×× 賓館建章立制工作調(diào)研報(bào)告

　黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來，按照《國二招賓館黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)整改方案》的相關(guān)要求，賓館開展了全面深入的建章立制工作，此次建章立制工作以“廢除不適宜的舊制度，修改不適應(yīng)工作需要的老制度，建立指導(dǎo)性強(qiáng)、操作性高的新制度”為指導(dǎo)原則。為了確保工作質(zhì)量，賓館成立了建章立制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在全賓館范圍內(nèi)進(jìn)行了廣泛調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：

　一、制度建設(shè)現(xiàn)狀 目前，賓館現(xiàn)有規(guī)章制度 289 項(xiàng)，內(nèi)容涉及黨群工作管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理等 8 個(gè)模塊。其中，2013 年新出臺(tái)制度 23 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 8%；新修訂制度 43 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 15%；沒有完全執(zhí)行，也沒有正式宣布廢止的制度（擬廢除制度）27 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 9%；其他制度 196 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 68%（詳見表一、圖一）：

　國二招賓館規(guī)章制度統(tǒng)計(jì)表（表一）

　部

　門 擬 廢除制度 新修 訂 制度 新出 臺(tái) 制度 其他制度 總 計(jì) 賓 1 0 1 23 25

　館 辦 公室 人力 資 源部 3 1 2 32 38 財(cái)務(wù)資產(chǎn) 管理部 12 20 4 9 45 安全 保 衛(wèi)部 0 1 4 34 39 質(zhì)量 檢 查部 0 0 1 6 7 銷售部 2 5 3 10 20 客房部 0 0 3 4 7 餐飲部 0 0 3 20 23 商品 娛 樂部 0 12 0 0 12

　總務(wù)部 9 0 0 55 64 綜合 管 理部 0 2 0 1 3 木樨 地 康樂 中心 管 理部 0 2 2 2 6 總）

　計(jì)（項(xiàng)）

　27 43 23 196 6 289 9 比率（%）

　9 15 8 68 100

　 從時(shí)間上看，賓館現(xiàn)行制度中最早的出臺(tái)于 1994年，1994 年至 2000 年出臺(tái)的有 9 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 3%；2000 年至 2008 年出臺(tái)的有 187 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 65%；2008 年以來出臺(tái)的有 85 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 29%；無法查證出臺(tái)時(shí)間的有 8 項(xiàng)，占制度總數(shù)的 3% （詳見圖二）。整體來看，大部分規(guī)章制度出臺(tái)于 2000 年至 2008 年之間，主要原因是：2002 年賓館開始進(jìn)行 ISO 質(zhì)量體系認(rèn)證，期間賓館各部門制定并出臺(tái)了大批規(guī)章制度，以

　此次認(rèn)證工作為起點(diǎn)，賓館制度建設(shè)體系初步形成。

　從類型上看，根據(jù)制度的管理職能、執(zhí)行部門及適用范圍，將賓館規(guī)章制度劃分為基礎(chǔ)型、規(guī)范型、專業(yè)型、配套型 4 個(gè)類型。其中，基礎(chǔ)型 66 項(xiàng)，占總數(shù)的23%；規(guī)范型 145 項(xiàng)，占總數(shù)的 50%；專業(yè)型 23 項(xiàng)，占總數(shù)的 8%；配套型 55 項(xiàng)，占總數(shù)的 19%（詳見圖三）。

　二、制度建設(shè)存在的主要問題 通過本次調(diào)研，報(bào)告認(rèn)為賓館制度相對(duì)比較健全，在實(shí)際工作中也起到了指導(dǎo)作用。但也存在一些問題和不足，主要有以下幾點(diǎn)：

　（一）部分制度執(zhí)行程序繁瑣、缺乏操作性 企業(yè)建立制度的目的是通過制度規(guī)范管理過程、達(dá)到管理效果，過于繁瑣的操作程序反而不利于指導(dǎo)工作實(shí)踐。目前，賓館各部門各崗位開展工作的主要指導(dǎo)性文件是賓館 ISO 質(zhì)量體系認(rèn)證文件。這些制度文件對(duì)各崗位工作職責(zé)、工作流程及工作要求做出了詳細(xì)說明，但是由于文件內(nèi)容繁多、程序復(fù)雜，員工無法做到全面掌握。此外，部分制度對(duì)具體事項(xiàng)如何操作、如何執(zhí)行規(guī)定得不夠深入細(xì)致，缺乏可操作性。

�。ǘ�）制度“廢改立”不及時(shí)、質(zhì)量不高 首先，賓館自 2002 年進(jìn)行 ISO 質(zhì)量體系認(rèn)證以來雖對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行了三次較大規(guī)模的修訂，但是三次修訂工作對(duì)規(guī)章制度內(nèi)容的補(bǔ)充和完善不夠全面深入。特別是近幾年來，賓館部門設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目均

