摘要　在分析突發(fā)事件信息內涵及其構成的基礎上，概述突發(fā)事件信息的基本特征，包括價值性、時效性、載體依附性、共享性等方面。為加強交發(fā)事件信息的收集、分析、報告與公開，提高突發(fā)事件信息處理工作的科學性和有效性，需要構建一套科學有效的管理機制，其內容包括信息收集機制、信息整理機制、信息溝通機制和信息反饋機制4個基本部分。
　　關鍵詞　突發(fā)事件　信息　機制　分類號　C931.6
　　
　　所謂突發(fā)事件信息，就是指與突發(fā)事件有關的一切信息。突發(fā)事件信息包括兩個基本方面的內容：①指關于突發(fā)事件本身的信息，如突發(fā)事件的類型、起始時間、嚴重程度、所造成的危害等；②指處理突發(fā)事件的信息，即在處理突發(fā)事件過程中形成的信息，包括各種緊急決策信息、社會動員信息、資源調配信息，等等。突發(fā)事件信息具有價值性、時效性、載體依附性、共享性等特點。
　　突發(fā)事件管理過程實際上也是一個信息輸入、信息輸出及信息反饋不斷反復的過程。突發(fā)事件信息管理是突發(fā)事件處理的一項基礎性工作，同時也是一項高標準、嚴要求的工作，決定著突發(fā)事件處理的成功與否。為了最大限度地保證信息管理的科學性、準確性與權威性，必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的工作標準和工作程序，努力推動突發(fā)事件信息管理規(guī)范化，確保突發(fā)事件信息的質量，充分發(fā)揮突發(fā)事件信息在處理突發(fā)事件過程中的積極作用。為此，需要構建一套科學有效的管理機制，其基本內容應該包括以下四個基本組成部分：信息收集機制、信息整理機制、信息溝通機制和信息反饋機制。
　　
　　1　信息收集機制
　　
　　收集是突發(fā)事件信息管理的實際起點，是有效防范和應對各種突發(fā)事件的前提和基礎，沒有突發(fā)事件信息的收集，突發(fā)事件信息管理就成了無源之水、無本之木。突發(fā)事件信息收集的基本任務是將各種突發(fā)事件信息(包括事前征兆信息和事件發(fā)生后的各種信息)集中到應急信息管理平臺中來。
　　要提高對突發(fā)事件的預見力和熟悉度，一個很重要的手段就是要獲取盡可能詳細、具體的突發(fā)事件信息。如果對這些一無所知，那么選擇行動方案將無從談起，這樣就會浪費很多資源，使時間白白流失。因此，在這一階段，要把握突發(fā)事件信息源的種類，做好突發(fā)事件信息的識別工作，并要通過各種手段及時捕獲突發(fā)事件所表現出來的各種信息，同時，突發(fā)事件信息的收集，要保證信息的真實性與完整性，這是收集工作的基本要求，也是有效防范和應對各種突發(fā)事件的前提與基礎。在當今信息社會，應急管理部門要想建立健全科學規(guī)范的突發(fā)事件信息收集機制，需要從以下幾個方面加強工作。
　　
　　1.1　成立專門的信息處理機構
　　
　　政府應急管理部門需要建立健全專門的信息處理機構，配備專門的信息人員，使責任落實到人，如果沒有專門的人，沒有固定的職位，信息收集工作就無從談起。同時，為了實現對突發(fā)事件信息的有效、專門管理，還需要加強培訓和教育工作，通過學習與借鑒他國在突發(fā)事件信息管理方面的經驗，切實提高信息人員的信息素質。
　　
　　1.2　建立突發(fā)事件信息庫
　　各級政府要建立好各種突發(fā)事件信息庫，加強各種突發(fā)事件信息及各種相關信息的收集工作。在突發(fā)事件預防階段，不僅要對國內外形勢的信息、國內外媒體視點、學者建議等進行收集，而且要定期召開有關信息的收集、分析、協(xié)調會議。同時，在重大突發(fā)事件時，各部門之間信息要相互傳遞，并根據需要從民間的公共機構收集相關信息。具體而言，需要對已爆發(fā)的突發(fā)事件進行全方位的信息收集，掌握具體的地點、危害程度、擴散狀況、所需資源、應對措施等，以滿足應急階段對信息的需求。
