定數(shù)據(jù)收集策略：“分別于用戶參加培訓(xùn)的前后設(shè)置檢索技能測(cè)試或調(diào)查問卷”。可見，針對(duì)每項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集都應(yīng)確定恰當(dāng)?shù)氖占�策略。�?shù)據(jù)收集策略的構(gòu)造還可細(xì)化，例如借用一種“數(shù)據(jù)任務(wù)配置表”來實(shí)現(xiàn)。該方法在數(shù)據(jù)配置環(huán)節(jié)可以為數(shù)字資源及服務(wù)評(píng)估者們簡(jiǎn)要揭示出為收集某項(xiàng)數(shù)據(jù)所必須投入的精力。以“館藏中被瀏覽的數(shù)字化全文”為例，對(duì)該項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行任務(wù)配置。
　　
　　4.1.5　數(shù)據(jù)收集　數(shù)據(jù)收集操作起來較為繁瑣，但它關(guān)系到其后的分析和報(bào)告環(huán)節(jié)。以數(shù)據(jù)收集頻率和方法為例，在數(shù)字環(huán)境下，大多數(shù)電子計(jì)量的收集只需要每年執(zhí)行一次就可以了，但有些計(jì)量的收集則比較復(fù)雜，統(tǒng)計(jì)和獲取過程必須依照一定的時(shí)間間隔持續(xù)進(jìn)行，有的可能是每月一次，有的則是在服務(wù)過程中實(shí)時(shí)采集。
　　4.1.6　數(shù)據(jù)分析和報(bào)告　數(shù)據(jù)分析需要借助一定的手段，比如輸入設(shè)備、轉(zhuǎn)換工具、分析軟件和分析專家等。有的數(shù)據(jù)分析過程比較簡(jiǎn)單，有的則處理起來比較復(fù)雜。對(duì)數(shù)據(jù)分析和報(bào)告進(jìn)行規(guī)劃，就是要明確下來每項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)處理、計(jì)算公式、信息解讀等步驟，并合理安排人員設(shè)備。數(shù)據(jù)的計(jì)算和分析完成之后，還要考慮將結(jié)果提交給相應(yīng)的管理者或?qū)ＴO(shè)的部門，由他們對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行最終的整理并形成報(bào)告。
　　最后還要明確一點(diǎn)，即圖1中，數(shù)字信息服務(wù)評(píng)估的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)前后相繼，循環(huán)進(jìn)行。也就是說，數(shù)據(jù)報(bào)告環(huán)節(jié)既是一輪評(píng)估活動(dòng)的結(jié)束，同時(shí)是下一輪評(píng)估的開始，評(píng)估報(bào)告中所揭示的信息，就是下一輪評(píng)估所必須的關(guān)于數(shù)字資源與服務(wù)的認(rèn)知。
　　
　　4.2　評(píng)估規(guī)劃與評(píng)估實(shí)踐的整合
　　評(píng)估規(guī)劃和實(shí)施策略面臨的挑戰(zhàn)還在于如何在構(gòu)思(確定評(píng)估策略和數(shù)據(jù)需求等)和執(zhí)行(利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)收集、分析和報(bào)告機(jī)制來開展有效的評(píng)估)之間找到一個(gè)最佳的平衡點(diǎn)。
　　4.2.1　對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)需求進(jìn)行評(píng)價(jià)　即在分析出數(shù)據(jù)需求的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行重要性分析，這是實(shí)踐中往往被忽視的一個(gè)問題。各項(xiàng)需求的地位和滿足程度不同，不明確這一點(diǎn)，就可能造成評(píng)估規(guī)劃和執(zhí)行分不清任務(wù)主次，難以建立起有效的調(diào)控機(jī)制，最后導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果與預(yù)期效果相背離。
　　4.2.2　創(chuàng)建規(guī)范的評(píng)估操作規(guī)程　操作規(guī)程與評(píng)估規(guī)劃大體相符，但卻具有更高的強(qiáng)制性和規(guī)范性。在操作規(guī)程中要明確操作方法與分工職責(zé)；此外，還可以通過編制規(guī)程，面向負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體工作的個(gè)人進(jìn)行必要的說明和解釋，例如該項(xiàng)工作的意義、影響因素、控制手段以及允許的誤差范圍等。
　　4.2.3　建立評(píng)估過程管理機(jī)制　可以成立一個(gè)專門的管理組織，對(duì)評(píng)估規(guī)劃及實(shí)踐的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)。另外，它還可以發(fā)揮信息傳遞的作用，幫助負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的人員掌握工作進(jìn)度和節(jié)奏，促使規(guī)劃與操作人員交流反饋意見等。
　　4.2.4　評(píng)估過程中可對(duì)資源投入進(jìn)行再分配　在評(píng)估規(guī)劃與實(shí)施策略制定之初，管理者可能無(wú)法全面考察所有影響因素。因此，無(wú)論是在規(guī)劃還是在操作過程中，都需要不斷對(duì)資源投入和配置進(jìn)行再調(diào)配，例如涉及的內(nèi)容有：人員培訓(xùn)和調(diào)度、專業(yè)技術(shù)人員的引進(jìn)和聘用、購(gòu)買添置設(shè)備、重設(shè)系統(tǒng)程序等來提高滿足數(shù)據(jù)需求的能力。
　　4.2.5　建立合理的評(píng)估結(jié)果反饋機(jī)制　除了評(píng)估活動(dòng)參與者外，很多普通館員和其他工作人員都依照部署將業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)向評(píng)估部門進(jìn)行通報(bào)。他們或許并未意識(shí)到自身工作的價(jià)值，因而不能調(diào)動(dòng)起參與的熱情和責(zé)任感。所以，除了將評(píng)估報(bào)告提交給相關(guān)部門外，還可以在合理范圍內(nèi)讓基層人員獲悉評(píng)估結(jié)果，幫助他們提高認(rèn)識(shí)，營(yíng)造評(píng)估文化。

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