中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 銀保監(jiān)辦發(fā)[2020]90 號(hào) 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)融資性信保業(yè)務(wù) 保前管理和保后管理操作指引的通知 各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司：

　為進(jìn)一步提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)融資性信保業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管控水平，銀保監(jiān)會(huì)制定了《融資性信保業(yè)務(wù)保前管理操作指引》和《融資性信保業(yè)務(wù)保后管理操作指引》，現(xiàn)予印發(fā)。請(qǐng)各公司按照指引內(nèi)容，抓緊完善制度，強(qiáng)化內(nèi)部管控，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。

　2020 年 9 月 14 日

　融資性信保業(yè)務(wù)保前管理操作指引

　第一章 總則

　 第一條

　為進(jìn)一步細(xì)化《信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）各項(xiàng)要求，強(qiáng)化融資性信用保險(xiǎn)和融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱融資性信保業(yè)務(wù)）保前管理，防范化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，制定本指引。

　第二條

　《辦法》及本指引所涉術(shù)語(yǔ)，定義如下：

�。ㄒ唬┞募s義務(wù)人，是指信用保險(xiǎn)的信用風(fēng)險(xiǎn)主體、保證保險(xiǎn)的投保人。底層履約義務(wù)人，是指實(shí)際承擔(dān)債務(wù)償付責(zé)任的人。

　（二）自留責(zé)任余額，是指在某一時(shí)點(diǎn)扣除再保分出后，保險(xiǎn)公司承保的融資余額。

　（三）小微企業(yè)，是指符合《中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》（工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300 號(hào)）的小型、微型企業(yè)以及貸款用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶。小微企業(yè)主包括小微企業(yè)的法定代表人及其配偶、主要股東及其實(shí)際控制

　人。普惠型小微企業(yè)，是指承保單戶貸款金額在1000 萬(wàn)元（含）以下的小微企業(yè)。

　（四）保險(xiǎn)公司可承保的債權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)，是指以下兩種業(yè)務(wù)：

　1.承保前已發(fā)生債權(quán)轉(zhuǎn)讓行為，但僅屬于債權(quán)人的初始債權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)，不包括兩次及以上的債權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)。

　2.承保前未發(fā)生債權(quán)轉(zhuǎn)讓行為，承保后變更被保險(xiǎn)人的債權(quán)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)。發(fā)生被保險(xiǎn)人變更時(shí)，保險(xiǎn)公司要及時(shí)與投保人確認(rèn)債權(quán)變更、資金支付賬戶等事宜；其中，信用保險(xiǎn)發(fā)生被保險(xiǎn)人變更的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求被保險(xiǎn)人及時(shí)通知保單對(duì)應(yīng)的底層履約義務(wù)人。

　（五）非銀行機(jī)構(gòu)，是指除銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)批復(fù)設(shè)立的銀行機(jī)構(gòu)之外的所有法人機(jī)構(gòu)。

�。�六）資金方，是指經(jīng)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的具有放貸資質(zhì)或提供融資服務(wù)資質(zhì)的金融機(jī)構(gòu)，以及經(jīng)各省市地方金融監(jiān)督管理部門依法批設(shè)或監(jiān)管的小額貸款公司、融資租賃公司、商業(yè)保理公司。承保的資金方不包括委托上述資金方進(jìn)行資金融出的委托方。

�。ㄆ撸┩ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)，是指保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售或通過(guò)線上化完成核保、承保的融資性信保業(yè)務(wù)。

　（八）承保普惠型小微企業(yè)貸款余額占比，是指上一季度末承保普惠型小微企業(yè)貸款余額占融資性信保業(yè)務(wù)承保余額的比例。

　第二章 銷售管理

　 第三條

　保險(xiǎn)公司要確保消費(fèi)者的知情權(quán)，在銷售過(guò)程中充分做好投保提示，提示內(nèi)容包括但不限于保證保險(xiǎn)的功能和屬性、產(chǎn)品的關(guān)鍵信息、違約后的債務(wù)追償、人民銀行征信系統(tǒng)信息上傳等。

　第四條

　保險(xiǎn)公司要確保消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，不得采取默認(rèn)勾選、代消費(fèi)者投保等方式剝奪消費(fèi)者自主選擇權(quán)。消費(fèi)者在融資過(guò)程中有權(quán)決定是否購(gòu)買融資性保證保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售的，要通過(guò)單獨(dú)設(shè)置提示頁(yè)面、彈窗、手機(jī)短信等方式，由消費(fèi)者自主選擇是否進(jìn)入投保流程，消費(fèi)者可以通過(guò)點(diǎn)擊確認(rèn)或聲明本人知曉等方式自愿購(gòu)買融資性保證保險(xiǎn)。

　第五條 保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)的，要嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行信息披露。保險(xiǎn)公司要定期檢查合作的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息披露的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和充分性，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　第六條

　保險(xiǎn)公司通過(guò)銷售從業(yè)人員展業(yè)的，要嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銷售從業(yè)人員相關(guān)監(jiān)管制度，規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為。

　保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的管理和培訓(xùn)，制定銷售從業(yè)人員管理制度及統(tǒng)一的銷售話術(shù)文本，強(qiáng)化日常銷售管控，防止出現(xiàn)欺騙、隱瞞、誘導(dǎo)、超越授權(quán)范圍或者從事違法違規(guī)活動(dòng)等行為。

　第七條

　保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)的，要嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理等監(jiān)管制度執(zhí)行，并制定規(guī)范的銷售流程。

　第八條

　保險(xiǎn)公司采用線下方式銷售的，對(duì)于投保人為個(gè)人的，要按照銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銷售行為可回溯的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定執(zhí)行，通過(guò)錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽(tīng)資料、電子數(shù)據(jù)，記錄和保存

　保險(xiǎn)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過(guò)程中，錄制內(nèi)容至少包含以下銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示有效身份證明；

　（二）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示投保提示書、保險(xiǎn)產(chǎn)品、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明；

�。ㄈ�）保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人告知所購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能作用、違約后果、代位追償?shù)戎匾獌?nèi)容；

�。ㄋ模┩侗Ｈ藢�(duì)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的說(shuō)明告知內(nèi)容做出明確答復(fù)；

�。ㄎ澹┩侗Ｈ撕炇鹜侗�單、投保提示書、免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書面說(shuō)明等相關(guān)文件。

　如保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式遠(yuǎn)程進(jìn)行投保人風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的，錄制內(nèi)容應(yīng)至少包含本條（三）（四）（五）款。

　第九條

　保險(xiǎn)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售的，要嚴(yán)格按照互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理要求完整記錄和保存保險(xiǎn)銷售行為的電子數(shù)據(jù)，包括但不限于投保人信息、操作軌跡、操作時(shí)間、電子

