X X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告 4 4 篇

　本文目錄 1. X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告 2. 移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告 3. 關(guān)于未成年人對互聯(lián)網(wǎng)接觸情況的調(diào)查報告 4. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報告

　 一年一度的 315 晚會如約來臨，雖然因為 xx 總理的講話姍姍來遲，但今年帶給我們的震撼還是超出想象的。通過曝光內(nèi)容可以看出，外資車企在次中標，成為未來一周最忙碌的人，而在 315 晚會開始前各種預測 p2p、電商、o2o等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的問題沒有在預想中到來。速途研究院分析師團隊攜手速途網(wǎng)電商與 o2o 小組在晚會前紛紛針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)市場進行調(diào)查分析，希望可以給更多的消費者與企業(yè)敲響警鐘。報告于 3 月 13 日發(fā)布后，受到眾多媒體的廣泛引用與轉(zhuǎn)載，成為提前引爆消費者維權(quán)的導火索，掀起了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的批評與自我批評的高潮。

　 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)成為消費者投訴重災(zāi)區(qū)占比超三分之一

　 隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動中國經(jīng)濟騰飛的同時，也滋生了各種各樣的問題。通過數(shù)據(jù)顯示可以看出，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴占比已占投訴總量的三分之一，遠超傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)成為消費者投訴熱點的重災(zāi)區(qū)�；ヂ�(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度以遠超其它產(chǎn)業(yè)的速度飛速發(fā)展，與之發(fā)展所不匹配的是法律制度的不健全，消費者維權(quán)意識薄弱，投訴問題多樣化等，如可保障消費者自身合法權(quán)益在過程中不受侵犯，成為司法部門與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同面對的問題。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)問題不斷完善的基礎(chǔ)上才能成為整個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。

　 法律制度進一步健全完善

　推動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

　 3 月 15 日當天《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》正式實施，規(guī)定聲稱，以消費者購買產(chǎn)品后已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，將視為無理拒絕。此辦法正式推出后雖然不能徹底的杜絕假貨與商家違約的情況，但能進一步減少消費者的損失，加強互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)的規(guī)范制度。尤其是針對中小型淘

　寶商家，其用戶投訴解決率與其市場份額成為鮮明的反比，此辦法出臺將加強中小商家的管理制度，在面對用戶投訴問題時將可以通過辦法解決大部分的消費者投訴問題。雖然針對商家違約的懲罰力度還較輕，違約成本不高，法規(guī)辦法還需要進一步加強，只有加強執(zhí)法力度，才能從根本解決商家的違規(guī)問題，讓市場形成良性循環(huán)。

　移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告 X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告（2）

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　 核心提示：中國銀聯(lián)風險控制部總經(jīng)理袁曉寒介紹，“從去年起，我們依托由 95 家成員機構(gòu)共同組成的互聯(lián)網(wǎng)金融支付安全聯(lián)盟，推出移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告。期待這份有‘溫度’的安全報告，喚醒和增強全社會的支付安全意識，呼吁產(chǎn)業(yè)各方共建更安全的支付生態(tài)環(huán)境。”

　 12 月 24 日，中國銀聯(lián)發(fā)布 XX 移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告。這份備受業(yè)界關(guān)注的年度安全調(diào)查報告，結(jié)合過去一年中移動互聯(lián)網(wǎng)支付的快速發(fā)展，揭示了持卡人日常消費習慣及安全偏好呈現(xiàn)出的新變化、新特征，同時也成為全社會觀察移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域安全趨勢發(fā)展和社會消費模式轉(zhuǎn)型的重要窗口。

　 中國銀聯(lián)風險控制部總經(jīng)理袁曉寒介紹，“從去年起，我們依托由 95 家成員機構(gòu)共同組成的互聯(lián)網(wǎng)金融支付安全聯(lián)盟，推出移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報告。期待這份有‘溫度’的安全報告，喚醒和增強全社會的支付安全意識，呼吁產(chǎn)業(yè)各方共建更安全的支付生態(tài)環(huán)境。”

　 別再說女人愛網(wǎng)購

　男人網(wǎng)上大額消費不手軟

　 報告顯示，54%的受訪者每月網(wǎng)上消費金額超過 1000 元，并在逐年穩(wěn)步增長。其中 5000 元以上大額消費，男性比例高于女性 6 個百分點。女性網(wǎng)上消費則集中在 1000 元以下。所以，別再說女人“買買買”了，男人花起錢來更是大手筆。

