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        候車室旅客心理及服務(wù)技巧

        發(fā)布時間:2020-07-08 來源: 事跡材料 點擊:

         候車室的旅客心理及服務(wù)技巧 候車室是旅客服務(wù)過程中重要的空間,在交通工具時間正常的情況下,站務(wù)員要做好提醒工作,防止因候車室內(nèi)聲音嘈雜,導(dǎo)致旅客錯過乘車時間的事件發(fā)生。但是在交通工具晚點時,候車室內(nèi)旅客的心理波動就比較大。

         1.當(dāng)列車不晚點時,旅客在候車室的心理需要 在交通工具不晚點的情況下,旅客在候車室等候的時間往往不長,其心理需求是希望環(huán)境舒適,有能夠休息的設(shè)施;購物方便,有娛樂設(shè)施;服務(wù)周到,信息傳遞準(zhǔn)確快捷。

         2.當(dāng)列車晚點時,旅客在候車室的心理需要 候車室廣播出交通工具晚點的信息后,旅客心理的主觀需要與客觀事實互相矛盾,形成以下特點:

        。1)旅客往往失去原有的平衡心理。

        。2)情緒波動大,晚點的時間越長,旅客情緒波動越大。另外,如果旅客去某地辦的事情重要性越高、時間性越強(qiáng)、需求越強(qiáng)烈,旅客的情緒越激烈。

        。3)旅客情緒的演變規(guī)律。一般情況下,旅客的情緒由急、煩、火,到最后采取過激行為。這些發(fā)自內(nèi)心的急躁情緒會在旅客的臉上、語言上、行為上表現(xiàn)出來,隨之而來的是旅客的心里感到煩躁。此時,旅客對服務(wù)人員的一言一行都感到厭煩或討厭,就會對服務(wù)人員采取一種消極的甚至對立、抵制的情緒。

        。4)由于列車晚點,旅客在候車室從心理上產(chǎn)生了時間錯覺,即實際等了 5 min或 10 min,但旅客的心理感覺像等了 0.5 h 或 1 h。

        。5)由于準(zhǔn)點的需求無法滿足,旅客將會產(chǎn)生一些新的補(bǔ)償心理。例如,有的

         旅客要打長途電話,有的旅客要到購物店閑逛買東西以打發(fā)時間,或者有的旅客提出其他新的要求。

        。6)晚點時,不同氣質(zhì)類型的旅客表現(xiàn)出不同的行為。膽汁質(zhì)的旅客往往比較焦躁,有可能帶頭沖突;多血質(zhì)的旅客也成為沖突旅客的積極附和者;黏液質(zhì)的旅客表現(xiàn)比較理智;抑郁質(zhì)的旅客往往悲觀失望。

         3.候車室滿足旅客心理需求的服務(wù) 乘務(wù)員必須明確列車晚點之所以是乘務(wù)工作的難點,其根本原因是旅客的主要需求得不到滿足,從而導(dǎo)致旅客的情緒不穩(wěn)定或激動。乘務(wù)員應(yīng)該明確這一點,當(dāng)無法滿足旅客主要心理需求時,要設(shè)身處地為旅客著想,盡可能地及時將列車有關(guān)信息通知旅客,以安定旅客情緒。

        。1)要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)旅客心理的怨恨,因為當(dāng)旅客要求準(zhǔn)時準(zhǔn)點的主要需求無法得到滿足時,更需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來補(bǔ)償。

        。2)列車晚點時,大多數(shù)旅客還是理解站務(wù)人員的,并非只要聽到晚點就要賠償或吵架。旅客看中的還是晚點后的服務(wù),因此乘務(wù)員需要做好安撫工作,從而避免事態(tài)擴(kuò)大。

        。3)列車晚點后旅客心理會產(chǎn)生時間錯覺和許多新的需要的情況,服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識與靈活多變的服務(wù)技巧來服務(wù)好旅客。例如,當(dāng)候車室得知列車晚點時,可以打開晚點列車附近的電視,播放一些影片或播放舒緩的音樂,轉(zhuǎn)移旅客的注意力。

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