[摘要]　在面向全球化市場(chǎng)環(huán)境下，為能夠獲得更大發(fā)展空間，企業(yè)必須集中力量打造自身核心能力。在電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)于逆向物流核心能力不強(qiáng)的企業(yè)，一般選擇外包方式。在闡述電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)退貨逆向物流流程以及外包原因基礎(chǔ)上，分析選擇外包模式的6個(gè)影響因素，探討三種可供電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)選擇的外包模式，以為電子商務(wù)環(huán)境下欲實(shí)施逆向物流外包的企業(yè)提供參考。
　　[關(guān)鍵詞]　電子商務(wù)　逆向物流　外包模式
　　(分類號(hào)]　F252
　　
　　近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，逆向物流逐漸引起人們的重視，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界展開了不同層面的研究和討論。同時(shí)，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，越來越多的電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到物流在其中的重要性，但是對(duì)逆向物流――產(chǎn)品退換貨及產(chǎn)品消費(fèi)后的殘余部分回收等問題，處理還顯得力道不足，退貨流程復(fù)雜、漫長(zhǎng)，從而導(dǎo)致顧客怨聲載道，企業(yè)本身不但成本增加而且形象受損，嚴(yán)重的還可能導(dǎo)致客戶流失和盈利性下降。現(xiàn)有對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的研究，主要集中在這幾個(gè)方面：電子商務(wù)中逆向物流的特點(diǎn)與預(yù)防、電子商務(wù)中逆向物流處理的方式研究與選擇、電子商務(wù)中逆向物流網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建。達(dá)慶利等(2004年)從逆向物流研究的問題和方法兩個(gè)方面較全面地總結(jié)了逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的研究成果，重點(diǎn)討論了逆向物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特征、設(shè)計(jì)原則及設(shè)施的選址定位問題。德拉?L?貝爾斯(2002年)則對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流內(nèi)涵、特點(diǎn)、預(yù)防等做了詳細(xì)的介紹，并用大量的案例來豐富闡述。趙宜等(2007年)總結(jié)了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的主要運(yùn)營模式，分別是自營模式、第三方外包模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式，并通過SWOT方法分析區(qū)別各種模式的適用條件。韓放(2006年)著重分析了建立有效電子商務(wù)逆向物流系統(tǒng)的方式，探討了與系統(tǒng)建立相關(guān)的運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)策略。
　　綜上，國內(nèi)外文獻(xiàn)主要是對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流的特點(diǎn)與預(yù)防、處理的方式、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等進(jìn)行研究，很少涉及到其外包問題，而電子商務(wù)環(huán)境下，逆向物流外包已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，且做出外包選擇需要慎重考慮許多問題。所以，本文從電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)選擇逆向物流外包的原因、需要考慮問題及其外包模式角度進(jìn)行研究。
　　
　　1　電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)選擇退貨逆向物流流程及外包原因
　　
　　1.1　退貨逆向物流流程
