[摘要]讀者失信行為是讀者在圖書館進(jìn)行借閱活動(dòng)和接受服務(wù)時(shí)的違規(guī)行為。失信行為的出現(xiàn)使圖書館誠(chéng)信服務(wù)的承諾受到質(zhì)疑，給圖書館管理工作帶來(lái)很大的難度。將“賞識(shí)教育”應(yīng)用于讀者失信行為管理中，通過樹立全新的賞識(shí)教育觀、將賞識(shí)教育滲透于讀者誠(chéng)信行為養(yǎng)成的全過程、對(duì)不同性質(zhì)和性格類型的失信讀者采取不同的賞識(shí)教育方法、將“愛的藝術(shù)”貫穿于賞識(shí)教育的全過程、從圖書館細(xì)節(jié)上體現(xiàn)賞識(shí)觀念等措施可以有效地控制失信行為的發(fā)生。
　　[關(guān)鍵詞]賞識(shí)教育　失信行為　讀者管理
　　[分類號(hào)]G252
　　
　　1　讀者失信行為表現(xiàn)
　　
　　讀者失信行為主要表現(xiàn)為以下三種：
　　?讀者接受服務(wù)失信行為。如讀者在接受圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方面：借閱書刊逾期不還、使用他人證件借閱書刊、珍貴文獻(xiàn)據(jù)為己有、在書刊上亂寫亂畫、撕書挖書、丟書竊書、亂擺亂放、架位錯(cuò)亂等；在接受圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面：違反國(guó)家安全部門有關(guān)法律法規(guī)和圖書館的規(guī)章制度，在圖書館的計(jì)算機(jī)上惡意下載數(shù)據(jù)、瀏覽或傳播不健康內(nèi)容、修改網(wǎng)絡(luò)配置和系統(tǒng)文件、盜用他人帳號(hào)、逃避管理系統(tǒng)的管制等。
　　?讀者使用圖書館設(shè)備失信行為。如在墻壁和桌椅上亂寫亂畫、坐在桌子上聊天、占坐位、未按正常程序關(guān)閉計(jì)算機(jī)，隨意啟動(dòng)防火防盜設(shè)備、開關(guān)窗戶不用插銷風(fēng)鉤、使用衛(wèi)生間不沖洗等。
　　?讀者享受館內(nèi)公共空間時(shí)失信行為。如隨地吐痰、亂丟垃圾、衣冠不整、庫(kù)室內(nèi)隨意聊天、吸煙、破壞公共環(huán)境和衛(wèi)生等。
　　總的來(lái)說(shuō)，讀者的失信行為有不法失信和不良失信，雖然表現(xiàn)方式各異，失信程度不一，產(chǎn)生原因有別，但這些行為都破壞了圖書館溫馨、靜謚、和諧的人文環(huán)境，損壞了圖書館系統(tǒng)科學(xué)的館藏資源，破壞了圖書館完備、實(shí)用、甚至先進(jìn)的硬件設(shè)施，使圖書館誠(chéng)信服務(wù)的承諾受到質(zhì)疑。
　　
　　2　讀者失信行為管理中的兩難境地
　　
　　讀者進(jìn)入圖書館所尋求的不外乎兩樣?xùn)|西：一是問題的解決；二是愉快的感受。圖書館在發(fā)揮情報(bào)和教育職能時(shí)，除了盡可能地為讀者提供文獻(xiàn)借閱、信息收集、教育學(xué)習(xí)、娛樂消遣等服務(wù)外，還必須在服務(wù)過程中讓讀者“感覺愉快”。目前圖書館對(duì)失信讀者一般是采取懲罰教育的方式，其實(shí)質(zhì)就在于通過懲罰使失信讀者重新樹立起對(duì)規(guī)章制度的敬畏感，認(rèn)識(shí)到規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，從而達(dá)到自覺遵守的目的。而要想使懲罰恰到好處是比較困難的，懲罰過輕，失信讀者易產(chǎn)生“一罰了之”，無(wú)所畏的心態(tài)；懲罰過重，失信讀者對(duì)圖書館敬而遠(yuǎn)之。要想失信讀者在接受懲罰教育時(shí)“感覺愉快”是難之又難，因而懲罰教育易失去其應(yīng)有的作用。圖書館對(duì)失信讀者的管理經(jīng)常處在不管不行，要管又難的兩難境地。
