督導(dǎo)培訓(xùn)的東西 (#888586)

　 一、 督導(dǎo)的形象要求 ——外表干凈整潔，溫文而雅 ——談吐優(yōu)雅，有禮貌 ——著裝簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采 ——笑容可掬，具有親和力 ——舉止大方，顯干練

　二、 督導(dǎo)的素質(zhì)要求 ——熟悉行業(yè)狀況，專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練 ——普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰 ——溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系 ——頭腦靈活，反應(yīng)靈敏 ——品行端正，讓人信賴(lài) ——辦事干練，效率高 ——敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取

　三、 督導(dǎo)的職責(zé) （一）實(shí)施市場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場(chǎng) A 店工程的良性運(yùn)營(yíng) （二）提高市場(chǎng) A 店的規(guī)范化程度 （三）專(zhuān)賣(mài)店人員的培訓(xùn)與考核 （四）提升市場(chǎng) A 店的質(zhì)量（形象、銷(xiāo)售、服務(wù)）

�。ㄎ澹┩菩泄�司制定的通路促銷(xiāo)方案

　 四、 督導(dǎo)作業(yè)體系

　督導(dǎo)的目的 對(duì)區(qū)域內(nèi) A 店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估，透過(guò)賣(mài)場(chǎng)運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨�，并在與經(jīng)營(yíng)者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績(jī)。

　督導(dǎo)作業(yè)體系 （一）

　觀察和聽(tīng)取 1、 經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)觀念及方針 2、 經(jīng)營(yíng)者的真正需求 3、 經(jīng)營(yíng)者的個(gè)性操守(富貴鳥(niǎo)經(jīng)銷(xiāo)商)

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　資料整理 1、 作業(yè)流程 2、 表單

　（三）

　現(xiàn)狀分析 1、 A 店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析 2、 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析 3、 人力資源現(xiàn)狀 4、 內(nèi)部管理狀況

　 （四）

　問(wèn)題點(diǎn) 1、 羅列問(wèn)題點(diǎn)，圈選重點(diǎn) 2、 排定輕重急緩，制定解決對(duì)策

　 （五）

　提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估 1、 業(yè)績(jī) 2、 人員 3、 管理

　 （六）

　提出方案，并予實(shí)施 1、 與經(jīng)營(yíng)者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí) 2、 各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工 3、 執(zhí)行方案

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　檢核與評(píng)估

　（八）

　提交工作報(bào)告

　營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程

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　工作步驟 1、 計(jì)劃 2、 準(zhǔn)備 3、 實(shí)施 4、 跟進(jìn)及檢討 5、 考核和總結(jié) 6、 改善再輔導(dǎo)

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　工作計(jì)劃的排定說(shuō)明 1、 制定輔導(dǎo)作業(yè)的對(duì)象 2、 確認(rèn)營(yíng)運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度

　（三）

　資料的收集準(zhǔn)備 1、 營(yíng)運(yùn)資料準(zhǔn)備 （1）

　年度和月度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

　（2）

　店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況 （3）

　店鋪商品配置

　2、 組織資料準(zhǔn)備 （1）

　人員配置情況 （2）

　人員的基本素質(zhì)水平 （3）

　組織內(nèi)存在的問(wèn)題

　 （四）實(shí)施輔導(dǎo) 1、 店鋪溝通 （1）

　工作方式與時(shí)間的說(shuō)明 （2）

　針對(duì)店鋪提出問(wèn)題并與店員探討 （3）

　店長(zhǎng)匯報(bào)：店鋪營(yíng)運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性 （4）店鋪人員的工作宣導(dǎo) 2、 內(nèi)部管理 （1）帳目管理 *貨品進(jìn)出存檢核 *月別貨品進(jìn)出匯總核對(duì) （2）內(nèi)業(yè)管理 *各項(xiàng)作業(yè)的分類(lèi)歸檔工作是否完整清楚？ *各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？ *店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？ *電腦作業(yè)是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？ *各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專(zhuān)人驗(yàn)收及保管？ 3、 賣(mài)場(chǎng)狀態(tài) （1）

