微笑服務(wù)心得體會(huì)

　收銀員是全部商場(chǎng)或超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市服務(wù)的代表,我們的 1 舉 1 動(dòng)，都代表超市的形象。因此，就算是 1 個(gè)小小的忽視，都可能讓顧客對(duì)全部超市產(chǎn)生不良的看法。特別在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下， ?

　貼心的服務(wù)和良好顧客關(guān)系的建立，就顯得尤其重要。

　微笑是人與人交往最好的開(kāi)場(chǎng)白，如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑的來(lái)招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購(gòu)物之余，還能感遭到愉快及親切的氣氛�；蛟S顧客其實(shí)不會(huì)當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺(tái)時(shí)，就是肯定我們服務(wù)的最好證明。

　在與顧客交往的進(jìn)程中應(yīng)隨時(shí)保持笑容，注意 1 些細(xì)節(jié)，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)候 1 聲溫馨的提示就可以讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意，態(tài)度貴在真誠(chéng)，微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，把顧客當(dāng)作是自己的親人來(lái)購(gòu)物。微笑是 1 種語(yǔ)言，是和人相處的 1 種最好表達(dá)方式。所以我們時(shí)刻記住微笑! ?

　微笑是全球最美的通用語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展，時(shí)期的進(jìn)步，對(duì)各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是 1 種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深入的內(nèi)涵，是1 種美德。

　微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)良服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸，是 1 種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈大、消費(fèi)者對(duì)被人尊重的需要和自我權(quán)益保護(hù)的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的”微笑服務(wù)”，愈來(lái)愈被企業(yè)所重視，乃至被當(dāng)作本單位建立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

　”您好，請(qǐng)慢走”，從未進(jìn)收費(fèi)站就聽(tīng)到收費(fèi)員微笑著向過(guò)往的車(chē)主問(wèn)候�；蛟S你會(huì)覺(jué)得這不過(guò)是 1 個(gè)普通的服務(wù)，但這樣的問(wèn)候，收費(fèi)站的收費(fèi)員最多 1 天要說(shuō) 1 千次，在 1 平方米左右的收費(fèi)亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境 10 分卑劣，但是就是有這么 1 些收費(fèi)員，為了展現(xiàn)寧淮高速公路的形象，堅(jiān)守自己的崗位，永久保證微笑服務(wù)，這難道不是 1 種美德嗎? ?

　對(duì)高速公路這個(gè)純潔的服務(wù)行業(yè)來(lái)講，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速公路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費(fèi)人員義不容辭的 1 種責(zé)任，是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是 1 種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人類 1 種高尚的表情，還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神，通過(guò)它可讓我們向顧客展現(xiàn)高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車(chē)主用戶服務(wù)進(jìn)程中，還需要具有純熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力為車(chē)主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，1 輛超寬車(chē)從我站通行，進(jìn)入道口時(shí)，引發(fā)方向盤(pán)失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來(lái)的驚嚇，令渾身疲憊的司機(jī)懊喪到了極點(diǎn)。

　這時(shí)候 1 聲”師傅，你先不要急，請(qǐng)坐下來(lái)喝杯水，我們幫你想辦法。”我們當(dāng)班班長(zhǎng)親切的微笑，樸素的語(yǔ)言，猶如 1 弘清泉滋潤(rùn)了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來(lái)，6 神無(wú)主以后有了主心骨。我們班長(zhǎng)帶領(lǐng)在場(chǎng)的同志卷起衣袖，汗流浹背，幫助換上備胎，清算現(xiàn)場(chǎng)，順利解決了困難。事后，司機(jī)感動(dòng)的說(shuō)，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺(jué)遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時(shí)候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是 1 種美德，記得有 1 次，我們站的 1收費(fèi)員，1 名貨車(chē)司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞謝絕，惱羞成怒的司

　機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒(méi)有還擊司機(jī)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受著屈辱。

　文明微笑的服務(wù)可讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以保護(hù)，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來(lái)。在高速公路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每位員工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開(kāi)始，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這類美德。通過(guò) 1 言 1 行建立高速完善形象。

　斗轉(zhuǎn)星移，寒來(lái)暑往，轉(zhuǎn)眼間在結(jié)核科工作已 5 年了，日子過(guò)的平淡無(wú)奇，繁忙充實(shí)的上班下班，逐步適應(yīng)沾染科這個(gè)工作環(huán)境，為病人做好醫(yī)治和護(hù)理，超越工作范圍以外，并沒(méi)有過(guò)量的交集。直到去年 3 月份接到總后勤部衛(wèi)生部通知，我院積極響應(yīng)號(hào)令，展開(kāi)“爭(zhēng)創(chuàng)全軍優(yōu)良護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng)，給我們的護(hù)理工作帶了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　帶著忐忑不安的心情，我們開(kāi)始了新模式下的第 1 次的工作。帶著 1 點(diǎn)羞澀、1 些生疏、1 些忙亂，第 1 次為病人洗臉、洗腳、洗頭，病人有點(diǎn)驚訝，也有點(diǎn)欣喜! ?