　　
　　3　賞識(shí)教育的內(nèi)涵
　　
　　“沒有賞識(shí)就沒有教育。人性中最本質(zhì)的需求就是渴望得到尊重和欣賞，就精神生命而言，每個(gè)孩子仿佛都是為得到賞識(shí)而來(lái)到人世間的。”這是一位把一個(gè)先天聾啞的孩子培養(yǎng)成中國(guó)第一個(gè)聾人研究生的父親周弘對(duì)教育的感悟。
　　“賞識(shí)”一詞在《新華字典》中解釋為：認(rèn)識(shí)人的才能，予以重視或贊揚(yáng)。賞識(shí)教育是指教育者認(rèn)識(shí)并賞識(shí)學(xué)生，使學(xué)生增強(qiáng)自信并主動(dòng)發(fā)展的教育方式。賞識(shí)教育主要是充分運(yùn)用鼓勵(lì)、贊賞、表?yè)P(yáng)等多種正面激勵(lì)手段，極力營(yíng)造良性互動(dòng)氛圍，以人的全面發(fā)展為歸宿，教育主體在對(duì)教育客體的激勵(lì)引導(dǎo)作用過程中，對(duì)教育客體實(shí)施的一種教育。其目的是通過校正教育客體的心智模式，提高其認(rèn)知和思辨能力，幫其樹立科學(xué)的世界觀、正確的價(jià)值觀和健康的人生觀，并通過創(chuàng)造一種輕松和諧的平等對(duì)話氛圍，去調(diào)動(dòng)教育客體的積極性和創(chuàng)造性，使教育客體的心情始終處于一種舒暢狀態(tài)，有了想法愿意跟教育主體反映，有了難處愿意與教育主體分擔(dān)，有利于教育主體切準(zhǔn)其思想脈搏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，有的放矢地做好思想政治工作。
　　
　　4 賞識(shí)教育在讀者失信行為管理工作中的意義
　　
　　從賞識(shí)教育理論中，我們可以獲得啟示：教育客體只有在教育主體尊重其個(gè)性，以“信任、理解、尊重”為前提，用“激勵(lì)、寬容、提醒”等方式為手段下，教育客體才能在一種舒暢的狀態(tài)下接受教育，發(fā)揮潛能。
　　古語(yǔ)云“數(shù)子十過，不如獎(jiǎng)子一功”。美國(guó)心理學(xué)家威廉?詹姆斯有句名言：“人性最深刻的原則就是希望別人對(duì)自己加以賞識(shí)。”賞識(shí)教育作為一種人本主義的教育理念是教育者以尊重受教育者的個(gè)性為前提，以“信任、真愛、理解”為基礎(chǔ)，以“激勵(lì)、寬容、提醒”等方式正確對(duì)待其優(yōu)缺點(diǎn)，通過對(duì)受教育者進(jìn)行贊揚(yáng)、鼓勵(lì)與賞識(shí)，使其更好地認(rèn)識(shí)自我、發(fā)揮潛能，最終實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的一種教育方式，是一種符合人性的教育方式，體現(xiàn)了人本主義教育理念。
　　圖書館作為一個(gè)終身教育機(jī)構(gòu)，其肩負(fù)的教育職能包括：一是讀者在圖書館獲得所需信息進(jìn)行的自我教育；二是圖書館員作為教育主體對(duì)讀者這個(gè)客體進(jìn)行教育。圖書館員對(duì)失信讀者進(jìn)行糾錯(cuò)教育時(shí)，如果能建立一個(gè)平等互動(dòng)的交流平臺(tái)，將更符合人性需求的賞識(shí)教育貫穿其中，通過這個(gè)平臺(tái)雙方在和善、友好、平等、互助的交流中建立起圖書館員與讀者之間民主、平等的關(guān)系，將“做一個(gè)誠(chéng)信讀者”的思想具有更加持久的滲透力，讀者在愉快的感覺中接受教育，成為誠(chéng)信讀者，并促成其在賞識(shí)教育的愉快氛圍中養(yǎng)成健康的、良好的圖書館習(xí)慣與行為并伴隨其終身。