　　
　　1.3　建設各級突發(fā)事件信息系統(tǒng)
　　在建設政府突發(fā)事件管理基本信息庫的基礎上，應構建各級國家突發(fā)事件信息系統(tǒng)，加強人防、衛(wèi)生、公安、交通等相關職能部門的信息系統(tǒng)之間的整合，保證突發(fā)事件信息被全面、準確并及時地集中起來，確保突發(fā)事件信息傳遞暢通無阻，實現突發(fā)事件信息共享。2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》第三十七條明確規(guī)定：“國務院建立全國統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)。縣級以上地方各級人民政府應當建立或者確定本地區(qū)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，匯集、儲存、分析、傳輸有關突發(fā)事件的信息，并與上級人民政府及其有關部門、下級人民政府及其有關部門、專業(yè)機構和監(jiān)測網點的突發(fā)事件信息系統(tǒng)實現互聯互通，加強跨部門、跨地區(qū)的信息交流與情報合作”。
　　
　　1.4　實現信息收集法制化
　　在突發(fā)事件管理過程中，不注重信息的搜集、整理、傳遞和運用的現象還比較普遍，在信息收集、發(fā)布，特別是在重大疫情的預警、公布、國際援助等方面還存在嚴重的缺陷。因此，應從法制化建設的角度來規(guī)范信息收集機制，讓信息的收集具有規(guī)范性、制度化。
　　最后，在信息收集過程中，還需要充分發(fā)揮專家或專業(yè)機構的作用和特長。在信息化快速發(fā)展的時代，在多元信息渠道的背景下，要準確捕獲突發(fā)事件征兆信息，剔除無用信息，發(fā)現和利用有價值信息，就應充分發(fā)揮專家或專業(yè)機構的作用和特長，有效地獲取有價值的信息，以避免決策失誤。
　　
　　
　　2　信息整理機制
　　
　　赫伯特?西蒙認為，在這樣的世界上，稀缺的資源不是信息，而是信息處理能力。通過監(jiān)測工作采集到有關突發(fā)事件的信息后，接下來的工作就是要對其進行加工整理。信息員要對收集來的突發(fā)事件信息進行整理、加工、分析，使之有序化、系統(tǒng)化，為信息的傳遞做好準備。建立突發(fā)事件信息整理機制的目的就是要把雜亂無章的信息變?yōu)橄到y(tǒng)有序的信息，為應急決策服務。為此，要建立突發(fā)事件信息分析制度，規(guī)范信息分析工作，保證整理工作的科學性、準確性，維護信息的嚴肅性、權威性與明確性，使公眾及時了解事情的真相以及處理的最新情況。在信息加工整理階段，主要應做好以下幾個方面的工作：
　　
　　2.1　突發(fā)事件信息的識別
　　根據監(jiān)測收集到的突發(fā)事件信息，在比較分析的基礎上，判斷突發(fā)事件信息的實際存在狀態(tài)，具體確定和描述已經出現的突發(fā)事件信息，為開展突發(fā)事件信息診斷做好認識上的充分準備。
　　
　　2.2　突發(fā)事件信息的診斷
　　根據事件信息識別的結果，利用與事件信息相關的各種信息，對已被識別的事件信息進行基本成因分析和發(fā)展趨勢預測，為事件信息的評價提供依據。對突發(fā)事件信息的診斷，一方面要深入分析事件產生的原因，事件信息診斷必須盡量從多方面找原因和根源，以便使應急預防與預警工作真正落到實處；另一方面，要合理預測事件的發(fā)展趨勢。首先需要明確的是，事件發(fā)展趨勢是建立在準確的事件成因分析基礎上的，這就要求分析事件信息產生的原因必須深入、具體、客觀；其次，事件的成因和過程都是十分復雜的，要運用科學的方法，以保證預測結論符合實際。
　　
　　2.3　突發(fā)事件信息的評價