　在護(hù)士長(zhǎng)的公道安排下，漸漸的，我們每一個(gè)人，很快的適應(yīng)了這類工作模式，在組長(zhǎng)的調(diào)和下，病區(qū)工作井井有條，我和我的同事們，比之前更繁忙了，但我們收獲了很多感謝，感動(dòng)和感激。

　記得曾有 1 位肺結(jié)核的患者，很屢次的溝通，都夭折在患者的白眼中，待患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，我們?yōu)樗�洗頭，并用吹風(fēng)機(jī)吹干，看到她頭上班駁的白發(fā)，突然 1 陣心酸，和我父母 1 般的年紀(jì)。無(wú)情的病魔正在肆虐著她的身體，我突然感覺(jué)自己像 1 個(gè)女兒正在為自己的母親做這件事，動(dòng)作也不由地柔柔了許多。在洗頭之前，對(duì)我的噓寒問(wèn)

　暖，不怎樣答理的她，在我給她洗完頭以后，竟然對(duì)我露出了笑容。雖然沒(méi)有說(shuō)謝謝，但我知道，對(duì)我們 1 個(gè)小小的舉動(dòng)和幫助，她很感動(dòng)，從此她便和我主動(dòng)說(shuō)家里的 1 些事，主動(dòng)和其他患者交換心情，1 直到出院，她都很配合我們的工作，還主動(dòng)的幫我們給其她患者做思想工作，待出院時(shí)握著我的手不停的表達(dá)對(duì)我們的感謝，看著她們高高興興出院的背影，我真的很欣慰，覺(jué)得自己的付出也很值得，對(duì)我來(lái)講，愈來(lái)愈和諧的患患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，比 1 句脫口而出的：謝謝，來(lái)的更加珍貴。

　我歷來(lái)都不知道，自己這樣 1 個(gè)小小的舉動(dòng)，可以輕易的將兩個(gè)陌生的人拉近。我知道病人由于遭受身體上和精神上的兩重痛苦，所以不管他們?cè)鯓訕拥纳鷼饣驘o(wú)理取鬧，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍以后，我并沒(méi)有去關(guān)心他們，所以從未曾走進(jìn)他們的心里。

　我們?nèi)�心全意的為病人服�?wù)，像 1 只只勤勞的小蜜蜂 1 樣，辛苦的勞動(dòng)著，我們比之前更快樂(lè)了，眼神比之前更加堅(jiān)定，我們找到了人生的價(jià)值，由于我們的工作，給病人傳遞的是溫暖和無(wú)所不至的關(guān)心。

　少了對(duì)親人的問(wèn)候，卻少不了對(duì)病人的照顧;少了與戀人的相聚，卻少不了對(duì)病人的關(guān)懷。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到幸福，不是不愛(ài)家人，而是沒(méi)法割舍對(duì)這份職業(yè)的牽掛。我們作為兒女、妻子、母親，是不稱職的，但我想我們的父母、愛(ài)人和兒女是理解我們的，在他們的強(qiáng)大支持下，我們把自己奉獻(xiàn)給了 1 個(gè)個(gè)身患疾苦的病人。

　作為服務(wù)行業(yè)來(lái)講，相當(dāng)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在風(fēng)格建設(shè)年，在大力展開(kāi)“形象工程”的今天，我們作為 1 名收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)如何理解“微笑服

　務(wù)”呢？ ?

　對(duì)廣大的司乘人員來(lái)講，收費(fèi)人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧 1 味“開(kāi)發(fā)小的資源”，強(qiáng)求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是 1 種愉快心情的反應(yīng)，也是 1 種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們其實(shí)不僅僅在工作崗位上展現(xiàn)微笑，在生活中都應(yīng)當(dāng)有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)做自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這類微笑不用靠行政命令來(lái)逼迫，而是作為 1 個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。惟有這類笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。

　當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)候強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿臉笑容，仿佛是“能人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒宣泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持 1 種輕松的情緒，讓快樂(lè)永久伴隨自己，讓快樂(lè)傳遞給過(guò)往的每位司乘人員。