　 手機支付加速普及

　半數(shù)

　 人的一半以上消費使用手機完成

　如果您還沒用過手機支付，那就 out 了!報告顯示，82%的受訪者曾使用手機完成付款(在商戶現(xiàn)場支付或遠程支付)。以手機支付在個人網(wǎng)上消費總額中的占比來衡量，51%的受訪者手機支付交易占比超過一半。

　 從支付偏好看，20 歲以下的年輕人熱衷于手機錢包類客戶端支付。同時，通過手機支付購買實物商品的受訪者比例高達 33%，但較 XX 年小幅下降。充值繳費等虛擬商品消費的這一比例同比增長 6 個百分點。

　 射手座網(wǎng)上消費最會 “ 敗 ” 摩羯座最常用手機支付

　 十二星座中，隨性自由、不愛被約束的射手座當選網(wǎng)上消費最會“敗”的星座，41%的射手座受訪者月均網(wǎng)上消費超過 XX 元。

　 而大家印象中屬于穩(wěn)健踏實型的摩羯座出乎意料成為最愛嘗新的星座。根據(jù)報告，摩羯座對手機支付的接受度最高，83%的受訪者經(jīng)常使用手機支付。手機支付金額占比最高則當屬水瓶座，近 20%的人手機支付占個人網(wǎng)上消費比例超過 80%。

　 社交賬號、木馬病毒、釣魚網(wǎng)站為欺詐主要手段

　 風險形勢更加嚴峻，1/8 的受訪者在過去一年中遭遇過網(wǎng)絡(luò)詐騙，比 XX 年上升 6 個百分點。其中，近 50%的受訪者通過社交賬號被騙，其他詐騙手段還包括木馬病毒、釣魚網(wǎng)站、偽基站詐騙短信(仿冒 10086 等名義)。星座維度上，天生敏銳的天蝎座受騙比例最低，獅子座則相反，今后在財富收支和管理上需更加小心謹慎。

　 整體上看，網(wǎng)絡(luò)欺詐發(fā)生損失的金額相對較低，超過一半的受訪者損失低于 500 元，但也有 20%的人損失超過 XX 元。

　 多數(shù)人使用短信動態(tài)安全

　 驗證

　不同交易場景下安全需求差異化

　近 90%的受訪者認為手機支付必須具備一定的支付驗證環(huán)節(jié)，表明安全性在絕大多數(shù)持卡人看來是手機支付的第一因素。76%的受訪者習慣通過手機短信動態(tài)驗證碼進行安全驗證，較 XX 年提高 12 個百分點。

　 其中，近七成人每筆網(wǎng)上交易都使用動態(tài)驗證碼來保護支付安全，這一比例近兩年有所下降，同時兩成人對短信驗證方式個性化設(shè)置了支付限額，體現(xiàn)出持卡人在不同交易場景下的安全支付需求呈現(xiàn)差異。值得關(guān)注的是，遭遇過欺詐的人群對創(chuàng)新支付的使用意愿比未遭欺詐的人群低 4 個百分點。

　 “放心用卡安全支付”是中國銀聯(lián)自 XX 年開始推出的年度支付安全調(diào)查，移動互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查作為重要組成部分，為順應(yīng)持卡人支付習慣的變化而新增，今年為第二年開展。本次調(diào)查從 XX 年 9 月至 11 月，通過互聯(lián)網(wǎng)金融支付安全聯(lián)盟各成員機構(gòu)的微信公眾號、官方網(wǎng)站、手機客戶端等多種渠道，收集有效問卷超過 10 萬份。參與調(diào)查的持卡人中，廣東、浙江、江蘇、上海、山東、北京六地持卡人合計占比達 53%，以 20 歲至 40 歲人群為主。

　關(guān)于未成年人對互聯(lián)網(wǎng)接觸情況的調(diào)查報告 X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告（3）

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　 調(diào)查時間;20xx 年 x 月-20xx 年 x 月