　　電子商務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行的商品和服務(wù)交易，具有交易虛擬化、透明化、成本低、效率高的特點(diǎn)。在電子商務(wù)中，信息流、商流、資金流的活動(dòng)都可以通過計(jì)算機(jī)在網(wǎng)上完成，唯獨(dú)物流要經(jīng)過實(shí)實(shí)在在的運(yùn)作過程，無法像信息流、資金流那樣被虛擬化。伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上消費(fèi)人數(shù)和消費(fèi)數(shù)量猛增，網(wǎng)上銷售額成倍增長(zhǎng)，同時(shí)又由于網(wǎng)絡(luò)銷售的不可感觸性等原因，電子商務(wù)環(huán)境下，以退貨為主的逆向物流流量不斷增加。退貨逆向物流流程如圖1所示：
　　
　　在圖1中，客戶通過商務(wù)網(wǎng)絡(luò)或客服熱線，向電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)提出退貨請(qǐng)求，企業(yè)分析其請(qǐng)求類型，分別做出回應(yīng)：類型一，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期限而要求退貨的，客服人員進(jìn)行相關(guān)解釋，或者客戶沒有按產(chǎn)品說明書正確使用而產(chǎn)生誤解，要求退貨的，客服人員進(jìn)行相關(guān)在線指導(dǎo)；類型二，型號(hào)以及花色等不符合客戶要求的，則企業(yè)依靠當(dāng)?shù)胤咒N商解決，分銷商與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶要求進(jìn)行退換貨；類型三，由于批次生產(chǎn)缺陷或者設(shè)計(jì)等原因造成退貨的產(chǎn)品，需要返回廠家解決的，分銷商或者廠家根據(jù)客戶要求進(jìn)行處理，處理進(jìn)程及時(shí)告知客戶，最終確認(rèn)換貨或退貨，退貨的情況下，企業(yè)需返還客戶購物款。上述每一種類型處理完畢后，都需要客戶通過商務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行反饋。
　　
　　1.2　外包原因
　　電子商務(wù)環(huán)境下，由于顧客不能身臨其境地看到和觸碰商品、正向物流配送系統(tǒng)不完善、人們服務(wù)意識(shí)不斷提高等原因，顧客到商家的退貨逆向物流發(fā)生越來越頻繁。在當(dāng)今顧客驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。退貨產(chǎn)生的逆向物流直接面向終端顧客，代表著企業(yè)的經(jīng)營水準(zhǔn)和信譽(yù)形象，受到了商家的重視。
　　電子商務(wù)運(yùn)作模式下，企業(yè)顧客相對(duì)分散，某一網(wǎng)點(diǎn)的顧客可能來自全國的四面八方，退貨的工作量比較大，會(huì)耗費(fèi)企業(yè)許多精力。再加上逆向物流本身處理過程比正向物流過程更復(fù)雜、設(shè)施建設(shè)投資大、回報(bào)周期長(zhǎng)、不確定性等，單靠零售商或廠商的力量，難以快速、有效、低成本地進(jìn)行逆向物流管理，特別是對(duì)于一些中小型企業(yè)來說，更是力不從心。
　　電子商務(wù)環(huán)境下，如果逆向物流滯后、效率低、質(zhì)量差，則電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)、方便、快捷的優(yōu)勢(shì)就不復(fù)存在。因此，有效管理電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流，成為許多企業(yè)必須面對(duì)的問題。當(dāng)然，選擇將逆向物流外包的原因也不僅僅是上述的，還要綜合考慮逆向物流在本企業(yè)的戰(zhàn)略地位、企業(yè)的逆向物流能力、外包的風(fēng)險(xiǎn)等。
　　
　　2　電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)選擇退貨逆向物流外包時(shí)要考慮的因素
　　
　　電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)選擇逆向物流外包是一個(gè)復(fù)雜的決策過程，要綜合考慮多方面的因素。本文從以下6個(gè)方面出發(fā)，來協(xié)助企業(yè)做出決策。
　　
　　2.1　逆向物流在本企業(yè)的戰(zhàn)略重要性
　　這主要是考慮逆向物流成本占企業(yè)總成本的比例、逆向物流是否影響企業(yè)的其他業(yè)務(wù)流程等。如全球知名化妝品品牌“雅詩蘭黛(Estee Launder)”一年的銷售額高達(dá)40億美元，而其每年因?yàn)橥素�、�?bào)廢和損壞的商品所導(dǎo)致的成本也很驚人，達(dá)到了1，9億美元，約占銷售額的4，75％。當(dāng)逆向物流的成本占總成本一定比例的時(shí)候，企業(yè)就要重視逆向物流了，到底是自營還是外包需要綜合考慮。在電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)上消費(fèi)群體越來越重視企業(yè)的退貨表現(xiàn)，逆向物流在企業(yè)中的重要性越來越突出。
　　
　　2.2逆向物流與前向物流的關(guān)系