　發(fā)生了較大變化，與此相對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度卻沒有及時(shí)調(diào)整和更新。顯然，賓館制度建設(shè)并未與賓館發(fā)展改革相同步。

　其次，在賓館 289 項(xiàng)規(guī)章制度中，有 27 項(xiàng)制度沒有使用且沒有正式宣布廢止。由于客觀條件的改變、管理職能的劃分、規(guī)章制度的整合等原因，這些制度有的已經(jīng)不再適用于當(dāng)前環(huán)境，應(yīng)及時(shí)給予廢止或修訂。

　再次，賓館制度建設(shè)體系仍然存在漏洞，在賓館宏觀制度方面，對(duì)服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量、員工職業(yè)道德、企業(yè)文化等內(nèi)容缺乏宏觀、系統(tǒng)的制度規(guī)范；在部門規(guī)章制度方面，當(dāng)部門設(shè)置、崗位發(fā)生變化時(shí)，沒有對(duì)崗位職責(zé)、管理規(guī)范等制度內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充和完善。此外，在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，諸如談話談心等一些好的工作方法和工作經(jīng)驗(yàn)需要通過制度的形式固定下來，形成長效機(jī)制。

�。ㄈ�）部分制度內(nèi)容不科學(xué)、不完善、不嚴(yán)謹(jǐn) 各部門在制定本部門規(guī)章制度時(shí)，對(duì)制度內(nèi)容的審核不夠嚴(yán)格、文字表達(dá)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，有的制度語焉不詳、內(nèi)容空泛；有的制度缺乏執(zhí)行主體、適用范圍、獎(jiǎng)懲措施等；有的制度為了制定而制定，看不出制度的針對(duì)性和目的性。這些制度對(duì)工作實(shí)踐缺乏指導(dǎo)意義，嚴(yán)重影響了賓館制度的權(quán)威性、嚴(yán)肅性和有效性。

�。ㄋ模┲贫榷喽�不系統(tǒng)、缺乏關(guān)聯(lián)性 賓館規(guī)章制度數(shù)量較大、種類繁雜，涉及了日常管

　理的方方面面，但是制度多而不系統(tǒng)，且各項(xiàng)制度之間缺乏關(guān)聯(lián)性。主要表現(xiàn)在：部門在制定制度的過程中存在頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的現(xiàn)象，旨在解決部門工作中存在的問題和困難，而忽略了賓館綜合管理的目標(biāo)，導(dǎo)致顧此失彼。例如，賓館各類應(yīng)急預(yù)案呈“碎片式”散落在各部門，且各類應(yīng)急預(yù)案之間在內(nèi)容上沒有關(guān)聯(lián)，甚至左右沖突，并且在實(shí)際工作中沒有很好地進(jìn)行宣傳、貫徹。

�。ㄎ澹┎糠种贫蓉瀼貓�(zhí)行不到位 賓館規(guī)章制度整體執(zhí)行情況是好的，但仍有部分規(guī)章制度落實(shí)不到位、不及時(shí)，主要原因有：一是制度本身存在問題和不足，不能對(duì)部門工作進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)范；二是制度一經(jīng)出臺(tái)便束之高閣，成為“抽屜制度、墻上制度”，沒有在員工中進(jìn)行廣泛宣傳；三是部門管理人員制度管理意識(shí)不強(qiáng)，沒有對(duì)制度執(zhí)行進(jìn)行深入推進(jìn)和監(jiān)督。

　總體來看，賓館制度建設(shè)基礎(chǔ)薄弱、執(zhí)行力不足，這一現(xiàn)狀極不利于賓館管理與發(fā)展。

　三、制度建設(shè)存在問題的原因分析 以上所反映出來的主要問題，其根本原因在于賓館制度建設(shè)體系不完善。

�。ㄒ唬┤狈�專門的制度管理主體 在此之前，賓館沒有明確由哪個(gè)部門或組織對(duì)賓館制度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，在職能領(lǐng)域不同、專業(yè)知識(shí)不

　同、管理目的不同的情況下，各部門在制定制度過程中，缺少專門的組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、宏觀監(jiān)督，難免會(huì)本能地保護(hù)部門利益、回避責(zé)任，造成職能交叉、管理空白等現(xiàn)象。

　（二）缺乏科學(xué)的制度績效考核機(jī)制 目前，賓館還未形成有效的制度績效考核機(jī)制。首先，部分制度內(nèi)容對(duì)違反紀(jì)律及規(guī)定的行為沒有做出相應(yīng)的懲罰規(guī)定，造成管理人員及員工對(duì)崗位職責(zé)、工作紀(jì)律及獎(jiǎng)懲制度的認(rèn)識(shí)不夠充分。其次，賓館沒有將制度執(zhí)行情況納入管理人員考核范圍，《經(jīng)營管理責(zé)任書》、《服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任書》等文件中也沒有對(duì)制度執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行考核的規(guī)定，導(dǎo)致賓館制度體系中監(jiān)督和考核環(huán)節(jié)薄弱，直接影響各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行效果。