　 調(diào)查地點:全國中小學

　 調(diào)查內(nèi)容：關(guān)于未成年人對互聯(lián)網(wǎng)接觸情況的調(diào)查

　 作為主要上網(wǎng)人群之一的未成年人群體，在顯示出對網(wǎng)絡(luò)、社交媒體高度依賴的同時，也表現(xiàn)出自身對互聯(lián)網(wǎng)極大的促進建設(shè)作用。如何使網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”在未成年人的成長中發(fā)揮積極作用，值得全社會思考

　 隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，未成年群體逐漸成為主要上網(wǎng)人群之一。

　 “未成年人觸網(wǎng)比例高達 96.8%，近八成未成年人曾使用移動終端上網(wǎng)，高于全國整體網(wǎng)民。”這是近日由中國少先隊事業(yè)發(fā)展中心發(fā)布的《第六次未成年人互聯(lián)網(wǎng)運用狀況調(diào)查報告(20xx)》顯示的數(shù)據(jù)。

　從中國 1994 年接入國際互聯(lián)網(wǎng)至今，已接近 20 年。未成年作為一個特殊的網(wǎng)民群體，它的成長與發(fā)展值得我們共同關(guān)注。

　 社交工具的首批使用者和推廣者

　 “調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未成年人上網(wǎng)行為集中表現(xiàn)為三點：從互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，使用微博、微信追星逐潮特征明顯，上網(wǎng)內(nèi)容與成年人較為接近。”中國少先隊事業(yè)發(fā)展中心新媒體中心副主任、課題組負責人季琳介紹。

　 調(diào)查顯示，第一次觸網(wǎng)年齡在 10 歲以前(含 10 歲)的占到 61.8%，1x.5%的未成年人在 6 歲之前，即在上小學之前就開始接觸網(wǎng)絡(luò)，而 10 歲以后才開始接觸網(wǎng)絡(luò)的比例只有 26.9%。未成年人接觸互聯(lián)網(wǎng)的年齡進一步提前。

　 未成年人上網(wǎng)整體仍以娛樂和休閑為主。聽音樂、玩游戲、聊天、看視頻等是上網(wǎng)時最主要做的事情。但上網(wǎng)查資料的學生比例也有顯著提升，20xx 年達到 41.2%。

　 網(wǎng)絡(luò)的交互性加快了未成年人社會化的進程。

　 調(diào)查中，僅有 10%的未成年人“不清楚或沒有使用過”網(wǎng)絡(luò)社交平臺，其中最常使用的社交平臺分別是 qq 聊天(6x.3%)、qq 空間(39.3%)以及騰訊微博(15.5%)。微博、微信等新媒體開始活躍于未成年人的社交圈，調(diào)查中已有61.6%的未成年人使用微博，高于整體網(wǎng)民。未成年人逐漸成為網(wǎng)絡(luò)社交新途徑、新平臺、新工具的第一批使用者和推廣者。

　 中國青少年研究中心副主任孫云曉分析：“熱衷于社交平臺的行為表明未成年人進入了群體社會化階段，同伴的影響開始超過父母的影響。如今青少年參與社交平臺的重要原因，就是尋找與同伴的共同話題，獲得同齡人的認可。我們需要理解，這種線上的社交行為是一種時代性表現(xiàn)。”

　 在網(wǎng)上創(chuàng)造內(nèi)容，而不僅僅是消費

　作為互聯(lián)網(wǎng)時代的“原住民”，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透成為未成年人生活中重要的一部分�；ヂ�(lián)網(wǎng)絕不是“魔鬼”，如何恰當?shù)乩�用互�?lián)網(wǎng)去了解未成年人也是學校與家長應(yīng)該上的重要一課。

　 孫云曉認為，家長對孩子們上網(wǎng)擔心是可以理解的，但是未成年人上網(wǎng)實際的效果是利大于弊。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，今天的青少年不會如此自信，思想也不會如此豐富，個性也不會增強。最好的方法是父母與孩子一起上網(wǎng)，共同參與網(wǎng)絡(luò)。

　 北京市海淀區(qū)亮甲店小學率先參與網(wǎng)絡(luò)大潮，以新媒體的方式關(guān)愛孩子。XX 年，亮甲店小學在新浪微博上注冊“亮愛社團”，以創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)愛國公益社團的方式走進小學生的網(wǎng)絡(luò)生活，鼓勵孩子們傳播愛國主義新風尚。在“亮愛社團”的微博中，不僅有《弟子規(guī)》、《三經(jīng)》等傳統(tǒng)文化，還有討論最美女教師先進事跡和神九航天員的新鮮話題。不僅傳播了知識文化，也給予了孩子們鍛煉網(wǎng)上實踐能力的機會。