　收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊相當(dāng)重要。在具體的服務(wù)進(jìn)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員的.服務(wù)提出不滿，收費(fèi)人員 1 定要記住“忍 1 時(shí)風(fēng)平浪靜、退 1 步海闊天空”。當(dāng)你具有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待司乘人員也不會(huì)瑣屑較量，你就可以永久保持 1 個(gè)良好的心情，微笑服務(wù)就會(huì)變成 1 件輕而易舉的事。

　微笑服務(wù)不單單是 1 種表情的展現(xiàn)，更重要的是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交換。微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。微笑服務(wù)其實(shí)不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)服務(wù)。試想 1 下，如果 1 個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)1 味地微笑，而對(duì)司乘人員有甚么要求卻不知道，那末這類微笑又有甚么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，

　當(dāng)朋友，與他們同歡樂(lè)，共哀傷，成為司乘人員的知心人…… ?

　微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最最少的職業(yè)要求，1 般情況下，絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在 1 種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費(fèi)人員親切有加，這自然是 1 種最理想的互動(dòng)狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的，也是我們所尋求的，而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間，收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。

　1、收費(fèi)人員與司乘之間 ?

　有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎(chǔ)，有了做好服務(wù)的重要條件，但如何讓對(duì)方再遞過(guò)來(lái)呢，有幾個(gè)問(wèn)題要解決，1 是看收費(fèi)員的微笑是不是從心底發(fā)出的，即“真誠(chéng)微笑”，這 1 點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員 1 眼便能洞察到，2 是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn)。有的收費(fèi)員很會(huì)微笑，讓人看上去很甜蜜，很受司乘人員的贊美，但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平不高，這也難以得到司乘人員延續(xù)的回應(yīng)，長(zhǎng)此以往，司乘乃至?xí)�產(chǎn)生出 1 個(gè)不好的看法，這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑，其它甚么也不會(huì)，回應(yīng)也就漸漸由淡漠減至消失。

　2、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間 ?

　有車(chē)輛進(jìn)站，當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外，其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù)，以構(gòu)成全部區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對(duì)線路不熟習(xí)，特別是本路段路標(biāo)不清楚，有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問(wèn)抱怨，乃至發(fā)脾氣，時(shí)或收款進(jìn)程中，當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí)，用 1 種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路，1 個(gè)微笑，1 個(gè)示意，充分顯示 1 個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)采，司乘人員也會(huì)有所理解，最少氣氛可以得到很大程度的和緩，不再有沒(méi)必要要的爭(zhēng)執(zhí)和摩

　擦。

　在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”，我們窗口是收費(fèi)窗口，可我們的微笑是不收費(fèi)的，在酷熱的夏天，1 個(gè)真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘人員帶來(lái) 1 陣涼爽的清風(fēng)，在冬季，1 個(gè)溫暖甜蜜的微笑能帶給司乘人員 1 縷燦爛的陽(yáng)光，即便隔著窗，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除我們之間隔閡。試想，徜若窗內(nèi)是 1 張冷若冰霜的臉，誰(shuí)愿意看你的臉色辦事，誰(shuí)能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象？，微笑服務(wù)是每位收費(fèi)人員共有的名片。

　請(qǐng)不要吝嗇你的微笑，由于“微笑”讓你我如此美麗。

　當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第 1 家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對(duì)其獲得的成績(jī)卻嗤之以鼻。她指出，要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握 1 種秘訣，這類秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之久長(zhǎng)。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具有以上 4 個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的 1 大特點(diǎn)。50 多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的 1 句話就是“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？” ?

　作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是 1 把奇異的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)��?1 切，給周?chē)�的氣氛增加了溫暖。但是微笑服�?wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩邪肯�，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，其實(shí)不僅僅是 1 種表情的展現(xiàn)，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交換。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信譽(yù)社，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。而微笑服務(wù)其實(shí)不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想 1 下，如果 1 個(gè)員工只會(huì) 1 味

　地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知，1 概不問(wèn)，那末這類微笑又有甚么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交換，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)忽視時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的體諒和包容。

　微笑服務(wù)一樣也是 1 種無(wú)形資產(chǎn)，并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載，美國(guó) 1 位老太太在 1 家日雜店購(gòu)買(mǎi)了許多商品后遇到了店老板，老太太說(shuō)：“我已 12 年沒(méi)到你的店來(lái)了，12 年前，我每周都要到你的店買(mǎi)東西�？墒牵�有 1 天，1 位店員滿臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟，所以我就到其他店購(gòu)買(mǎi)商品了??”老板聽(tīng)完，趕快道歉。老太太走后，老板算了 1 筆賬：如果老太太每周在店里消費(fèi) 25 美元，那末，12 年就是 1.56萬(wàn)美元，依照最守舊的估算，他最少損失了 1000 美元，而這僅僅是由于缺少了 1 個(gè)微笑。因而可知微笑服務(wù)之重要。如果連最少的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會(huì)的信任與支持呢？只有真心服務(wù)大眾，把大眾當(dāng)做自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜蜜，大眾才會(huì)買(mǎi)你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造 1 個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為我們信譽(yù)社員工乃至所有工薪人員的座右銘。