　簽名的具體適用范圍和目的、保險(xiǎn)公司受理投保申請(qǐng)時(shí)間等。

　第十條

　保險(xiǎn)公司要按照銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銷售行為可回溯管理要求留存相關(guān)資料。投保單、保單、錄音、錄像等原始憑證和有關(guān)資料的保管期限自保險(xiǎn)合同終止之日起計(jì)算,保險(xiǎn)期間在一年以下的不少于五年,保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的不少于十年。如遇消費(fèi)者投訴、法律訴訟等糾紛，要保存至糾紛結(jié)束后兩年。

　第三章 核保管理

　 第十一條

　保險(xiǎn)公司開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)要由總公司集中管理，分支機(jī)構(gòu)在總公司的統(tǒng)一管理下開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式承保的融資性信保業(yè)務(wù)，由總公司集中進(jìn)行核保管控和核保規(guī)則的系統(tǒng)配置。通過(guò)線下承保的融資性信保業(yè)務(wù)，由總公司明確分級(jí)管理權(quán)限，分支機(jī)構(gòu)在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行核保。

　第十二條

　保險(xiǎn)公司要謹(jǐn)慎審核融資性信保業(yè)務(wù)，建立明確的融資性信保業(yè)務(wù)核保政策，包括但不限于核保流程、準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)分類和額

　度管理等。同時(shí)，核保政策中要明確不得承保履約義務(wù)人貸（借）款利率超過(guò)國(guó)家規(guī)定上限的融資性信保業(yè)務(wù)。

　保險(xiǎn)公司采用人工核保的，要配備與業(yè)務(wù)量相匹配的專業(yè)人員，并明確崗位權(quán)限設(shè)置。通過(guò)建立回避制度、標(biāo)準(zhǔn)化流程、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等制度防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

　第十三條

　保險(xiǎn)公司要明確履約義務(wù)人的準(zhǔn)入要素。履約義務(wù)人為自然人的，準(zhǔn)入要素包括但不限于自身特征、信用狀況、資產(chǎn)狀況、借款用途等；履約義務(wù)人為法人的，準(zhǔn)入要素還包括股權(quán)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)狀況、法定代表人等，必要時(shí)可增加企業(yè)股東和實(shí)際控制人的準(zhǔn)入要求。

　第十四條

　保險(xiǎn)公司審核融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，要對(duì)履約義務(wù)人身份信息真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證。

　身份信息通過(guò)人工審核的，核保人員要審核履約義務(wù)人有效身份證件，并留存影印件。身份信息通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)審核的，要設(shè)置有效的身份識(shí)別機(jī)制，保險(xiǎn)公司可同時(shí)增加銀行預(yù)留信息核實(shí)、人臉識(shí)別、人工核驗(yàn)方式。

　第十五條

　履約義務(wù)人為自然人的，至少要符合以下基本條件：

　（一）年滿 18 周歲（在校學(xué)生禁入，政策允許金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展的大學(xué)生業(yè)務(wù)除外）；

�。ǘ�）具有一定還款能力；

�。ㄈ�）信用記錄良好，無(wú)重大信用違約事件；

�。ㄋ模�無(wú)重大違法信息。

　履約義務(wù)人為法人的，至少要符合以下基本條件：

�。ㄒ唬┙�(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的企業(yè)或其分支機(jī)構(gòu)；

�。ǘ�）按照核定業(yè)務(wù)范圍及授權(quán)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（電子商務(wù)類企業(yè)除外）；

�。ㄈ�）經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，具備償債能力；

�。ㄋ模┬庞糜涗浟己�，無(wú)重大信用違約事件；

�。ㄎ澹�無(wú)重大違法信息。

　第十六條

　對(duì)于承保小微企業(yè)的業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司可通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)外公開(kāi)的信息或可佐證實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)事實(shí)的材料，判斷企業(yè)信息真實(shí)性。

　第十七條

　保險(xiǎn)公司要強(qiáng)化核保過(guò)程的反欺詐管理，建立反欺詐的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、信息類型，根

　據(jù)類型進(jìn)行分類處理，并對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)清單進(jìn)行留存、保管。

　反欺詐管理內(nèi)容包括但不限于：

�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)標(biāo)的真實(shí)存在。保險(xiǎn)公司承保個(gè)人類業(yè)務(wù)的，要與資金方建立信息數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保及時(shí)獲取履約義務(wù)人信貸信息。

�。ǘ�）履約義務(wù)人提交的信息真實(shí)。保險(xiǎn)公司要通過(guò)內(nèi)部信息校驗(yàn)、行為分析或外部數(shù)據(jù)獲取等方式，驗(yàn)證核實(shí)履約義務(wù)人信息真實(shí)性。

�。ㄈ�）履約義務(wù)人不存在歷史欺詐記錄。保險(xiǎn)公司要建立內(nèi)部黑名單或?qū)�接外部�?shù)據(jù)源進(jìn)行欺詐校驗(yàn)。

　第十八條

　保險(xiǎn)公司開(kāi)展抵押或質(zhì)押類融資性信保業(yè)務(wù)，抵/質(zhì)押權(quán)人為保險(xiǎn)公司或抵質(zhì)押物（以下統(tǒng)稱押品）由保險(xiǎn)公司代為管理的，應(yīng)當(dāng)建立完善的押品管理制度，明確押品管理原則、評(píng)估方法及頻率、押品的權(quán)利設(shè)立及變更流程、存續(xù)期管理、返還和處置等相關(guān)要求。

　第十九條

　保險(xiǎn)公司接受的押品需同時(shí)符合以下要求：

�。ㄒ唬┭浩氛鎸�(shí)存在；

�。ǘ�）權(quán)屬管理清晰，抵押（出質(zhì)）人對(duì)押品具有處分權(quán)；

　（三）押品符合法律法規(guī)規(guī)定或國(guó)家政策要求；

�。ㄋ模┭浩肪哂辛己玫淖儸F(xiàn)能力。

　第二十條

　保險(xiǎn)公司要對(duì)押品進(jìn)行分類管理，明確可接受的押品類型及順位情況。商業(yè)銀行押品管理制度，原則上將押品分為金融質(zhì)押品、房地產(chǎn)、車輛、應(yīng)收賬款和其他等五類，保險(xiǎn)公司可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分管理。

　第二十一條

　保險(xiǎn)公司開(kāi)展抵押或質(zhì)押類融資性信保業(yè)務(wù)，要根據(jù)押品分類情況，明確各類押品的估值方法并保持連續(xù)性。對(duì)市場(chǎng)交易活躍、有明確交易價(jià)格的押品，要參考市場(chǎng)價(jià)格確定價(jià)值。