　　
　　5　賞識(shí)教育在圖書館讀者失信行為管理中的途徑與方法
　　
　　5.1　樹立全新的賞識(shí)教育觀
　　圖書館員是讀者失信行為管理中的執(zhí)行者，是將賞識(shí)教育運(yùn)用到讀者失信行為管理中的核心要素，起著主導(dǎo)作用。圖書館員擁有的教育觀念在潛意識(shí)中支配著他的行為選擇。因此，賞識(shí)教育首先要從轉(zhuǎn)變圖書館員的教育觀念入手，樹立全新的讀者賞識(shí)教育觀。
　　傳統(tǒng)的教育觀念認(rèn)為，遵守圖書館規(guī)章制度的讀者才是好讀者，失信行為都是不可容忍的，失信行為都應(yīng)進(jìn)行懲罰教育。而在賞識(shí)教育的理念中，每位讀者都是應(yīng)該被賞識(shí)的，因?yàn)槊课蛔x者都是抱著強(qiáng)烈的求知欲，進(jìn)入圖書館，是來(lái)主動(dòng)進(jìn)行自我教育的，都是受歡迎的。因?yàn)椋�引起讀者失信的行為里面隱藏著許多值得賞識(shí)的因素，所以，圖書館員對(duì)待失信行為不能只看表面現(xiàn)象，應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)(如對(duì)圖書館資料的迫切需要造成逾期不還；在閱讀過程中十分投入，直至閉館才匆忙放下圖書離館，造成隨意擺放圖書等)。教育的最終目的是教育客體的根本改變，直至誠(chéng)信行為的終身養(yǎng)成，而不是一時(shí)一事的暫時(shí)得到糾正。
　　
　　5.2　將賞識(shí)教育滲透到讀者誠(chéng)信行為養(yǎng)成的全過程
　　讀者誠(chéng)信行為養(yǎng)成包括入館前誠(chéng)信行為的養(yǎng)成、館內(nèi)誠(chéng)信行為的養(yǎng)成、館外誠(chéng)信行為的養(yǎng)成。三個(gè)階段誠(chéng)信行為的養(yǎng)成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，賞識(shí)教育在誠(chéng)信行為養(yǎng)成中具有獨(dú)特的功效。丘吉爾曾經(jīng)說(shuō)過：“你要?jiǎng)e人具有怎樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他，實(shí)事求是而不是夸張地贊美，真誠(chéng)地而不是虛偽地贊美�！痹谡\(chéng)信行為養(yǎng)成的三個(gè)階段，及時(shí)、真誠(chéng)、持之以恒的 賞識(shí)教育能夠使讀者積小善而成大德，自覺規(guī)范自己的行為，履行誠(chéng)信義務(wù)。入館前誠(chéng)信行為的養(yǎng)成要求圖書館做好新生(或新讀者)的遵守公德和入館教育，選派熟諳賞識(shí)教育的圖書館員，將賞識(shí)理念運(yùn)用到入館教育中，在讀者進(jìn)入圖書館前就及時(shí)地、真誠(chéng)地贊美他的誠(chéng)信潛質(zhì)，挖掘其誠(chéng)信潛力，減少失信行為的發(fā)生。如在介紹圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)真誠(chéng)地表示相信新生(或新讀者)的誠(chéng)信能力，相信他們不會(huì)違反與偏離圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度。入館后，要讓讀者充分感受到館內(nèi)“尊重與賞識(shí)”的氣氛無(wú)處不在(包括館內(nèi)各種宣傳字畫、工作人員工作狀態(tài)與神情、讀者與工作人員之間的平等與理解等)。當(dāng) 其在借閱過程中發(fā)生失信行為時(shí)，應(yīng)首先對(duì)其能來(lái)圖書館成為一名讀者進(jìn)行真誠(chéng)的贊賞，詢問其需要何種幫助，并糾正其失信行為。