　人員作業(yè)方面：

　*營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷(xiāo)售技巧是否到位？ *營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？ *營(yíng)業(yè)員的言談舉止如何？ *營(yíng)業(yè)員的商品陳列技巧如何？ *營(yíng)業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何? *營(yíng)業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？ *營(yíng)業(yè)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語(yǔ)，語(yǔ)氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？ *營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）

　*營(yíng)業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？ *營(yíng)業(yè)員對(duì)賣(mài)場(chǎng)貨品的熟悉程度如何？（暢銷(xiāo)品及安全存量、滯銷(xiāo)品、特賣(mài)品）

　*營(yíng)業(yè)員對(duì)庫(kù)存貨品的熟悉程度如何？（庫(kù)存號(hào)碼、位置）

　*營(yíng)業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？ *店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？ （2）

　顧客動(dòng)線(xiàn)方面：

　*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？ *貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線(xiàn)

　*地面是否清潔完好？有無(wú)亂堆亂放？ *店內(nèi) POP 的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？ *動(dòng)線(xiàn)的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣(mài)場(chǎng)死角及不易人流進(jìn)入？ （3）

　賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃：

　*各品類(lèi)商品是否做好系列的相關(guān)陳列？ *入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？ *商品的陳列能否配合賣(mài)場(chǎng)的形態(tài)，以方便顧客的選購(gòu)和拿放？ *貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？ *賣(mài)場(chǎng)的燈光照明效果如何？背景音樂(lè)效果如何？ *賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的 POP 展示在整體氣氛的塑造上效果如何？ *商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲？ *賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？ *收銀臺(tái)的位置是否適宜？ 4、 商品管理 （1）

　倉(cāng)庫(kù)作業(yè)：

　*商品庫(kù)存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫(kù)房清潔）

　*后方貨品管理與前方賣(mài)場(chǎng)配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫(kù)存）

　*貨品進(jìn)出庫(kù)的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開(kāi)具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）

　*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤(rùn)為前提，做最完善的處理？送修過(guò)程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)？）

　*倉(cāng)管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長(zhǎng)的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）

　*庫(kù)房空間的利用是否科學(xué)、合理？ *暢、滯銷(xiāo)商品訊息的提供與配合如何？ （2）

　商品力方面：

　*對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品如何？ *對(duì)商品控制力情況如何？ *賣(mài)場(chǎng)商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)�？是否吸引消費(fèi)者？）

　*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)力的情況如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售如何？ 5、 立地商圈的了解 （1）

　商場(chǎng)位置及客流狀況如何？ （2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？ （3）競(jìng)爭(zhēng)店的情形如何？對(duì)店的營(yíng)運(yùn)影響如何？ （4）入店客層的特性與銷(xiāo)售商品的結(jié)構(gòu)如何？ 6、工作整理 （1）

　當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡(jiǎn)略報(bào)告，針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)提出并與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬可行的改善辦法。

　（2）

　輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問(wèn)題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合。

�。ㄎ澹└�進(jìn)和改善 1、陳述店鋪問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者溝通，研擬改善措施 2、與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持

　3、立即執(zhí)行 4、需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過(guò)其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行

�。�六）輔導(dǎo)檢核和總結(jié) 1、與經(jīng)營(yíng)者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)。

　1、 對(duì)店鋪的督促。

　2、 整合資料及改善情況，編寫(xiě)報(bào)告并提交。

�。ㄆ撸┰贆z核——二次輔導(dǎo)作業(yè) 1、 針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行改善前后的績(jī)效比較。

　2、 了解改善后的組織人員狀況。

　3、 作為輔導(dǎo)工作績(jī)效考核與工作修正的依據(jù)。

　巡店作業(yè) 1、巡店作業(yè)流程圖 2、巡店手冊(cè)

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