　　對已被確認的主要事件信息進行損失性評價，以 明確在這些事件信息沖擊下會遭受什么打擊，造成什么損失。事件信息評價主要有兩個方面：①對現已被確認的事件信息正在造成的損失進行評價；②對現已被確認的事件信息在將來一定時期內可能造成的損失進行評估。對事件信息可能帶來損失的評價結論是進行應急管理工作的“決策”依據。
　　通過對零散、雜亂無序的各種突發(fā)事件信息進行有機分類、排序、統(tǒng)計、分析、編輯和存儲等諸多整理工作，為應急決策提供強有力的信息支撐，為信息溝通提供準備。
　　
　　3　信息溝通機制
　　
　　信息溝通是突發(fā)事件信息處理的核心。英國危機公關專家里杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”原則：①以我為主提供情況(Tell your own tale)；②提供全部情況(Tell it a11)；③盡快提供情況(Tell it fast)。基于危機溝通的基本原理，突發(fā)事件信息溝通機制至少應包括兩個基本方面：信息報告制度和信息公開制度。
　　
　　3.1　建立健全信息報告制度
　　在突發(fā)事件信息處理過程中，一個重要的問題就是在發(fā)生事件的第一時間，上級政府如何獲得相關信息?2006年1月8日國務院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》中明確規(guī)定了信息報告制度，即“特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門要立即報告，最遲不得超過4小時，同時通報有關地區(qū)和部門。應急處置過程中，要及時續(xù)報有關情況�！薄秶�家重大食品安全事故應急預案》規(guī)定：“事故發(fā)生地人民政府或有關部門應在知悉重大食品安全事故后1小時內作出初次報告；根據事故處理的進程或者上級的要求隨時作出階段報告；在事故處理結束后10日內作出總結報告。”
　　《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》對突發(fā)事件信息的報告也進行了明確規(guī)定，譬如三十八條規(guī)定：“獲悉突發(fā)事件信息的公民、法人或其他組織，應當立即向所在地人民政府、有關主管部門或指定的專業(yè)機構報告�！比�十九規(guī)定：“有關單位和個人報送、報告突發(fā)事件信息，應做到及時、客觀、真實、不得遲報、謊報、瞞報、漏報�！�
　　時效性是信息報告制度的第一準則。為了杜絕不報、謊報、漏報、瞞報等現象，需要進一步建立健全信息報告工作制度，明確信息報告的責任主體，對遲報、漏報甚至瞞報、謊報等行為要依法追究責任。
　　
　　3.2　建立健全信息公開制度
　　自2003年的“非典”事件以來，無數的正反經驗表明，突發(fā)事件應對處理的順暢與相關信息的公開透明程度密切相關――公開透明程度越高，應對處理就越順暢、社會情緒也就越穩(wěn)定；相反，則必然徒添周折、滋擾。前國務院副總理吳儀，在針對食品藥品安全事故的應急體系建設時曾強調：“處理突發(fā)事件的一條很重要經驗就是，一定要及時發(fā)布準確權威的信息，把事情原原本本地告訴公眾。越是公開透明，社會反應就越平靜；反之，則小道消息滿天飛，人心惶惶�！�
　　可見，突發(fā)事件發(fā)生后，政府能否在第一時間將突發(fā)事件信息全面、準確告知公眾，對于穩(wěn)定公眾心態(tài)、動員公眾力量具有重要的現實意義。筆者認為，信息公開制度的建立與健全，需要重點考慮以下幾個方面的問題。
　　3.2.1　公開方式的選擇　突發(fā)事件信息的公開，應充分利用廣播、電視、互聯網、手機短信息、電話、宣傳車等各種媒體和手段，及時發(fā)布信息，并且對老、幼、病、殘、孕等特殊人群以及學校等特殊場所和警報盲區(qū)采取有針對性的發(fā)布方式，以增強發(fā)布方式的有效性。