　保險(xiǎn)公司要根據(jù)經(jīng)濟(jì)周期、風(fēng)險(xiǎn)狀況、市場(chǎng)環(huán)境和自身處置水平，充分考慮押品在其他業(yè)務(wù)中已抵/質(zhì)押的融資余額，審慎確定各類押品的抵/質(zhì)押率上限，并定期檢視，及時(shí)調(diào)整。

　抵/質(zhì)押率是指基于押品的所有融資余額與押品估值的比例。抵/質(zhì)押率=（在其他業(yè)務(wù)中已

　抵/質(zhì)押的融資余額+承保融資余額）/押品估值*100%。

　第二十二條

　保險(xiǎn)公司要遵循審慎原則對(duì)履約義務(wù)人進(jìn)行償債能力評(píng)估，結(jié)合履約義務(wù)人的整體風(fēng)險(xiǎn)水平確定風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)。保險(xiǎn)公司可根據(jù)因子篩選、要素分析、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查等方式，發(fā)現(xiàn)有效風(fēng)險(xiǎn)變量，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)模型。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)模型要根據(jù)經(jīng)濟(jì)周期、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)狀況及時(shí)檢視和調(diào)整，至少每年檢視一次。

　第二十三條

　保險(xiǎn)公司要將核保結(jié)果和保險(xiǎn)合同重要信息及時(shí)告知投保人，包括但不限于保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、違約后果、保險(xiǎn)金額的確定方式、保費(fèi)的計(jì)算方式、催收追償?shù)戎匾獌?nèi)容。

　第二十四條

　保險(xiǎn)公司可以根據(jù)投保人屬地管理原則和客戶服務(wù)需要，授權(quán)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)出具保單。保險(xiǎn)公司要與投保人、被保險(xiǎn)人約定保單領(lǐng)取方式，可采取保險(xiǎn)公司郵寄紙質(zhì)保單、發(fā)送電子保單，或投保人自主下載電子保單、自行到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取等方式。其中，約定保險(xiǎn)公司郵寄紙質(zhì)保單、發(fā)送電子保單等方式的，以發(fā)出紙質(zhì)郵函或電子郵件視為保險(xiǎn)公司履行保單遞交義務(wù)。

　第二十五條

　保險(xiǎn)公司要完整記錄貸款資金信息，包括但不限于資金方、貸款金額、貸款期限、貸款利息、收款人姓名、收款人銀行賬戶信息等內(nèi)容。

　第四章 合作方管理

　 第二十六條

　保險(xiǎn)公司要制定銷售、資金方、催收追償?shù)群献鞣焦芾碇贫�，至少要明確合作方準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估體系和退出機(jī)制。保險(xiǎn)公司要在合作期間定期檢視合作方是否存在違反協(xié)議約定和違法違規(guī)的行為，并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。

　第二十七條

　保險(xiǎn)公司總公司要制定統(tǒng)一的合作協(xié)議要素模板，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保分工清晰、責(zé)任明確。合作協(xié)議至少要明確合規(guī)行為、信息保密、終止合作情形等內(nèi)容。分支機(jī)構(gòu)與合作方簽訂的協(xié)議需報(bào)經(jīng)總公司審核同意。

　第二十八條 保險(xiǎn)公司委托保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)的，要嚴(yán)格遵守銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管的相關(guān)要求。

�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)至少要符合以下條件：

　1.符合國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的條件，取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的有效許可證；

　2.未聘用因行政處罰被禁止進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)或因其他原因終止執(zhí)業(yè)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員。

�。ǘ�）保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)至少要符合以下條件：

　1.主業(yè)經(jīng)營(yíng)情況良好，最近 3 年無(wú)重大行政處罰記錄；

　2.未因嚴(yán)重失信行為被國(guó)家有關(guān)單位確定為失信聯(lián)合懲戒對(duì)象并在保險(xiǎn)領(lǐng)域受到相應(yīng)懲戒，或者最近 5 年內(nèi)無(wú)其他嚴(yán)重失信不良記錄；

　3.具備必要的軟硬件設(shè)施，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與保險(xiǎn)公司對(duì)接，業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可獨(dú)立于主營(yíng)業(yè)務(wù)單獨(dú)查詢統(tǒng)計(jì)。

　第二十九條

　保險(xiǎn)公司合作的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，在資質(zhì)條件、信息披露、銷售管理、承保理賠服務(wù)等方面，均要符合銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定的相關(guān)要求。

　第三十條

　保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)信息服務(wù)的合作方要具有安全可靠的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和信息安全管理體系，實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司應(yīng)用系統(tǒng)的有效隔離，避免

　信息安全風(fēng)險(xiǎn)在保險(xiǎn)公司內(nèi)外部傳遞與蔓延。合作方數(shù)據(jù)信息服務(wù)涉及個(gè)人信息的，要按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求完善授權(quán)機(jī)制。

　第三十一條

　保險(xiǎn)公司對(duì)押品外部評(píng)估公司實(shí)行名單制管理，定期開(kāi)展評(píng)估，動(dòng)態(tài)調(diào)整合作名單，原則上不接受名單以外的外部評(píng)估機(jī)構(gòu)的估值結(jié)果，確需名單以外的外部評(píng)估機(jī)構(gòu)估值的，要審慎控制使用范圍。

　第三十二條

　保險(xiǎn)公司委托非金融機(jī)構(gòu)提供支付服務(wù)的，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)行政管理要求，至少具備以下條件：

�。ㄒ唬┙�(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，取得《支付業(yè)務(wù)許可證》；

�。ǘ�）按照《支付業(yè)務(wù)許可證》核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得從事核準(zhǔn)范圍以外的業(yè)務(wù)；

　（三）無(wú)轉(zhuǎn)讓、出租、出借《支付業(yè)務(wù)許可證》的情形；

�。ㄋ模┲Ц稑I(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已完成備案并公開(kāi)披露；

�。ㄎ澹�無(wú)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及重大違法違規(guī)行為。

　第五章 產(chǎn)品管理

　 第三十三條

　保險(xiǎn)公司要結(jié)合融資性信保業(yè)務(wù)特性制定相應(yīng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理制度，明確各相關(guān)方職責(zé)分工，建立審議機(jī)制，對(duì)使用中的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤評(píng)估、完善修訂。

　第三十四條

　保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求使用經(jīng)審批或備案的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，不得通過(guò)保單特別約定或簽訂補(bǔ)充協(xié)議等形式改變經(jīng)審批或備案的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率。不得在保險(xiǎn)條款、保單憑證或補(bǔ)充協(xié)議中增設(shè)除被保險(xiǎn)人以外的具有保險(xiǎn)索賠權(quán)益的其他方。