館外誠(chéng)信行為的養(yǎng)成有賴于圖書館的后續(xù)服務(wù)工作的開展，如開展表彰誠(chéng)信讀者、好好讀書、享受讀書、讀書快樂和愛惜圖書等活動(dòng)，通過宣傳鼓勵(lì)的方式擴(kuò)大誠(chéng)信行為的影響力，樹立守信為榮、失信為恥的理念，以各種形式隨時(shí)對(duì)讀者愛書愛館的具體行為進(jìn)行宣傳和表彰，并對(duì)該類讀者表示尊敬與謝意，進(jìn)而喚起失信讀者的誠(chéng)信潛能。
　　
　　5.3 對(duì)不同性質(zhì)和性格類型的失信讀者采取不同的賞識(shí)教育方法
　　陶行知先生著名的“四塊糖果”的故事給人們兩點(diǎn)啟迪：一是陶先生善于用多角度思維，從犯錯(cuò)誤的學(xué)生身上找出優(yōu)點(diǎn)和閃光點(diǎn)；二是善于用犯錯(cuò)誤學(xué)生的積極情感克服和戰(zhàn)勝消極情感，充分挖掘?qū)W生內(nèi)在誘因，激發(fā)調(diào)動(dòng)學(xué)生的內(nèi)因，而不是靠校長(zhǎng)的威嚴(yán)與職權(quán)從外在因素迫使學(xué)生改正錯(cuò)誤。
　　賞識(shí)也是需要智慧的，作為賞識(shí)教育的主體，圖書館員應(yīng)充分應(yīng)用賞識(shí)教育的智慧，學(xué)會(huì)多角度思維，掌握多種多樣的賞識(shí)教育方法，對(duì)不同性質(zhì)和性格類型的失信讀者進(jìn)行分類，然后有針對(duì)性地采取相應(yīng)的賞識(shí)教育方法，耐心細(xì)致地進(jìn)行賞識(shí)教育，方能取得事半功倍的效果。
　　5.3.1 對(duì)不同性質(zhì)的失信讀者采用不同的賞識(shí)教育方式 失信行為按性質(zhì)可劃分為無(wú)意失信行為、有意失信行為二種：
　　?無(wú)意失信行為(不良失信行為)。無(wú)意失信行為指因個(gè)人習(xí)慣、素養(yǎng)或其它因素所至的失信行為。對(duì)待無(wú)意失信行為賞識(shí)教育法較易激發(fā)失信讀者的誠(chéng)信潛能。如一讀者隨手將擦鼻紙扔到地上，如果采取懲罰教育的方法是圖書館員走過去叫該讀者撿拾放入字紙簍，一般情況下讀者會(huì)遵照?qǐng)?zhí)行，但內(nèi)心不會(huì)是愉快的。如遇到有逆反心理的讀者就會(huì)馬上反駁道：“不是我扔的!’，拒絕執(zhí)行。這時(shí)雙方都會(huì)陷入僵局，達(dá)不到糾錯(cuò)的目的。如果采用賞識(shí)教育法，則是圖書館員走上前去笑著對(duì)失信讀者輕聲說(shuō)：“這位同學(xué)真不錯(cuò)，不舒服還堅(jiān)持到圖書館學(xué)習(xí)，要注意愛護(hù)身體啊。能請(qǐng)你幫忙把紙撿到字紙簍里嗎?”或者說(shuō)圖書館員在該讀者面前親自撿拾放入字紙簍。讀者在愉快與感動(dòng)中誠(chéng)信潛能被喚醒，成為自覺自愿的誠(chéng)信讀者。
　　?有意失信行為(不法失信行為)。有意失信行為指為滿足個(gè)人利益或某種不健康心態(tài)所發(fā)生的行為。對(duì)待有意失信行為圖書館員需要擁有更多的智慧、愛心、耐心。如對(duì)待偷書、撕頁(yè)、開天窗的失信讀者，最易引起圖書館員的憤怒情緒，傳統(tǒng)的教育方式是一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即嚴(yán)懲不貸。這樣館藏資源的損失雖然得到了金錢的補(bǔ)償，但圖書館也因此失去了一位讀者。如果采用賞識(shí)教育的方法則是圖書館員用理解的語(yǔ)氣說(shuō)：“你的眼光不錯(cuò)，這本書(或這篇文章)確實(shí)很好，需要的人很多，我將建議本館加大復(fù)本量。不過咱們館經(jīng)費(fèi)有些少，還是請(qǐng)你來(lái)支援一下我館，行嗎?”這樣既給讀者留有余地，又為圖書館挽回了經(jīng)濟(jì)損失。