　服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們一樣要用微笑來(lái)化解它。記得有 1 天，1 個(gè)客戶拿了 3 萬(wàn)元現(xiàn)金來(lái)開(kāi)戶，當(dāng)數(shù)到第 3 把時(shí)發(fā)現(xiàn)了 1 張百元假鈔，這時(shí)候我 ?

　告知了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說(shuō)：我們收到假鈔必須沒(méi)收的，這時(shí)候她非常生氣地說(shuō)要把錢(qián)全部拿回頭不存了，還說(shuō)了些刺耳的話，面對(duì)他那憤怒的眼神，粗糙的話語(yǔ)，我們沒(méi)有生氣，還是面帶微笑耐心腸向她解釋說(shuō)：沒(méi)收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的

　話，請(qǐng)你配合我們的工作。最后她終究被我們的熱忱感動(dòng)了，另摸出了 1 百元湊足 3 萬(wàn)元存了定期，并說(shuō)：“你們信譽(yù)社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來(lái)存錢(qián)。”經(jīng)過(guò)這件事，讓我感覺(jué)微笑不但是全球通用的語(yǔ)言，還是 1 種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè)，更是人類1 種高尚的表情，它永久是生活里明亮的陽(yáng)光。

　中國(guó)有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊美他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)懇，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著謝絕他人使對(duì)方體諒你的難處�，F(xiàn)在我們正在展開(kāi)“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身旁小事做起，加強(qiáng)本身的服務(wù)意識(shí)，讓每位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺(jué)，把微笑服務(wù)的良好傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開(kāi)遍祖國(guó)乃至世界各地，使最溫馨，最真誠(chéng)，最優(yōu)良的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛(ài)的顧客。給信譽(yù)社帶來(lái)更多的利潤(rùn)與過(guò)硬的品牌形象，我深信在不久的將來(lái)還會(huì)有更多感人的畫(huà)面出現(xiàn)在你們的眼前。

　自從上次經(jīng)過(guò)“微笑禮儀培訓(xùn)”以后，我的收獲特別多。對(duì)其中微笑服務(wù)理念“1+1=100，100—1= 0”印象非常深入，“1 流的管理加 1 流的服務(wù)贏得司乘人員百分之百滿意” 、“發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，必須 10 全 10 美，100 個(gè)人里面 1 個(gè)人做得不好影響全部團(tuán)隊(duì)”。面對(duì)司機(jī)，自然的微笑會(huì)給人 1 種親切、和藹、熱忱的感覺(jué)，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我體會(huì)到了 1 些微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則。

　1、微笑服務(wù)的作用 ?

　微笑服務(wù)可使服務(wù)對(duì)象需求得到最大限度的滿足。能夠給服務(wù)對(duì)象以精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，笑臉增友誼，微笑出效益。

　2、微笑要發(fā)自內(nèi)心 ?

　笑有很多種，要笑得親切、甜蜜、大方、得體，只有對(duì)服務(wù)對(duì)

　象尊重和友善及對(duì)自己所從事工作的酷愛(ài)，才會(huì)笑容滿面地對(duì)待每位顧客。

　3、微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如 1 ?

　微笑服務(wù)作為工作規(guī)范，應(yīng)貫穿在工作的全進(jìn)程，顧客是“上帝”，我們?cè)趰徫簧�，�?yīng)當(dāng)把個(gè)人的 1 切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每位賓客服務(wù)，要把學(xué)到的微笑禮儀利用到工作中去，不要把生活中的各種情緒帶到工作中，以實(shí)際行動(dòng)，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，用微笑去服務(wù)過(guò)往司乘人員，把工作做得更好。

　收銀員是全部商場(chǎng)或超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市服務(wù)的代表，我們的 1 舉 1 動(dòng)，都代表超市的形象。因此，就算是 1 個(gè)小小的忽視，都可能讓顧客對(duì)全部超市產(chǎn)生不良的看法。特別在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，貼心的服務(wù)和良好顧客關(guān)系的建立，就顯得尤其重要。