　第三十五條

　保險(xiǎn)公司要在保險(xiǎn)條款中列明保險(xiǎn)金額的確定方式。保險(xiǎn)金額的確定可采用貸款本金、貸款本息之和或本期初未了責(zé)任余額等形式。

　第三十六條

　保險(xiǎn)公司要在保險(xiǎn)條款或保險(xiǎn)費(fèi)率文本中列明保費(fèi)的計(jì)算公式。保險(xiǎn)公司可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際，向投保人提供躉交、期繳的保費(fèi)繳納方式。期繳保費(fèi)的，保險(xiǎn)公司可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際，

　向投保人提供每期保費(fèi)相同或每期保費(fèi)遞減等期繳方式。

　第六章 系統(tǒng)和信息管理

　 第三十七條

　保險(xiǎn)公司要建立涵蓋保前風(fēng)險(xiǎn)審核、保后監(jiān)測(cè)管理的全流程業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)要具備對(duì)履約義務(wù)人的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)審核功能，至少包括反欺詐、還款能力評(píng)估、放（還）款資金監(jiān)測(cè)信息記錄等，如以共保形式開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)，主承保方應(yīng)具備以上系統(tǒng)功能要求。

　第三十八條 保險(xiǎn)公司要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置各環(huán)節(jié)總分支機(jī)構(gòu)管理層級(jí)與權(quán)限，并建立系統(tǒng)權(quán)限管理制度，明確系統(tǒng)管理責(zé)任歸屬部門以及職責(zé)分工，設(shè)定權(quán)限管理，以保證系統(tǒng)權(quán)限與崗位職責(zé)相匹配。

　第三十九條 保險(xiǎn)公司要根據(jù)核保規(guī)則與流程要求，在系統(tǒng)中建立核保模塊管理和反欺詐審核規(guī)則。

　保險(xiǎn)公司采用系統(tǒng)自動(dòng)核保的，要在系統(tǒng)中完善身份核實(shí)、準(zhǔn)入校驗(yàn)、反欺詐校驗(yàn)，風(fēng)控模型建設(shè)，以及定價(jià)等各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)則配置，確保與保險(xiǎn)公司審批條件和風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)相一致。

　保險(xiǎn)公司采用人工審核的，要明確整體審核流程，并真實(shí)、完整保留審核過(guò)程中的各類文檔，保險(xiǎn)公司要不斷推進(jìn)系統(tǒng)化建設(shè)。

　第四十條

　保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置的個(gè)人類履約義務(wù)人基本信息要素至少包括姓名、證件類型、證件號(hào)碼、年齡等；核保方案至少包括核保時(shí)間、核保結(jié)果、定價(jià)水平等。開(kāi)展抵質(zhì)押類業(yè)務(wù)的，要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置抵質(zhì)押物類型、抵質(zhì)押次數(shù)、抵質(zhì)押物信息（所有權(quán)人、產(chǎn)權(quán)號(hào)）、評(píng)估價(jià)值、抵質(zhì)押率等信息要素。

　第四十一條 保險(xiǎn)公司要根據(jù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)規(guī)則和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則要求，在系統(tǒng)中設(shè)置產(chǎn)品定價(jià)和核算模塊功能，至少具備對(duì)投保人進(jìn)行保費(fèi)定價(jià)及保費(fèi)核算的功能，覆蓋的業(yè)務(wù)場(chǎng)景至少包括核保、正常還款、退保、逾期等情況。

　第四十二條

　保險(xiǎn)公司要在系統(tǒng)中設(shè)置限額管理功能，密切監(jiān)控融資性信保業(yè)務(wù)整體限額及自留責(zé)任余額、承保的普惠型小微企業(yè)貸款余額、單戶履約義務(wù)人自留責(zé)任余額。

　保險(xiǎn)公司要對(duì)開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)實(shí)施承保限額管控，根據(jù)分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管

　控情況、經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)結(jié)果及時(shí)調(diào)整承保限額。

　第四十三條 保險(xiǎn)公司要采取必要的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制和行為監(jiān)測(cè)，有效防范網(wǎng)絡(luò)攻擊等威脅。與合作方涉及數(shù)據(jù)交互行為的，要采取切實(shí)措施實(shí)現(xiàn)敏感數(shù)據(jù)的有效隔離，保證數(shù)據(jù)交互在安全、合規(guī)的環(huán)境下進(jìn)行。

　第四十四條 保險(xiǎn)公司要充分評(píng)估合作方的信息系統(tǒng)服務(wù)能力、可靠性、安全性以及敏感數(shù)據(jù)的安全保護(hù)能力，開(kāi)展聯(lián)合演練和測(cè)試，加強(qiáng)合同約束，確保不因外部合作而降低保險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)的安全性。

　第四十五條 保險(xiǎn)公司要制定數(shù)據(jù)保密或數(shù)據(jù)采集管理制度，制度中應(yīng)明確數(shù)據(jù)的使用場(chǎng)景、保密措施、數(shù)據(jù)泄露后的處置方案等，加強(qiáng)融資性信保業(yè)務(wù)相關(guān)信息的安全保護(hù)，降低數(shù)據(jù)被非法生成、泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

　融資性信保業(yè)務(wù)保后管理操作指引

　第一章 總則

　第一條

　為進(jìn)一步細(xì)化《信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）的各項(xiàng)

　要求，強(qiáng)化融資性信用保險(xiǎn)和融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱融資性信保業(yè)務(wù)）保后管理,根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，制定本指引。

　第二條

　《辦法》及本指引所涉術(shù)語(yǔ)，定義如下：

�。ㄒ唬┍：蠊芾�，是指保險(xiǎn)公司從簽署保單到保險(xiǎn)責(zé)任履行完畢以及后續(xù)追償過(guò)程中所發(fā)生的管理行為的統(tǒng)稱，主要包含保后監(jiān)控、逾期催收、理賠處理、追償及投訴處理等環(huán)節(jié)，以及貫穿整個(gè)保后階段的全流程風(fēng)險(xiǎn)管控。

　（二）保后監(jiān)控，是指保險(xiǎn)公司根據(jù)設(shè)置的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，采取依法合規(guī)的方式對(duì)承保后到理賠前的履約義務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控情況進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并及時(shí)采取必要的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，有效控制風(fēng)險(xiǎn)、降低損失的過(guò)程。