�。ㄈ�）制度體系沒有形成閉環(huán)管理 制度管理體系健全的重要表現(xiàn)之一就是形成制度的制定、執(zhí)行、更新、監(jiān)督和反饋的閉環(huán)管理模式。目前，賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的制定、執(zhí)行和更新工作雖然存在一些問題和不足，但能夠保證制度管理體系的基本運(yùn)行，但監(jiān)督和反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)卻存在很大缺口和漏洞。主要原因是：制度績效考核機(jī)制不健全，監(jiān)督方法和途徑不順暢；制度宣傳和執(zhí)行不到位，執(zhí)行效果不理想，反饋工作缺乏群眾和實(shí)踐基礎(chǔ)。

　四、對(duì)賓館制度建設(shè)的思考與建議 （一）成立專門的制度管理部門或組織，統(tǒng)一管理

　賓館及各部門規(guī)章制度建設(shè) 在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，賓館成立了建章立制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)建章立制各項(xiàng)具體工作。報(bào)告建議將該工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)為賓館“制度建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，長期負(fù)責(zé)賓館制度建設(shè)相關(guān)工作，并進(jìn)一步明確工作職責(zé)，具體包括賓館及各部門制度信息統(tǒng)計(jì)、制度宣傳普及、執(zhí)行落實(shí)情況監(jiān)督、制度執(zhí)行效果反饋等內(nèi)容。

�。ǘ�）制定《國二招賓館規(guī)章制度管理辦法》，對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行規(guī)范化管理 應(yīng)盡快出臺(tái)《國二招賓館規(guī)章制度管理辦法》，賓館及各部門制度建設(shè)工作都應(yīng)根據(jù)這一制度開展，其內(nèi)容應(yīng)明確規(guī)定：賓館制度的分類，制度起草責(zé)任部門及起草過程；制度審核責(zé)任部門及審核標(biāo)準(zhǔn)；制度執(zhí)行部門及執(zhí)行方法；制度監(jiān)督反饋部門及其職責(zé)；規(guī)章制度獎(jiǎng)懲措施等。這一制度是賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的“根本大法”，對(duì)賓館制度建設(shè)各項(xiàng)工作進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)、約束和規(guī)范，應(yīng)具有較高的權(quán)威性。

　（三）重點(diǎn)完善賓館主要宏觀規(guī)章制度 鑒于賓館現(xiàn)有規(guī)章制度存在的以上問題，報(bào)告認(rèn)為：應(yīng)首先對(duì)賓館宏觀規(guī)章制度進(jìn)行“廢改立”，以引領(lǐng)賓館各部門規(guī)章制度的完善和修訂。在修訂舊制度方面，首先應(yīng)對(duì)《員工手冊》進(jìn)行一次完善，重點(diǎn)對(duì)獎(jiǎng)懲條例、員工行為及道德規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；其次，應(yīng)對(duì)賓館

　《質(zhì)量檢查工作條例》進(jìn)行修訂，對(duì)各類質(zhì)量檢查的工作程序、范圍和方法進(jìn)行規(guī)范；最后，應(yīng)對(duì)賓館及各部門各類《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行修改并將其匯編成冊，使之便于查閱和存檔，更具系統(tǒng)性。在制定新制度方面，要抓緊出臺(tái)《國二招賓館企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施綱要》、《國二招賓館安全手冊》等帶有全局性的宏觀制度。

�。ㄋ模┻M(jìn)一步提高管理人員制度管理觀念 當(dāng)前賓館部分管理人員制度化管理觀念不強(qiáng)是賓館制度建設(shè)水平不高的主要原因。應(yīng)以此次建章立制工作為契機(jī)，通過宣傳教育、外出學(xué)習(xí)觀摩等方式加強(qiáng)各級(jí)管理人員的制度觀念、提高思想認(rèn)識(shí)，循序漸進(jìn)，逐步強(qiáng)化各部門制度建設(shè)，進(jìn)而提高賓館制度建設(shè)科學(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化水平。

�。ㄎ澹┘哟筚e館規(guī)章制度的宣傳普及力度 報(bào)告建議新的規(guī)章制度形成以后，可召開“宣貫大會(huì)”在全體員工范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳教育，在賓館館報(bào)上創(chuàng)建“制度建設(shè)”專欄、在館務(wù)黨務(wù)公開欄張貼宣傳頁，對(duì)賓館宏觀制度進(jìn)行宣傳；在各部門辦公室或各崗位操作間張貼具體制度，對(duì)部門崗位工作規(guī)范及操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行普及。各部門要定期在周例會(huì)及班前會(huì)上對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并形成長效機(jī)制。

　以上是賓館建章立制調(diào)研工作的基本情況，賓館建章立制工作領(lǐng)導(dǎo)小組將以此次調(diào)研數(shù)據(jù)為參考，按步驟開展建章立制具體實(shí)施工作，為賓館制度建設(shè)全面深入

　改革保駕護(hù)航。

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