　 在網(wǎng)絡(luò)為未成年人拓寬社交渠道的同時，未成年人網(wǎng)民群體也對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了自身的作用。

　 美國皮尤公司的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來越多的青少年選擇在網(wǎng)上創(chuàng)造內(nèi)容，而不僅僅是消費。皮尤公司曾詢問調(diào)查對象是否參加過具有“網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容創(chuàng)造標志”的活動：你是否在某個網(wǎng)頁工作?你是否為別人的網(wǎng)頁做過貢獻?你是否在網(wǎng)上分享原創(chuàng)的藝術(shù)作品、相片、故事或者視頻?你是否自行加工處理過網(wǎng)上找來的東西?對于這些問題，超過一半的青少年回答“是”。

　 與此同時，一種前輩向后輩學習的“后育文化”正悄然興起，這也將會取代之前單純由后輩從前輩處獲取知識的“前育文化”。調(diào)查顯示，有超過半數(shù)(52.8%)的孩子認為父母的上網(wǎng)技術(shù)比自己差;2x%的孩子自信父母技術(shù)絕對比自己差。

　 孫云曉認為，互聯(lián)網(wǎng)時代帶來了一個重要的變化，那就是動搖了成年人的權(quán)威地位�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代，父母與子女相互學習的狀態(tài)將表現(xiàn)得更為突出。

　未成年人專門網(wǎng)站需推廣

　 移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及眾多新應(yīng)用，特別是微博微信的廣泛應(yīng)用，使未成年人的時間以及知識構(gòu)成都呈現(xiàn)“碎片化”的趨勢，值得引起關(guān)注。如何健康上網(wǎng)、自我保護，成為未成年人權(quán)益保護的重要一環(huán)。

　 季琳建議，網(wǎng)絡(luò)運營商、學校與家長都應(yīng)肩負起健康上網(wǎng)的責任。“移動終端比電腦更具有隱蔽性，在此情況下更需要家長給予孩子更多的上網(wǎng)指導。網(wǎng)絡(luò)運營商應(yīng)增強社會責任感。學校也應(yīng)及時開展新媒體素養(yǎng)課程教育。”

　 “提高媒介素養(yǎng)有兩點必不可少，青少年需要豐富多彩的生活以及成功的體驗。這種正能量使青少年自信，知道自己要追求的是什么，青少年也不容易形成網(wǎng)癮。青少年對媒介產(chǎn)生客觀的認識也必不可少，他們需要理解網(wǎng)上的生活不等同于現(xiàn)實的生活，媒介的報道內(nèi)容跟現(xiàn)實生活有差別，從而做出理性的判斷。”孫云曉說。

　 調(diào)查顯示，x6.3%的未成年人曾遭遇網(wǎng)絡(luò)不良信息。不良信息依然是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的一顆“毒瘤”。近幾年來，盡管互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境日益得到改善，但是不良信息仍然存在于廣告、視頻和游戲當中。

　 季琳對記者介紹了這樣一個案例：一個 11 歲的小女孩喜歡看動漫，趁父母出去買菜的空隙，從網(wǎng)上下載了《魔法少女小圓》，自己在家用電腦看，沒有想到開頭是動漫，后面竟然出現(xiàn)了色情畫面。小女孩驚呆了!因為受到了刺激，這名小女孩需要進行心理輔導。

　 對此，孫云曉說：“凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，需要有更多的機構(gòu)來做青少年網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測，分辨出優(yōu)良與惡劣網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的出處。然后再綜合結(jié)果向公眾發(fā)布，使公眾知道哪些網(wǎng)站對少年兒童成長有利，哪些網(wǎng)站存在不良內(nèi)容，從而可以給予青少年上網(wǎng)的指導。”

　 面對紛雜的信息，未成年人身心發(fā)展不成熟，鑒別力低，易受不良信息的影響和遭遇傷害。專家指出，在未成年人上網(wǎng)內(nèi)容與成年人幾乎無區(qū)別、國家尚未實行內(nèi)容分級政策的情況下，更應(yīng)大力推廣未成年人專門網(wǎng)站。