　（三）逾期催收，是指融資合同項(xiàng)下履約義務(wù)人/擔(dān)保人未按照合同約定履行償債義務(wù)的情況下，保險(xiǎn)公司在賠付前為避免或減少融資性信保業(yè)務(wù)合同項(xiàng)下可能發(fā)生的保險(xiǎn)損失，按照合同約定，采取依法合規(guī)的方式提醒履約義務(wù)人/擔(dān)保人按約履行償債義務(wù)的行為。

　（四）理賠處理，是指當(dāng)融資合同的履約義務(wù)人超過(guò)約定期限未向被保險(xiǎn)人償還貸款本金、貸款利息以及其它融資債務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同約定向被保險(xiǎn)人支付賠款的過(guò)程，包括為降低損失，提前介入風(fēng)險(xiǎn)管理，在保險(xiǎn)合同約定期限前向被保險(xiǎn)人支付賠款的過(guò)程。

　（五）追償，是指保險(xiǎn)公司根據(jù)法律法規(guī)及合同約定,對(duì)履約義務(wù)人/擔(dān)保人就賠償金額、違約金及依法依約應(yīng)由履約義務(wù)人承擔(dān)的其他費(fèi)用開(kāi)展追償工作的過(guò)程。

�。�六）投訴處理，是指保險(xiǎn)公司根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于投訴的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，受理客戶提出的投訴案件，并就客戶投訴的對(duì)象和內(nèi)容進(jìn)行查核、處理并予以反饋的過(guò)程。

　第二章 保后監(jiān)控

　第三條

　保險(xiǎn)公司保后監(jiān)控措施要與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類型、實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況等相匹配，并與核保時(shí)的風(fēng)控措施保持延續(xù)性，確保風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量的一致性、客觀性和準(zhǔn)確性。

　第四條

　保險(xiǎn)公司作為融資信用風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)人，要采取合法有效方式對(duì)履約義務(wù)人的信用風(fēng)險(xiǎn)變化情況進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)控內(nèi)容包括履約義務(wù)人

　的償還能力、信用及擔(dān)保情況變化、誠(chéng)信狀況、抵押物狀況等，具體方式可包括電話拜訪、現(xiàn)場(chǎng)盡調(diào)、大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、模型監(jiān)測(cè)等。

�。ㄒ唬╇娫挵菰L。通過(guò)電話回訪方式直接或間接對(duì)履約義務(wù)人工作變化、通信方式變化等信息進(jìn)行了解。

�。ǘ�）現(xiàn)場(chǎng)盡調(diào)。通過(guò)實(shí)地走訪的方式對(duì)履約義務(wù)人財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況、抵押物狀況、貸款用途等信息進(jìn)行了解。

　（三）大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。通過(guò)合法的數(shù)據(jù)來(lái)源，對(duì)履約義務(wù)人的年齡、性別、所屬行業(yè)、貸款期限、貸款金額、還款方式等信息進(jìn)行解析，對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，分析客群質(zhì)量變化。

�。ㄋ模┠Ｐ捅O(jiān)測(cè)。對(duì)履約義務(wù)人信用記錄、征信記錄等數(shù)據(jù)變量進(jìn)行模型分析，評(píng)估履約義務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)變化情況。

　保險(xiǎn)公司要與資金方建立定期溝通機(jī)制，要求資金方根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)監(jiān)控資金用途情況。對(duì)于經(jīng)資金方核實(shí)不符合借款用途的業(yè)務(wù)，履約義務(wù)人未整改前不得給予承保新業(yè)務(wù)。

　第五條

　保險(xiǎn)公司通過(guò)合作機(jī)構(gòu)銷售融資性信保業(yè)務(wù)的，要定期對(duì)合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

　對(duì)于合作機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)履約義務(wù)人改變借款用途、瞞報(bào)履約義務(wù)人資金用途、引導(dǎo)客戶惡意投訴、虛假宣傳擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任等情況的，保險(xiǎn)公司要按照合作協(xié)議約定或合作方管理制度要求，及時(shí)采取相應(yīng)的懲處措施。

　第六條

　保險(xiǎn)公司要建立保后資產(chǎn)監(jiān)控制度和監(jiān)控指標(biāo)體系，對(duì)監(jiān)控規(guī)則、監(jiān)控內(nèi)容、監(jiān)控頻次、監(jiān)控指標(biāo)、監(jiān)控流程作出明確要求，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)抵質(zhì)押物、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)敞口、履約義務(wù)人還款情況、業(yè)務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)變化，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)變化趨勢(shì)，并定期發(fā)布業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告。監(jiān)控指標(biāo)的選取要符合以下要求：

�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)敏感性高；

�。ǘ�）行業(yè)內(nèi)通用；

　（三）與經(jīng)營(yíng)結(jié)果相關(guān)性高;

�。ㄋ模└采w風(fēng)險(xiǎn)管理全流程；

�。ㄎ澹┖�(jiǎn)單直觀。

　第七條

　保險(xiǎn)公司要建立融資性信保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。

　（一）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分類

　保險(xiǎn)公司可根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和風(fēng)險(xiǎn)要素特征，明確設(shè)定存量客戶的分類風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)和

　閾值設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，按照客群資質(zhì)、渠道、賬齡等分別進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。

�。ǘ�）預(yù)警級(jí)別

　風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)一般可分為紅色、橙色、黃色等級(jí)別，保險(xiǎn)公司可根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)容忍度，參照業(yè)務(wù)整體風(fēng)險(xiǎn)水平并兼顧區(qū)分度設(shè)置各級(jí)別預(yù)警閾值：

　1.紅色預(yù)警信號(hào)通常指影響惡劣、預(yù)計(jì)損失嚴(yán)重或?qū)Τ斜５男刨J資金安全構(gòu)成嚴(yán)重危害的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)；

　2.橙色預(yù)警信號(hào)通常指影響范圍較大、預(yù)計(jì)出現(xiàn)損失或直接威脅承保信貸資金安全的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)；

　3.黃色預(yù)警信號(hào)通常指影響程度一般、可能會(huì)威脅承保信貸資金安全的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。

　第八條

　保險(xiǎn)公司要建立風(fēng)險(xiǎn)處置工作機(jī)制，指派專人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示進(jìn)行及時(shí)處置，處置措施包括但不限于：

�。ㄒ唬�對(duì)于紅色預(yù)警信號(hào)，要暫停新增授信，并采取主動(dòng)措施提前介入，提早進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)展業(yè)政策進(jìn)行檢視和調(diào)整，并明確報(bào)告機(jī)制和相應(yīng)措施。

　（二）對(duì)于橙色風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，要降低授信額度，逐步壓縮存量業(yè)務(wù)，并隨時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量改善情況，限期內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)狀況無(wú)改善的，要持續(xù)調(diào)減授信額度。

�。ㄈ�）對(duì)于黃色信號(hào)，要實(shí)施維持性政策，密切關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量，防范風(fēng)險(xiǎn)惡化。