　微笑是人與人交往最好的開(kāi)場(chǎng)白，如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑的來(lái)招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購(gòu)物之余，還能感遭到愉快及親切的氣氛�；蛟S顧客其實(shí)不會(huì)當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺(tái)時(shí)，就是肯定我們服務(wù)的最好證明。

　在與顧客交往的進(jìn)程中應(yīng)隨時(shí)保持笑容，注意 1 些細(xì)節(jié)，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)候 1 聲溫馨的提示就可以讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意，態(tài)度貴在真誠(chéng)，微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，把顧客當(dāng)作是自己的親人來(lái)購(gòu)物。微笑是 1 種語(yǔ)言，是和人相處的 1 種最好表達(dá)方式。所以我們時(shí)刻記住微笑！

　當(dāng) 1 個(gè)人微笑時(shí)，表明她是友好的、熱忱的和坦率的。微笑 1下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)盡。世界上最偉大的推銷員

　喬-吉拉德曾說(shuō)，“當(dāng)你微笑時(shí)，全部世界都在笑。”真誠(chéng)的微笑服務(wù)會(huì)讓客戶覺(jué)得如沐春風(fēng)如飲甘泉，“微笑是最美好的語(yǔ)言”。展開(kāi)活動(dòng)后，利用上班前的準(zhǔn)備時(shí)間，在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習(xí)，為到達(dá)最好效果，讓自己的微笑停留在最美的“3 米微笑”，讓客戶感遭到“真誠(chéng)”。

　記得有 1 次，1 名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過(guò)去向他打招呼，你好，過(guò)來(lái)啦，看看相中那個(gè)款我給你找 1件你試試，他說(shuō)“我頭幾天在這買(mǎi)的這個(gè)衣服縮水，你看怎樣辦？我忙問(wèn)：你是否是放在洗衣機(jī)里洗啦？他嚴(yán)厲的說(shuō)；沒(méi)有，這是你們的質(zhì)量有問(wèn)題。他說(shuō)話的語(yǔ)氣很不友善，我忙說(shuō)給你換 1 件新的吧。他說(shuō)不會(huì)再像這個(gè) 1 樣吧。我微笑著說(shuō)：你放心，穿著那不舒服你還拿來(lái)，他滿意的笑了，7 月 3 號(hào)，我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)甚么質(zhì)量問(wèn)題啦，走過(guò)去說(shuō)：你好過(guò)來(lái)啦？看有我?guī)兔Φ膯�，他說(shuō)你們的衣服穿上很舒服我過(guò)來(lái)幫他人帶 1 件，和我的尺碼 1 樣，我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭，他說(shuō)：不適合我來(lái)調(diào)換，你們這的服務(wù)真好，在這買(mǎi)衣服有1 種親切感，就像到自己家 1 樣，感覺(jué)很好，我下次還來(lái)買(mǎi)。我欣慰地笑啦。

　微笑是 1 種精神狀態(tài)，這類狀態(tài)來(lái)源于上級(jí)對(duì)員工的尊重、關(guān)心和愛(ài)惜，來(lái)源于對(duì)崗位的酷愛(ài)，來(lái)源于對(duì)工作的豪情。

　服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會(huì)教導(dǎo)自己的員工：優(yōu)良服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功讓我們永久記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”你做到優(yōu)良服務(wù)了嗎？” ?

　微笑沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言。

　當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第 1 家旅館經(jīng)

　營(yíng)中稍有成效時(shí)，他母親對(duì)其獲得的成績(jī)卻嗤之以鼻。她指出服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只有掌握 1 種秘訣，這類秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之久長(zhǎng)微笑服務(wù)。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具有以上 4 個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后微笑服務(wù)就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的1 大特點(diǎn)。50 多年來(lái)，希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的 1 句話就是你今天你微笑了沒(méi)有？ ?

　作為我們金融企業(yè)，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛微笑服務(wù)像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩邪肯瑁�走在企業(yè)前端。微笑，其實(shí)不僅僅是 1 種表情的展現(xiàn)，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交換。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：歡迎您的到來(lái)，我很高興為您服務(wù)。

　微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。而微笑服務(wù)其實(shí)不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想 1 下，如果 1 個(gè)員工只會(huì) 1 味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知，1 概不問(wèn)，那末這類微笑又有甚么用呢？因此，微笑服務(wù)還應(yīng)有感情上的溝通和交換，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)忽視時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的體諒和包容。

　只有真心服務(wù)顧客，把顧客當(dāng)做自己的朋友，你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜蜜、真誠(chéng)。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)行業(yè)的座右銘。

　工作中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們一樣要用微笑來(lái)化解它 ?

相關(guān)熱詞搜索：心得體會(huì) 微笑 服務(wù)