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　 隨著 3.15 的臨近，人們對于消費者權(quán)益保障問題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場存在的問題頻頻出現(xiàn)，包括電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務(wù)等方面，問題明顯。這些問題不但侵犯了消費者的權(quán)益、影響消費體驗，也影響了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。其中尤其是 b2c 網(wǎng)購、o2o 和 p2p網(wǎng)貸三大熱門領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費者權(quán)益問題的重災(zāi)區(qū)。

　 速途研究院分析師團隊通過市場調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場所面臨的消費者權(quán)益問題，并為消費市場敲響警鐘。

　 四大問題高發(fā)領(lǐng)域及主要問題

　 國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問題出現(xiàn)最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括：o2o、b2c、p2p 以及電信服務(wù)。o2o 在國內(nèi)起步時間不長，主要問題體現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè)，包括食品安全以及送餐時間過長等問題;b2c 網(wǎng)上購物以淘寶/天貓等幾大平臺為代表，接受消費者投訴屢創(chuàng)新高，問題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務(wù)兩大方面;p2p 網(wǎng)貸僅 XX 年出現(xiàn)的問題平臺就有 275 家之多，問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板跑路;電信服務(wù)今年的投訴情況較去年增長了將近 4 倍，其中手游市場的飛速發(fā)展帶來的手有投訴案件激增起到了主導作用，此外亂扣費現(xiàn)象依然頻發(fā)。

　 XX-XX 年網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)分布 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占比超過 1/3

　 XX-XX 年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計顯示，國內(nèi)被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，占到了 34.52%，超過全部投訴量的 1/3;其次是 it 通訊行業(yè)，投訴占比22.86%;第三位是家電行業(yè)，占比 9.15%;汽車行業(yè)投訴占比 6.23%排在第四位;房產(chǎn)家居以 3.89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險、食品煙酒、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴分別占到 3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%�？梢娋W(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)較傳統(tǒng)行業(yè)存在的問題更多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，作為一個虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來保障線上消費者的合法權(quán)益。

　中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

　網(wǎng)購占去半壁江山

　 中國電子商務(wù)投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購投訴數(shù)量最為龐大，占到了全部投訴的51.12%!排在第二位的是 o2o 領(lǐng)域，占到了 24.71%。移動電商作為伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來的產(chǎn)物，由于目前的用戶基數(shù)相對較少，較傳統(tǒng)網(wǎng)購來說，僅僅占到了 10.52%。此外物流快遞被投訴占比 4.03%，第三方支付被投訴占比 1.57%，b2b 網(wǎng)上交易占比 1.19%。可見電子商務(wù)方面以網(wǎng)購 b2c 和o2o 兩大領(lǐng)域為“重災(zāi)區(qū)”。

　 十大電子商務(wù)投訴省份

　 電子商務(wù)方面投訴最多的省份前十名依次是：廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布，這些地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨而來的投訴案件也相對較高。

　 重災(zāi)區(qū)之一：c b2c 網(wǎng)購

　 國內(nèi)的 b2c 網(wǎng)購領(lǐng)域消費者投訴再創(chuàng)新高，主要問題表現(xiàn)在商品質(zhì)量以及整個消費流程涉及的相關(guān)服務(wù)方面。

　 十大 c b2c 投訴熱點問題

　 b2c 網(wǎng)購過程中潛在諸多問題，主要表現(xiàn)在十個方面：退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨延遲、賬戶盜竊、售后服務(wù)。商品質(zhì)量方面的問題投訴占到了 26%，虛假信息、詐騙方面的問題投訴占到了 25%，服務(wù)類問題包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了35.5%，此外賬戶安全問題也有 4.1%的投訴占比�？梢妵鴥�(nèi) b2c 網(wǎng)購市場需要從整個消費流程以及商品質(zhì)量等方面嚴格把控，切實保護消費者的權(quán)益不受侵犯。

　 中國 c b2c 網(wǎng)購投訴金額分布

　中國 b2c 網(wǎng)購投訴金額在 100 元以下的投訴占到了 20.8%，隨著 100-500元的投訴占 36.5%，500-1000 元之間的占 13.4%，1000-XX 元之間的占 11.6%，XX-5000 元之間的占 12.5%，5000 元以上的投訴占 5.3%。可見 500 元以下的商品投訴占比較高，尤其是 100-500 元之間的商品，100 元以下的商品投訴成本偏高，用戶投訴比例相對較低，而 500 元以上甚至千元以后，高價促使用戶在商品的購買過程中會更加小心提防假冒商品，因此 100-500 元之間的“尷尬”價位成為了投訴的高發(fā)區(qū)。