　保險(xiǎn)公司要建立融資性信保業(yè)務(wù)重大風(fēng)險(xiǎn)及突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)時(shí)，要及時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案明確的工作方式和流程進(jìn)行處置，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生較大變化時(shí)，要將相關(guān)情況及時(shí)通報(bào)負(fù)責(zé)精算和準(zhǔn)備金評(píng)估的部門。

　第九條

　保險(xiǎn)公司開(kāi)展個(gè)人類融資性信保業(yè)務(wù)的，系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)以下保后監(jiān)控功能：

�。ㄒ唬﹤�(gè)體風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。定期對(duì)履約義務(wù)人保后信用進(jìn)行綜合評(píng)分/評(píng)級(jí)，并可實(shí)時(shí)查詢?cè)u(píng)分/評(píng)級(jí)下降的履約義務(wù)人保單信息。

�。ǘ�）放（還）款資金監(jiān)控。對(duì)資金方放款和履約義務(wù)人/擔(dān)保人還款情況實(shí)施監(jiān)控，主要監(jiān)控指標(biāo)包括但不限于放款金額、還款期數(shù)、還款金額、逾期金額、逾期天數(shù)、應(yīng)還日期、剩余

　本金、M1 剩余本金、M2 剩余本金、M3 剩余本金等。

�。ㄈ�）業(yè)務(wù)整體質(zhì)量監(jiān)控。對(duì)所承保業(yè)務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，主要監(jiān)控指標(biāo)包括但不限于：M0_1轉(zhuǎn)化率、M0_2 轉(zhuǎn)化率、逾期率、年化損失率、保費(fèi)收入、應(yīng)收保費(fèi)、綜合賠付率、綜合費(fèi)用率等。

�。ㄋ模╋L(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。當(dāng)履約義務(wù)人信用評(píng)分/評(píng)級(jí)出現(xiàn)顯著下降時(shí)，向風(fēng)險(xiǎn)管理人員發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示；當(dāng)業(yè)務(wù)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)入預(yù)警區(qū)間時(shí)，要按預(yù)警級(jí)別向?qū)��?yīng)區(qū)的承保機(jī)構(gòu)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，并觸發(fā)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置機(jī)制。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)承保的業(yè)務(wù)，由總公司統(tǒng)一管理，調(diào)整承保政策和調(diào)減授信額度，并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警之后的處置工作。

　第三章 逾期催收

　第十條

　履約義務(wù)人發(fā)生違約時(shí)，保險(xiǎn)公司保后管理人員要及時(shí)向合作資金方了解逾期具體情況，辨識(shí)履約義務(wù)人是否存在主觀惡意；保險(xiǎn)公司要與資金方共同協(xié)商如何對(duì)逾期未還款項(xiàng)向履約義務(wù)人進(jìn)行催收。

　第十一條

　保險(xiǎn)公司要在依法合規(guī)前提下，按照合同約定開(kāi)展催收工作，要將合規(guī)性要求作

　為催收評(píng)估考核工作的重要指標(biāo)，并妥善保管歷次催收記錄。

　第十二條

　保險(xiǎn)公司采用自催收方式的，可建立集中催收與屬地催收相結(jié)合的催收機(jī)制；保險(xiǎn)公司采用委外催收方式的，要建立對(duì)合作催收機(jī)構(gòu)的管理制度。

　第十三條

　催收工作不得存在以下行為：

　（一）通過(guò)暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收；

�。ǘ�）對(duì)履約義務(wù)人/擔(dān)保人進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，故意挑釁、刁難、責(zé)罵、刺激履約義務(wù)人/擔(dān)保人；

　（三）虛報(bào)減免金額或承諾明知不可能操作的事項(xiàng)來(lái)誘導(dǎo)履約義務(wù)人/擔(dān)保人繳款；

�。ㄋ模┟俺涔�、檢、法等國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)行催收；

�。ㄎ澹┰诖呤者^(guò)程中收取現(xiàn)金及財(cái)物；

�。�六）逾期催收的款項(xiàng)進(jìn)入個(gè)人賬戶；

�。ㄆ撸┪唇�(jīng)履約義務(wù)人/擔(dān)保人許可，公開(kāi)其姓名、肖像、住址和電話號(hào)碼；

�。ò耍┓欠ㄇ秩�、搜查履約義務(wù)人/擔(dān)保人住宅，或以其他方式影響他人居住安寧；

�。ň牛┢渌�違反法律法規(guī)或有損行業(yè)形象的不當(dāng)行為。

　第四章 理賠處理

　第十四條

　保險(xiǎn)公司要在保單中明確全國(guó)統(tǒng)一的投訴電話、理賠報(bào)案電話。

　第十五條

　履約義務(wù)人達(dá)到保險(xiǎn)合同約定的理賠時(shí)點(diǎn)仍未清償欠款，或滿足保險(xiǎn)合同約定的理賠條件時(shí)，保險(xiǎn)公司啟動(dòng)理賠程序。保險(xiǎn)公司要在法律法規(guī)及保險(xiǎn)合同規(guī)定的時(shí)效內(nèi)做出核定、賠付或拒賠決定，不得無(wú)故拒賠或拖欠賠款。

　第十六條

　保險(xiǎn)公司理賠主要流程包括以下操作環(huán)節(jié)：

�。ㄒ唬﹫�(bào)案與索賠

　1.在履約義務(wù)人貸款逾期達(dá)到合同約定期限或滿足合同約定的理賠條件時(shí)，保險(xiǎn)公司啟動(dòng)索賠受理程序,被保險(xiǎn)人索賠申請(qǐng)方式可采用紙質(zhì)材料或系統(tǒng)對(duì)接的電子指令；

　2.保險(xiǎn)公司要對(duì)被保險(xiǎn)人傳遞的索賠申請(qǐng)進(jìn)行預(yù)校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)差異時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系被保險(xiǎn)人調(diào)整，并在賠款實(shí)際支付日前取得一致；

　3.若履約義務(wù)人在理賠期限之前還款，保險(xiǎn)公司要及時(shí)通知被保險(xiǎn)人并建議其撤回索賠申請(qǐng)。

�。ǘ�）立案與責(zé)任認(rèn)定

　1.保險(xiǎn)公司要根據(jù)被保險(xiǎn)人提供的索賠材料，按照保險(xiǎn)條款和相關(guān)規(guī)定，對(duì)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，責(zé)任認(rèn)定可通過(guò)線上化、自動(dòng)化的系統(tǒng)進(jìn)行，也可采用線下人工審核方式；

