摘 要 醫(yī)院食堂是醫(yī)院非常重要的一個后勤保障部門，擔負著醫(yī)院患者及職工的飲食重任，有效做好醫(yī)院食堂的經(jīng)營管理工作既可以為醫(yī)院更好地為患者服務奠定一個良好的基礎，也可以為臨床一線提供有力的飲食保障，從而使醫(yī)院獲得一定的經(jīng)濟和社會效益，因此需要醫(yī)院經(jīng)營管理者充分意識到醫(yī)院食堂管理的重要性，通過加強流程管理、客戶管理以及績效管理來不斷增強醫(yī)院食堂的管理水平。
　　關鍵詞 醫(yī)院食堂 經(jīng)營 管理
　　食堂經(jīng)營管理是醫(yī)院正常運行的重要保障，食堂的經(jīng)營管理水平會很大程度上影響著醫(yī)院的餐飲服務質量，從而直接影響著醫(yī)院患者及職工的整體飲食水平，因此需要醫(yī)院經(jīng)營管理者提升自己的管理意識以及管理能力，努力做好醫(yī)院食堂管理工作，在醫(yī)院獲得一定經(jīng)濟和社會效益的同時使醫(yī)院食堂能夠真正發(fā)揮出醫(yī)院后勤保障的作用。具體加強醫(yī)院食堂經(jīng)營管理內容以及建議如下。
　　一、流程管理
　　要想有效地做好醫(yī)院食堂經(jīng)營管理工作，需要注重生產(chǎn)經(jīng)營的流程管理，把好食品和生產(chǎn)安全關，加強生產(chǎn)經(jīng)營流程中的成本控制和質量管理，從而使醫(yī)院在保證食品安全和餐飲服務質量，以及降低成本的基礎上獲得一定的經(jīng)營效益。
　　（一）加強食堂生產(chǎn)經(jīng)營流程中的安全管理
　　首先，需完善各項食品安全和生產(chǎn)安全管理制度，以及完善生產(chǎn)經(jīng)營流程中的各項食品和生產(chǎn)安全操作規(guī)范，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行，杜絕一切安全隱患。
　　其次，可對食堂較易發(fā)生安全事件的點進行重點防控如：對不合格產(chǎn)品拒絕驗收；嚴格執(zhí)行蔬菜殘留農(nóng)藥檢測；嚴格執(zhí)行容器使用規(guī)范，嚴禁混用盛裝容器；嚴禁在工作區(qū)域吸煙；嚴禁堆放紙皮等易燃物品；爐灶使用完畢須關閉燃氣閥門；嚴禁人離明火未滅；定期清洗油煙管道防止積油著火；嚴禁違規(guī)操作設備等。
　　最后，還需完善食堂各項突發(fā)事件應急預案，定期組織職工進行應急預案的演練，包括突發(fā)食品中毒應急演練，并進行總結和改進。組織職工進行安全生產(chǎn)警示教育培訓，參加消防安全知識培訓和消防演練等。
　�。ǘ�）加強食堂生產(chǎn)經(jīng)營流程中的成本管理
　　在醫(yī)院食堂經(jīng)營管理中一項非常重要的工作就是成本控制管理，通過對食堂生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)如： 菜單，采購，驗收，儲存，發(fā)料，加工烹調，餐飲推銷和服務，銷售，成本核算等實施有效的成本控制，從而降低運行成本，提高食堂經(jīng)營效益。具體加強成本控制管理內容以及建議如下。
　　第一，通過對所有食品進行單品種成本明細核算合理制定銷售價格，從而增加銷售收入，降低成本率。第二，對采購的數(shù)量可根據(jù)需求進行量化控制，每日制定第二天的采購計劃。第三，大宗食品可采取招標采購，小宗食品可采取定點議價采購，并采取市場詢價機制：定期組織相關部門人員進行市場價格調查，對食品價格實施監(jiān)控。第四，可實行雙人雙崗驗收，原料驗收后及時歸類進入庫房、加工間、廚房、冰柜等，避免流失。定期效驗磅秤的精確度。第五，保持倉庫適宜的儲存環(huán)境，原料不能直接放地或靠墻，定時檢查冰柜的溫度情況，檢查庫存食品密封，倉庫清潔衛(wèi)生、“除四害”等情況。第六，規(guī)定每日領料時間和次數(shù)，發(fā)料實行先進先出原則，及時登記倉庫臺賬做到日清月結。第七，加工切配做到下刀有數(shù)物盡其用�？芍贫ú似吩�料耗用配比定額、過稱，烹調菜品時嚴格執(zhí)行標準投料量，控制調味品用量，避免炒糊或夾生而造成浪費，度絕偷吃。節(jié)約用水、電、燃料，加強對設備、設施的維護保養(yǎng)。第八，規(guī)范訂餐送餐服務，努力提高患者和職工的滿意度，訂餐時重復核實所訂菜品，送餐時度絕偷吃、偷拿，避免打翻、送錯。第九，定期核對銷售價格�？芍贫ú似贩至慷�額標準，飯菜裝盤或打包時嚴格執(zhí)行分量標準。送餐或外賣的領出、退回嚴格執(zhí)行點數(shù)制度。避免少收、漏收費。制作收入動態(tài)表，對各項銷售收入實施監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因采取對策。第十，充分收集成本資料，定期進行成本核算，做好成本分析，找出成本泄漏點，制定措施持續(xù)改進。