　　在有些企業(yè)中，回流品的處理活動(dòng)與前向物流活動(dòng)是在同一個(gè)倉庫內(nèi)進(jìn)行的，因?yàn)檫@些活動(dòng)都與訂單揀選、儲(chǔ)存活動(dòng)密切相關(guān)，在這種情況下，退貨處理活動(dòng)外包是有困難的，企業(yè)應(yīng)考慮是否自營或者試圖把前向物流和逆向物流分開來，如果兩者可分割，則逆向物流就可以考慮外包。
　　
　　2.3　企業(yè)的逆向物流能力
　　這是在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)考慮逆向物流是否外包所要主要衡量的一個(gè)因素，許多企業(yè)認(rèn)為外包出去主動(dòng)權(quán)消失，可能泄漏企業(yè)產(chǎn)品或者銷售等重要技術(shù)與信息。但是逆向物流的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，逆向物流能力是多種能力和條件的綜合，即使逆向物流在企業(yè)中占據(jù)重要的地位，但是能否自營，還要考察企業(yè)逆向物流的具體能力。這種能力至少應(yīng)該包括：資金投入能力、逆向物流技術(shù)能力、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施條件、逆向物流管理能力、人員素質(zhì)等方面的狀況。
　　
　　2.4　外包存在的風(fēng)險(xiǎn)以及控制
　　企業(yè)能否恰當(dāng)預(yù)見外包中的風(fēng)險(xiǎn)以及有無良策應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)做出逆向物流活動(dòng)是否外包的決 策也至關(guān)重要。電子商務(wù)環(huán)境下，當(dāng)商品被退回時(shí)，必須進(jìn)行分類、檢驗(yàn)、維修或拆卸、再銷售或再生產(chǎn)及報(bào)廢處理等活動(dòng)。整個(gè)逆向物流過程中的環(huán)節(jié)多，不可預(yù)測(cè)因素多，極易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)選擇逆向物流外包，轉(zhuǎn)嫁了上述流程中的風(fēng)險(xiǎn)，但是，在外包的過程中也帶來了新的風(fēng)險(xiǎn)，如企業(yè)對(duì)逆向物流供應(yīng)商的選擇過程中的風(fēng)險(xiǎn)；選擇后的監(jiān)督控制溝通過程中的風(fēng)險(xiǎn)；外包后，企業(yè)對(duì)顧客需求不能準(zhǔn)確把握，引起對(duì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)偏頗的風(fēng)險(xiǎn)等。
　　
　　2.5　外包對(duì)企業(yè)的成本效益優(yōu)勢(shì)
　　這是企業(yè)最為關(guān)心的一個(gè)方面，正確地做出逆向物流外包和自營逆向物流兩種方案的成本效益預(yù)估算，對(duì)企業(yè)的選擇起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于逆向物流成本的估算除了考慮直接的可見費(fèi)用外，還應(yīng)考慮間接費(fèi)用，尤其是考慮客戶滿意度下降后造成的影響和損失，這種影響有時(shí)候是長(zhǎng)期的。
　　
　　2.6　第三方逆向物流供應(yīng)商的實(shí)力考核
　　逆向物流具有不同與前向物流的專業(yè)特點(diǎn)，而且不同行業(yè)產(chǎn)品逆向物流流程有很大區(qū)別。對(duì)于企業(yè)來說，經(jīng)驗(yàn)豐富的第三方逆向物流供應(yīng)商是否容易找到?這是企業(yè)在進(jìn)行逆向物流外包決策時(shí)必須要面對(duì)的問題。電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)能否選擇到優(yōu)秀的逆向物流供應(yīng)商，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。
　　
　　3　電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)退貨逆向物流外包模式
　　
　　電子商務(wù)環(huán)境下，根據(jù)不同的參與主體及責(zé)任延伸，將外包的模式分為：第三方逆向物流模式(third-party takeback pattern)、聯(lián)合回收模式(pooled takebackpattern)、供需網(wǎng)模式(Supply and Demand Net-work with multi-function and opening characteristics for enterpnses，SDN paRem)，這三種模式的比較如表1所示：
　　
　　
　　4　退貨逆向物流業(yè)務(wù)外包決策過程描述
　　
　　根據(jù)本文研究的電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)選擇退貨逆向物流外包時(shí)要考慮的6個(gè)方面因素以及根據(jù)參與主體和責(zé)任延伸不同所可供選擇的三種外包模式，繪制出關(guān)于逆向物流業(yè)務(wù)外包決策過程，見圖2。