　2.對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，保險(xiǎn)公司立案時(shí)需在系統(tǒng)內(nèi)確定估損金額；

　3.對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，要及時(shí)通知被保險(xiǎn)人，若被保險(xiǎn)人沒(méi)有主動(dòng)放棄索賠，保險(xiǎn)公司在立案后按拒賠案件處理。

　（三）損失核定與理算

　1.保險(xiǎn)公司要按照保險(xiǎn)合同約定的時(shí)限及時(shí)核定損失并理算賠償金額，賠付項(xiàng)目以保險(xiǎn)合同約定為準(zhǔn)；

　2.履約義務(wù)人在保險(xiǎn)合同約定理賠日期前向被保險(xiǎn)人償還部分款項(xiàng)，已理賠款項(xiàng)要從賠付金額中扣除。

�。ㄋ模┖速r與賠款支付

　1.保險(xiǎn)公司要按照保險(xiǎn)合同約定進(jìn)行核賠，無(wú)誤后進(jìn)行賠款支付并通知被保險(xiǎn)人；

　2.核賠通過(guò)前，如履約義務(wù)人重新履行還款義務(wù)并使索賠條件不成立，保險(xiǎn)公司在獲知情況后有權(quán)中止理賠，并及時(shí)通知被保險(xiǎn)人。

　第十七條

　保險(xiǎn)公司完成賠款支付后，可以行使法定的代位求償權(quán)，即依法取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)履約義務(wù)人的債權(quán)；也可以按照雙方合同約定，由保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人簽署《代償債務(wù)權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書》，保險(xiǎn)公司受讓被保險(xiǎn)人的全部或部分債權(quán)。

　第十八條

　保險(xiǎn)公司要對(duì)理賠資料進(jìn)行存檔和管理，存檔方式包括但不限于紙質(zhì)復(fù)印件、電子影像或后臺(tái)系統(tǒng)指令等，存檔資料至少包含保險(xiǎn)單、貸款合同、履約義務(wù)人賬戶還款記錄或憑證、代償債務(wù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書等。

　第五章 追償

　第十九條

　保險(xiǎn)公司要采用依法合規(guī)的方式對(duì)違約的履約義務(wù)人/擔(dān)保人開(kāi)展追償。追償方式主要包括自追償和委外追償。

　第二十條

　保險(xiǎn)公司及其合作機(jī)構(gòu)在追償中采取法務(wù)追償手段的，要按照相關(guān)法律法規(guī)的要

　求靈活選擇適用的法務(wù)追償類型，并可根據(jù)實(shí)際情況，申請(qǐng)對(duì)履約義務(wù)人相關(guān)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行訴前保全。

　第二十一條

　保險(xiǎn)公司要制定委外追償合作機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件，包括但不限于：

�。ㄒ唬┙�(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記；

�。ǘ�）具備自有、正常運(yùn)轉(zhuǎn)且足以保證信息安全的作業(yè)系統(tǒng)和設(shè)備；

　（三）擁有一定規(guī)模的電話還款提醒團(tuán)隊(duì)；

�。ㄋ模┏闪� 2 年以上，并具有 1 年以上銀行信貸業(yè)務(wù)逾期還款提醒經(jīng)驗(yàn)；

　若合作機(jī)構(gòu)為律師事務(wù)所的，以上四項(xiàng)可不適用。

　委外追償機(jī)構(gòu)及其法定代表人有下列情況的，不予合作：

�。ㄒ唬┯羞`法犯罪記錄的；

�。ǘ�）被政府部門列入黑名單的；

�。ㄈ�）其他可能影響公司正常經(jīng)營(yíng)的不良事件或記錄。

　第二十二條

　保險(xiǎn)公司要對(duì)委外追償合作機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為加強(qiáng)監(jiān)督管理，包括但不限于以下內(nèi)容：

�。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)公司要制定統(tǒng)一的合作協(xié)議模板，合作雙方需簽訂規(guī)范的合作協(xié)議。合作協(xié)議包括但不限于明確約定依法合規(guī)性、合作雙方的權(quán)利義務(wù)、客戶信息保密義務(wù)、委外機(jī)構(gòu)再委托的限制性要求等內(nèi)容。分支機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議的，需經(jīng)總公司同意。

　（二）保險(xiǎn)公司要建立對(duì)合作機(jī)構(gòu)的考核機(jī)制，考核內(nèi)容至少包括合規(guī)性、投訴情況、追償效率、配合度等。對(duì)與三家以上機(jī)構(gòu)開(kāi)展委外追償合作的，要建立淘汰機(jī)制，對(duì)達(dá)不到考核標(biāo)準(zhǔn)的合作機(jī)構(gòu)要采取減少委托、暫停合作、終止合作等措施。

　（三）合作機(jī)構(gòu)在開(kāi)辦業(yè)務(wù)過(guò)程中存在違法違規(guī)行為或不誠(chéng)信行為的，保險(xiǎn)公司要立即督促整改，整改期間要暫停業(yè)務(wù)合作。

�。ㄋ模�對(duì)于確認(rèn)終止或完成合作的，保險(xiǎn)公司要按照合同約定要求合作機(jī)構(gòu)清除系統(tǒng)中與保險(xiǎn)公司相關(guān)的所有生產(chǎn)數(shù)據(jù)。雙方合同約定需合作機(jī)構(gòu)保存的還款提醒錄音、還款提醒記錄、外訪資料等，要按照雙方合同約定進(jìn)行保管。如合作機(jī)構(gòu)未銷毀相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或用于其他用途，保險(xiǎn)公司要依據(jù)合同約定追究合作機(jī)構(gòu)的法

　律責(zé)任。終止合作后，合作機(jī)構(gòu)仍需要對(duì)合作期間業(yè)務(wù)的合規(guī)性負(fù)責(zé)，并配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行處理。

　（五）保險(xiǎn)公司要組織合作機(jī)構(gòu)定期對(duì)其風(fēng)控人員開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及合規(guī)培訓(xùn)。

　第二十三條

　保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)發(fā)生制和謹(jǐn)慎性原則對(duì)追償款進(jìn)行財(cái)務(wù)處理，制定追償款會(huì)計(jì)處理的管理制度，嚴(yán)禁虛增追償款。管理制度至少包括應(yīng)收代位追償款的確認(rèn)條件、資產(chǎn)減值損失會(huì)計(jì)處理規(guī)則、理賠追償會(huì)計(jì)處理流程等重要內(nèi)容。

　保險(xiǎn)公司要每季度對(duì)融資性信保業(yè)務(wù)的追償款的合規(guī)性、追償回收率等進(jìn)行回溯評(píng)估，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