　�。ㄈ�）加強食堂生產(chǎn)經(jīng)營流程中的質量管理
　　為確保食堂為醫(yī)院患者及職工提供強有力的飲食安全保障，以及提供優(yōu)質的餐飲服務，需要重視質量管理。在完善制度、規(guī)范、流程等的基礎上，可建立食堂質量監(jiān)督管理體系，制定質量監(jiān)督檢查方案和食堂質量考評標準，對各項質量進行監(jiān)督檢查，并可運用質量管理工具如：PDCA循環(huán)法對檢查出的問題認真分析原因，提出預防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施，制定實施計劃，并落實驗證。
　　對組織紀律、行為規(guī)范、儀容儀表、服務規(guī)范、食品安全、生產(chǎn)安全、物資管理、成本控制、設備設施、崗位職責等均可納入檢查內容，每月可進行一次全面的綜合性檢查，或進行幾次突擊檢查，突擊檢查內容可以是全部也可抽選幾項。
　　二、客戶管理
　　醫(yī)院食堂服務的客戶是患者及職工，因此食堂工作人員需要用細致周到、快速便捷、熱情主動的服務，給患者及職工留下美好的映像和良好的口碑。這就需要不斷完善食堂服務規(guī)范和服務流程，并定期組織職工參加禮儀培訓。
　　投訴管理是食堂提供優(yōu)質服務的關鍵，如果投訴處理得不恰當，極易引發(fā)負面影響，這就需要食堂工作人員注意投訴處理的方式方法和技巧。同時通過投訴事件可找出食堂管理的不足，針對不足進行改進從而不斷提高食堂管理水平。投訴源于對服務的期望如：餐具要潔凈，菜品要安全，態(tài)度要友善，服務要迅捷等。因此食堂需要在較易引發(fā)投訴的期望點上加強監(jiān)管，從而減少投訴的發(fā)生。
　　食堂還需要努力提高患者及職工的滿意度，廣泛收集患者及職工的意見和建議，盡量滿足他們的需求，從而促進醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。如不斷研發(fā)新菜品，定期更新“一周菜譜”。采用平板電腦方便患者訂餐，在醫(yī)院內網(wǎng)通過訂餐系統(tǒng)實現(xiàn)職工網(wǎng)上訂餐。送餐正值電梯高峰期，可調整送餐模式，以縮短送餐時間等。
　　三、績效管理
　　在醫(yī)院食堂經(jīng)營管理中，對食堂人員的激勵管理也是一項非常重要的管理工作，如果對食堂職工實行有效的激勵機制，可以促使他們提高工作積極性和工作效率，反之，可能會導致食堂整體服務水平下降。食堂實行有效的職工績效管理，可充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得和多勞多得的績效分配原則，在績效管理機制下可有效提高醫(yī)院食堂的經(jīng)營效益以及整體服務水平。
　　衛(wèi)生，安全，規(guī)范操作，崗位職責，工作量，出勤率，工作的難易程度、技能高低等都可以和職工績效相關，同時職工的工作效率、工作質量、服務質量以及食堂的成本控制效果也可以跟職工的利益密切關聯(lián)。如果食堂經(jīng)營出現(xiàn)成本的浪費，那么職工的績效收入就會大打折扣，因此就會提升職工的自我責任感，自覺遵守食堂成本控制管理制度和嚴格執(zhí)行成本控制實施方案，從而也就達到了降低食堂運行成本之目的。
　　四、結語
　　醫(yī)院食堂經(jīng)營管理是一項非常復雜涉及范圍非常廣的工作，因此需要醫(yī)院食堂管理者不斷提升自身管理水平以及管理素質，從食堂的經(jīng)營流程、客戶服務以及職工績效等方面加強管理，從而使醫(yī)院可以在得到患者及職工一致好評的情況下獲得一定的經(jīng)濟和社會效益，促進醫(yī)院食堂的可持續(xù)發(fā)展。
　　（作者單位為柳州市人民醫(yī)院）
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