　 重災(zāi)區(qū)之二：

　o2o

　 國內(nèi) o2o 行業(yè)雖然在 XX 年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是 o2o“大頭”，首當其沖的成為了問題多發(fā)地帶。

　 餐飲 o o2o 主要問題分布

　 o2o 餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點，占到投訴的 63%，由于餐飲行業(yè)本身的性質(zhì)決定，大部分用戶會選擇在用餐高峰期下單，直接導致了等待時間過長的問題。雖然不少商家提出了提前訂餐享優(yōu)惠等活動，但治標不治本，不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴重不均的根本性問題。食品的安全問題投訴占比27%，“民以食為天”，食品安全問題直接關(guān)乎到消費者的身體健康，由于平臺的監(jiān)管不足，導致小作坊有機可乘，食品衛(wèi)生、食品安全隱患重重。此外還有3%的投訴涉及食品不符實，主要是一些商品介紹語意含糊，或者介紹內(nèi)容不夠詳細，導致食品不符實，或遠低于消費者實際期待。

　 團購主要問題分布

　 團購也是重點投訴領(lǐng)域之一，主要問題體現(xiàn)在：商品/服務(wù)質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導致無法接受團購服務(wù)、商家刻意拖延郵寄團購商品、經(jīng)營者拒絕按團購說明提供商品等，其中以商品服務(wù)質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了 25.5%，商家停業(yè)問題導致的投訴占 20.9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占 19.7%排在第三位，經(jīng)營者拒絕按團購說明提供商品類投訴占 18.8%排在第四位。目前不少團購網(wǎng)站缺乏對經(jīng)營商家的嚴格審核，不少商家甚至沒有經(jīng)營許可也能夠

　在平臺掛牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點評團購的消費券不能在對應(yīng)店中使用，經(jīng)營商家以種種借口拒絕提供商品/服務(wù)，這種行為嚴重侵犯了消費者的合法權(quán)益，并影響了消費體驗，主要原因在于平臺本身缺乏對商家的監(jiān)督，信息更新周期長，從而導致不能及時向用戶反饋到商家的狀況，從而導致消費者權(quán)益被侵犯的事件發(fā)生。

　 重災(zāi)區(qū)之三：

　p2p

　 p2p 在國內(nèi)出現(xiàn)的時間并不久，但暴露出來的問題卻十分嚴重。XX 年全國問題平臺總數(shù)達到了 275 家之多，且較電商涉及的金額更大，風險更高。尤其是目前國內(nèi)的政策尚不完善，對參與者的合法權(quán)益不能做出有效保障。

　 全國 p p2p 網(wǎng)貸新增問題平臺走勢

　 全國 p2p 網(wǎng)貸新增問題平臺數(shù)量 XX 年 7 月份以后增勢明顯，到 XX 年 12 月新增問題平臺達到了 98 家之多，超過了 XX 年全年新增問題平臺的總和。表面上進入 XX 年以后問題平臺數(shù)量有所減少，但同比于 XX 年對應(yīng)月份，新增問題平臺數(shù)量依然驚人，形式不容樂觀。

　 XX- -X XX 年 年 p p2p 網(wǎng)貸平臺問題占比

　 國內(nèi)網(wǎng)貸 p2p 平臺問題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面，其中提現(xiàn)困難平臺占全部問題平臺的 38.16%，老板跑路的平臺占 26.58%，詐騙平臺占 17.11%，停業(yè)平臺占 9.21%。此外暫停運營、失聯(lián)、限制提現(xiàn)、經(jīng)偵介入的問題平臺分別占 2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于 p2p 網(wǎng)貸涉及金額相對較大，這也吸引了不少不法分子借此圈錢并趁機跑路，一方面互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的環(huán)境亟需整頓，另一方面投資人也需要提高防范意識，避免成為下一個受害者。

　 互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，線上消費已經(jīng)逐漸成為消費形式的主體，保障消費者合法權(quán)益在此過程中不受侵犯，不單對于消費者來說是一種保護，也是整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展的重要保障。

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