　第六章 投訴處理

　第二十四條

　保險(xiǎn)公司要建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度及工作機(jī)制。保險(xiǎn)公司及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要指定一名高級(jí)管理人員或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管本單位消費(fèi)者投訴處理工作，指定本單位消費(fèi)者投訴管理部門，牽頭負(fù)責(zé)本單位消費(fèi)投訴的協(xié)調(diào)處理、運(yùn)行監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析、考核管理等工作。

　第二十五條

　融資性信保業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)合同中，要提供消費(fèi)投訴電話、電子郵件、通訊地址或其他投訴渠道信息。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展融資性信保業(yè)務(wù)的，要開(kāi)通在線客服投訴渠道。

　保險(xiǎn)公司要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知投訴人是否受理，并保留告知的文字或錄音材料。對(duì)不予受理的，要說(shuō)明理由。

　第二十六條

　保險(xiǎn)公司要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴情況、確定并執(zhí)行處理方案、反饋處理結(jié)果和確定責(zé)任歸屬。保險(xiǎn)公司要依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定。

　對(duì)投訴人不認(rèn)可保險(xiǎn)公司處理決定的，保險(xiǎn)公司可向投訴人建議通過(guò)調(diào)解方式解決消費(fèi)糾紛。投訴人同意調(diào)解的，保險(xiǎn)公司要與投訴人共同向調(diào)解組織提出申請(qǐng)。

　第二十七條

　保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會(huì)制定的消費(fèi)者投訴處理監(jiān)管制度及保險(xiǎn)合同約定的時(shí)效完成投訴處理，不得無(wú)故拒絕處理或延期處理。

　第二十八條

　保險(xiǎn)公司要建立投訴滿意度回訪機(jī)制，回訪方式包括但不限于短信、電話等，

　并對(duì)投訴案件進(jìn)行溯源分析，不斷優(yōu)化服務(wù)方案，提升服務(wù)質(zhì)量。

　第二十九條

　投訴結(jié)案時(shí)，保險(xiǎn)公司需審核各項(xiàng)投訴信息記錄的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，未符合調(diào)查處理要求的投訴案件，需退回完善后再重新提交復(fù)核結(jié)案。

　第三十條

　保險(xiǎn)公司要對(duì)投訴案件逐份建立檔案，統(tǒng)一編號(hào)登記。

　第三十一條

　保險(xiǎn)公司在投訴處理過(guò)程中要保護(hù)投訴人個(gè)人信息安全，并依法保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。

　第七章 其他風(fēng)險(xiǎn)管控

　第三十二條

　保險(xiǎn)公司開(kāi)展的融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在獲取履約義務(wù)人授權(quán)的基礎(chǔ)上，要按照中國(guó)人民銀行征信管理有關(guān)要求，準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送融資性保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的逾期、代償?shù)刃庞眯畔ⅰ?/p>

　對(duì)于已獲上述征信信息報(bào)送授權(quán)的保單，若保單發(fā)生理賠，保險(xiǎn)公司在報(bào)送客戶違約信息前，要事先告知履約義務(wù)人本人。在賠案核賠通過(guò)之后，保險(xiǎn)公司要準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送包含代償日期、代償金

　額、待追償金額等信息的客戶理賠信息。對(duì)于已向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送理賠信息的保單，一旦追償收入入賬，保險(xiǎn)公司要準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)報(bào)送包含追償日期、追償金額等在內(nèi)的追償入賬信息。

　第三十三條

　保險(xiǎn)公司要按照《辦法》要求做好流動(dòng)性管理。要在每季度末對(duì)下一季度、每年年底對(duì)下一年度的融資性信保業(yè)務(wù)開(kāi)展流動(dòng)性壓力測(cè)試，內(nèi)容包括但不限于融資性信保業(yè)務(wù)保費(fèi)收入下降 25%、50%；綜合賠付率上升 10 個(gè)百分點(diǎn)、20 個(gè)百分點(diǎn)等場(chǎng)景對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流的影響（流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試）；年化損失率為 10%、15%和 20%等場(chǎng)景下的償付能力變化情況（償付能力風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試）。

　第三十四條

　保險(xiǎn)公司要建立健全融資性信保業(yè)務(wù)的內(nèi)控管理體系，建立常態(tài)化的督導(dǎo)檢查機(jī)制，加大對(duì)融資性信保業(yè)務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督檢查力度�？偣�司要落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，分支機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展業(yè)務(wù)自查，防范合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　第三十五條

　本指引中涉及的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)口徑如下：

�。ㄒ唬┚C合賠付率=(賠付支出-追償款收入-攤回賠付支出+分保賠付支出+提取未決賠款準(zhǔn)備金-攤回未決賠款準(zhǔn)備金)/已賺保費(fèi)*100%

�。ǘ�）綜合費(fèi)用率=(業(yè)務(wù)及管理費(fèi)－攤回分保費(fèi)用+手續(xù)費(fèi)及傭金支出+分保費(fèi)用+稅金及附加)/已賺保費(fèi)*100%

�。ㄈ�）年化損失率=年化累計(jì)凈賠款/平均月均自留責(zé)任余額

　1.年化累計(jì)凈賠款：

　年末年化累計(jì)凈賠款=在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已理賠的保單發(fā)生的全部賠款-在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已追回的賠款

　月末年化累計(jì)凈賠款=（在統(tǒng)計(jì)月度期間內(nèi)已理賠的保單發(fā)生的全部賠款-在統(tǒng)計(jì)年度期間內(nèi)已追回的賠款）*12 個(gè)月

　2.平均月均自留責(zé)任余額：

　年末平均月均自留責(zé)任余額=過(guò)去 12 個(gè)月平均月均自留責(zé)任余額

　月末平均月均自留責(zé)任余額=月初自留責(zé)任余額和月末自留責(zé)任余額的均值

�。ㄋ模┓趴罱痤~：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的累計(jì)已發(fā)放的貸款本金之和

　1.剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)待償還的累計(jì)剩余貸款本金，不含逾期超過(guò) 180 天剩余貸款本金

　2.M0 剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的未發(fā)生逾期賬戶的剩余本金，即通常所說(shuō)的 C 值

　3.M1 剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的已發(fā)生逾期1 期或 1—30 天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

　4.M2 剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的已發(fā)生逾期2 期或 31—60 天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

　5.M3 剩余本金：截至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)的已發(fā)生逾期3 期或 61 天以上，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

　6.M0_1轉(zhuǎn)化率=M1剩余本金/M0剩余本金（上月）

　7.M0_2轉(zhuǎn)化率=M2剩余本金/M0剩余本金（上上月）

�。ㄎ澹┯馄诼�=（M1 剩余本金+M2 剩余本金+M3 剩余本金）/剩余本金

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