　　5.3.2　對(duì)不同性格的失信讀者采用不同的賞識(shí)教育方式人的行為都是有原因的，如能對(duì)不同性格類型的失信讀者，采取不同的賞識(shí)教育方式發(fā)現(xiàn)失信行為后面隱藏的原因，并找準(zhǔn)切入點(diǎn)對(duì)癥下藥，更有益于幫助其成為誠(chéng)信讀者。
　　我國(guó)古代大教育家孔子曾對(duì)學(xué)生的性格差異做鑒定，說(shuō)：“柴也愚，參也魯，師也辟，由也(口彥)�！币馑际钦f(shuō)，高柴愚直，曾參遲鈍，子張偏激，子路魯莽。孔子針對(duì)學(xué)生不同的性格特點(diǎn)因材施教。作為圖書館館員對(duì)失信讀者如能了解其屬于何種性格類型，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施將得到很好的效果。自古以來(lái)，許多哲人曾對(duì)性格類型依據(jù)不同理論角度作過多種分類，瑞士心理學(xué)家榮格對(duì)性格的分類更易于圖書館員把握和操作。榮格把人的性格分為內(nèi)傾型和外傾型。內(nèi)傾型的人，一般表現(xiàn)為沉靜、謹(jǐn)慎、多思、孤僻，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)環(huán)境困難。外傾型的人，一般表現(xiàn)為開朗、活潑，善于交際，情緒外露，不拘小節(jié)，易于適應(yīng)環(huán)境。對(duì)內(nèi)傾型性格的失信讀者，其失信行為被發(fā)覺時(shí)較難與其溝通了解其失信原因，同時(shí)也較少為自己的失信行為找借口。外傾型性格的失信讀者，其失信行為被發(fā)覺時(shí)較易與其溝通了解其失信原因，同時(shí)也可以很快地為失信行為找借口。圖書館員只有通過細(xì)心的察顏觀色，判斷讀者的性格類型并結(jié)合讀者屬于何種失信行為才能進(jìn)行有效的賞識(shí)教育，取得事半功倍的效果。如在制止館內(nèi)吸煙行為一事中，同樣采取直接制止的方式，內(nèi)傾型性格的讀者可能會(huì)一走了事，外傾型性格的讀者可能會(huì)說(shuō)沒有見到提示牌。因此，應(yīng)先判斷其性格類型，之后，對(duì)內(nèi)傾型性格的讀者可采用親和、迂回的方式與其交談使其取得認(rèn)同感，自覺停止失信行為。對(duì)外傾型性格的讀者，圖書館員可充分發(fā)揚(yáng)自己的說(shuō)理能力，在親切友好的談判中使讀者心悅誠(chéng)服。
　　
　　5.4　將“愛的藝術(shù)”貫穿于賞識(shí)教育的全過程
　　愛是賞識(shí)教育的本質(zhì)，只有愛每一位讀者，才能賞識(shí)讀者，才能對(duì)讀者失信行為進(jìn)行賞識(shí)教育。但愛是需要藝術(shù)的，教育者缺乏愛的藝術(shù)，或缺乏愛的能力而不會(huì)去愛、去表達(dá)，就難以將“愛”貫穿于賞識(shí)教育的全過程。有這樣的調(diào)查：?jiǎn)柧淼睦蠋?0％認(rèn)為愛學(xué)生，再問這些老師所教的學(xué)生“你感受到老師對(duì)你們的愛了嗎?”只有10％的學(xué)生回答“感受到了”。正如馬克思說(shuō)過，若你的愛沒有引起對(duì)方的反應(yīng)，若你作為愛者用自己的生命表現(xiàn)而沒有使自己成為被愛者，則你的愛就是無(wú)力的、不幸的。愛的藝術(shù)是把我們對(duì)讀者的愛化作讓其可以感受到的具體的言行或神情的藝術(shù)，是把我們的愛化作他們解放自己、主動(dòng)發(fā)展自己力量的藝術(shù)。賞識(shí)教育是愛的具體化，是愛的真誠(chéng)流露。