　　
　　3.2.2　公開內容的規(guī)定　為了保障公眾的知情權，充分了解突發(fā)事件及其處理的有關情況，需要嚴格規(guī)定突發(fā)事件信息發(fā)布的內容，其內容應包括突發(fā)事件的類別、預警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應采取的措施和發(fā)布機關等基本方面。
　　3.2.3　公開時間的限定　美國的傳播學者在對相互沖突信息的不同呈現順序的研究中發(fā)現，當受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的不同呈現順序會影響受眾對信息的接受。即當先呈現信息A，緊接著呈現信息B，且在信息呈現后延遲一段時間再測試態(tài)度的改變，受眾就會傾向于接受信息A，這就是所謂“首因效應”。在突發(fā)公共事件剛剛爆發(fā)的時候，往往是人們對信息需求最大的時候，如果這時政府遲遲不發(fā)出信息，那么，各種流言就會成為官方新聞的代用品，進入非正式的傳播渠道，而當流言先于政府信息進入公眾的認知領域之后，那以后再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，突發(fā)事件信息的發(fā)布一定要把握及時性，力爭在事發(fā)后的第一時間把有關信息向有關部門或人員通報，提醒其做好準備工作，以有效應對各種突發(fā)事件。
　　
　　4　信息反饋機制
　　
　　突發(fā)事件信息反饋是檢驗突發(fā)事件處理效果的重要手段，其目的在于通過反饋各種有關突發(fā)事件處理工作的評價、意見或建議，對突發(fā)事件處理過程進行干預和影響，促進突發(fā)事件應急管理水平的提高。信息反饋機制的建立，不僅可以使得突發(fā)事件處理效率大大提高，而且還可以贏得公眾的廣泛理解與支持，從而為戰(zhàn)勝各種突發(fā)事件打下堅實的群眾基礎。
　　為此，在突發(fā)事件應急管理過程中，有關部門要增強做好信息反饋工作的責任感，加強對信息反饋工作的管理，采取切實有效的措施，建立健全多級突發(fā)事件信息反饋機制。
　　
　　4.1　暢通信息反饋渠道
　　突發(fā)事件信息反饋渠道的建立，應該從兩個基本方面人手：①外部信息的反饋，即社會公眾對突發(fā)事件處理過程及其結果的評價與建議；②應急管理機構內部不同部門之間的反饋，即各職能部門及時總結經驗教訓，并將這些經驗教訓及時反饋到統(tǒng)一的監(jiān)督、管理部門，以求改進工作，爭取更好地協(xié)同處理各種突發(fā)事件。
　　
　　4.2　創(chuàng)新信息反饋手段
　　為了建立靈敏高效的信息反饋機制，需要積極創(chuàng)新信息反饋手段，除了使用傳統(tǒng)的書面反饋和口頭反饋等方式外，在當今信息環(huán)境下，突發(fā)事件信息的反饋還要積極應用網絡、無線通信設施等現代信息技術手段，增強信息反饋的時效性。
　　
　　4.3　加強對反饋信息的分析與處理
　　得到各種反饋信息后，就要加強信息的分析與處理工作，及時采用定量分析、定性分析等方法分析、處理各種反饋信息，得到處理結果后，要及時報告給應急管理部門，以檢驗突發(fā)事件處理措施的有效性，發(fā)現問題及時修正處理方案，從而為有效解決突發(fā)事件提供信息支持。
　　總之，信息反饋機制的建立，要以公眾為中心，要尊重公眾的意愿，要切實對公眾反饋的信息認真進行處理，虛心接受公眾的意見、建議與監(jiān)督，及時了解決策執(zhí)行的情況，發(fā)現突發(fā)事件處理過程中存在的問題，適時調整和完善決策內容，規(guī)范并改進突發(fā)事件的處理方式與方法，從而進一步提高處理突發(fā)事件的能力。

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