　　
　　在圖2中，企業(yè)要么自營逆向物流，要么選擇外包，這主要是根據(jù)影響外包決策因素決定的。電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)企業(yè)選擇逆向物流外包決策影響最重要的是前4個(gè)。如果企業(yè)的逆向物流無法與前向物流分割，原則上是建議企業(yè)自營的；若逆向物流與前項(xiàng)物流可劃分明確，逆向物流占據(jù)企業(yè)核心位置，同時(shí)企業(yè)具備相當(dāng)?shù)哪嫦蛭锪鬟\(yùn)營能力且運(yùn)營成本具有競(jìng)爭(zhēng)性，則原則上企業(yè)應(yīng)該是自營逆向物流的；若逆向物流與前項(xiàng)物流可劃分明確，但逆向物流在本企業(yè)并不是核心地位，則應(yīng)重新界定逆向物流在本企業(yè)的戰(zhàn)略地位，分析外包流程，如果企業(yè)預(yù)計(jì)不能對(duì)外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制，外包使企業(yè)面臨更多不確定的風(fēng)險(xiǎn)，則也建議企業(yè)自營逆向物流。
　　在兩種情況下，企業(yè)是適合外包逆向物流業(yè)務(wù)的，如果逆向物流與前向物流都能明確劃分，情況一：逆向物流在本企業(yè)具有核心地位，但企業(yè)不具有獨(dú)自運(yùn)行逆向物流的能力或是運(yùn)行成本不具有競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)企業(yè)對(duì)外包中的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)充分，可以有效控制；情況二，逆向物流在本企業(yè)不是核心地位，在重新界定逆向物流戰(zhàn)略地位之后，對(duì)外包流程進(jìn)行充分分析，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，預(yù)計(jì)能有效控制外包中的風(fēng)險(xiǎn)。這兩種情況是建議采取外包模式的，根據(jù)企業(yè)面臨的實(shí)際情況不同，可采取本文研究的三種外包模式：①若本行業(yè)有專業(yè)的逆向物流服務(wù)公司，則宜采取第三方逆向物流模式；②若同行業(yè)中有逆向物流渠道建設(shè)完善者，且借用其渠道可能，則宜采取聯(lián)合回收模式；③若運(yùn)行逆向物流外包的各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)行業(yè)信息暢通，高度網(wǎng)絡(luò)化，節(jié)點(diǎn)之間均持有SDN理念，則宜采取SDN模式。
　　從這三種模式的比較選擇中可看出，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，在電子商務(wù)環(huán)境下，更多企業(yè)注重核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，所以只有整合不同行業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手才能獲得多贏，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勝地位，雖然SDN理念目前還處于理論狀態(tài)，還沒有得到大范圍的貫徹和實(shí)施，但是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展以及SDN理念的不斷完善與普及，它必將是電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)逆向物流外包選擇的理想模式。
　　
　　5　結(jié)論與討論
　　
　　隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展完善，電子商務(wù)的發(fā)展會(huì)越來越蓬勃，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)做出逆向物流外包決策要考慮的方面更多，而面對(duì)的選擇模式也更加多樣化。本文論述的外包時(shí)要考慮的6個(gè)方面內(nèi)容，在決策過程中至關(guān)重要，但隨著信息時(shí)代的發(fā)展也具有片面性；企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，綜合分析，做出適合本企業(yè)的外包模式選擇。到目前為止，針對(duì)電子商務(wù)中的逆向物流外包問題，學(xué)術(shù)方面的研究還處于起步和積累階段，而且大多為定性討論。在電子商務(wù)環(huán)境下如何選擇和控制第三方逆向物流供應(yīng)商等，都是值得研究的。

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