　　“愛的藝術(shù)”要求教育主體提高自身愛的能力、愛的表達(dá)能力。圖書館員應(yīng)與讀者進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地分析讀者發(fā)生失信行為的原因，主動(dòng)與讀者溝通，發(fā)現(xiàn)讀者的可愛之處并將對(duì)讀者的欣賞恰如其分地表達(dá)出來(lái)，讓讀者感受到被欣賞才能喚醒讀者對(duì)圖書館的熱愛，喚醒讀者的誠(chéng)信潛能。
　　
　　5.5 從圖書館細(xì)節(jié)上體現(xiàn)賞識(shí)觀念
　　惠普創(chuàng)始人戴維?帕卡德說(shuō)：“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美�！睂①p識(shí)觀念滲透到圖書館管理與服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，使讀者處在被信任、理解、尊重、賞識(shí)的文化氛圍中自覺地成為誠(chéng)信讀者。
　　5.5.1 從圖書館的規(guī)章制度行文上體現(xiàn)賞識(shí)觀念規(guī)章制度體現(xiàn)了圖書館的管理理念與圖書館文化，去掉規(guī)章制度中較多的“不準(zhǔn)”、“禁止”、“應(yīng)該”等命令式的文字，而采用賞識(shí)性的文字，體現(xiàn)出對(duì)讀者的和善、友好、平等交流，這樣更易于讀者接受。如“禁止喧嘩”改為“感謝您的低語(yǔ)”等。
　　5.5.2　從圖書館環(huán)境布置入手體現(xiàn)賞識(shí)觀念環(huán)境能引起人與人之間的共鳴，能誘導(dǎo)人的行為，良好的環(huán)境布置能激發(fā)人的良好心情進(jìn)而產(chǎn)生良好行為。圖書館的環(huán)境布置不但要體現(xiàn)出溫馨、靜謚、和諧的人文環(huán)境，還應(yīng)從細(xì)微處入手巧妙地將各項(xiàng)規(guī)章制度體現(xiàn)在賞識(shí)性的字語(yǔ)中。如亂架現(xiàn)象是全開架管理以來(lái)最難解決的問題，可以在書架的橫隔板邊沿帖上賞識(shí)與提醒共存的小條“謝謝您的正確歸位”等。
　　5.5.3 從圖書館員的言行舉止上體現(xiàn)賞識(shí)觀念 圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力決定了服務(wù)效果，圖書館員的一顰一笑、一舉一動(dòng)、一個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒。只有用欣賞的心態(tài)去審視讀者，才能發(fā)現(xiàn)讀者的可賞識(shí)之處，才能在與讀者交流時(shí)具有得體的言行舉止。在處理讀者失信行為時(shí)，圖書館員一個(gè)親切的眼神、友好的微笑表示了自己的寬容與大度，能營(yíng)造良好的互動(dòng)氛圍，順利地與讀者進(jìn)行溝通與交流從而喚起讀者的誠(chéng)信潛能。圖書館員應(yīng)具有規(guī)范的言行舉止，同時(shí)在規(guī)范化中不失其靈活性。
　　
　　6　結(jié)語(yǔ)
　　
　　將賞識(shí)教育運(yùn)用到讀者失信行為管理中，并不是完全排斥懲罰教育，對(duì)于賞識(shí)教育下屢禁不止的個(gè)別失信行為，從重懲罰成為必要的教育手段。賞識(shí)教育不是一蹴而就的，只有持之以恒才能日見其功。如能將其滲透到圖書館制度和管理中，成為圖書館的一種行為方式，以更好地履行圖書館誠(chéng)信服務(wù)的承諾，并成為圖書館文化的重要組成部分。

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