【摘要】央視一年一度的“3?15”維權(quán)晚會(huì)等眾多媒介活動(dòng)作為大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)的一部分，見證了包括報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一個(gè)重要力量。大眾媒介在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益過程中扮演著維權(quán)者、真相報(bào)道者、輿論監(jiān)督者和預(yù)警者、引導(dǎo)者的重要角色。
　　【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者 維權(quán) 媒介 角色
　　
　　法律維權(quán)及行政維權(quán)付出的成本高，經(jīng)歷的時(shí)間長(zhǎng)，許多消費(fèi)者因而選擇成本較低、耗費(fèi)時(shí)間較少，影響力度大、獲得收效較快的媒介維權(quán)道路。媒介以其特有的信息傳播優(yōu)勢(shì)在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的過程中扮演著重要的角色。
　　一、消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)實(shí)
　　據(jù)《消費(fèi)周刊》開展的2011年“3?15”消費(fèi)維權(quán)問卷調(diào)查，當(dāng)被問及“遭遇權(quán)益被損害時(shí)，會(huì)選擇何種方式維權(quán)”時(shí)，竟有20%的人選擇了“自認(rèn)倒霉，不了了之”；有10%的受害者選擇“向市消委會(huì)等相關(guān)部門”投訴；僅有2%的人選擇“到法院起訴”，尋求法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。究其原因，該調(diào)查顯示，有59%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高；還有28%的受訪者認(rèn)為，因不熟悉維權(quán)方面的法律法規(guī)而導(dǎo)致“舉證困難”；7%的人認(rèn)為向?qū)ｉT行政部門維權(quán)的“程序復(fù)雜”。
　　鑒于法律維權(quán)、行政維權(quán)的低效，越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣于通過報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等各種媒介來發(fā)表自己的觀點(diǎn)和意見，其中不少觀點(diǎn)和意見迅速聚集、發(fā)酵并形成傳媒輿論，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生較大影響。
　　二、消費(fèi)維權(quán)中媒介扮演的角色分析
　　根據(jù)拉斯韋爾的觀念，大眾傳媒作為傳播信息資訊的重要渠道和平臺(tái)，其社會(huì)功能之一就是監(jiān)視環(huán)境。在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的過程中，大眾傳媒理所當(dāng)然應(yīng)該發(fā)揮好監(jiān)視消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為消費(fèi)者提供真實(shí)可靠消費(fèi)信息的作用。
　　1、維權(quán)者而非侵權(quán)者
　　媒介在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面可謂功不可沒，特別是像在“香蕉癌癥事件”、“黑心棉事件”、“三聚氰胺事件”等危及消費(fèi)者合法權(quán)益的維權(quán)事件報(bào)道中，大眾傳媒更是起到了重要作用。報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒的聯(lián)動(dòng)關(guān)注與報(bào)道使得廣大消費(fèi)者的安全保障權(quán)、知情權(quán)、參與權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)利得到維護(hù)。媒介已經(jīng)日益成為了消費(fèi)者最忠實(shí)的維權(quán)者。
　　然而，在消費(fèi)維權(quán)過程中，媒介不應(yīng)該單純?yōu)榱舜_保消費(fèi)者的利益而做侵害經(jīng)營(yíng)者合法利益的侵權(quán)者。現(xiàn)實(shí)生活中不乏這樣的媒介維權(quán)誤區(qū)，“黑心棉”事件就是一個(gè)例證。5?12大地震發(fā)生后，在舉國(guó)上下齊動(dòng)員，軍民一心抗震救災(zāi)的浩大行動(dòng)中，許許多多的民營(yíng)企業(yè)也和全國(guó)人民一起投入救災(zāi)工作之中，捐款、捐物并源源不斷的送到災(zāi)區(qū)，展現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和優(yōu)良作風(fēng)。然而，有關(guān)部門在對(duì)救災(zāi)物資進(jìn)行檢查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，居然有“黑心棉”混跡其中。地震救災(zāi)物資中發(fā)生的“黑心棉”事件，在國(guó)內(nèi)引起了強(qiáng)烈反響，各大媒介也紛紛關(guān)注報(bào)道。然而個(gè)別媒介機(jī)構(gòu)卻將問題放大到眾多民營(yíng)企業(yè)身上，以偏蓋全，以點(diǎn)代面，發(fā)表了一些針對(duì)民營(yíng)小企業(yè)的負(fù)面言論，指責(zé)這類企業(yè)社會(huì)道德水平低下，缺乏社會(huì)責(zé)任感。這對(duì)于合法經(jīng)營(yíng)積極履行社會(huì)責(zé)任的民營(yíng)小企業(yè)來說，這樣的媒介報(bào)道無(wú)疑損害了他們的公眾形象和合法利益。
　　2、真相報(bào)道者而非專業(yè)評(píng)論者
　　媒介作為一種信息傳播平臺(tái)，其在消費(fèi)維權(quán)事件中的一個(gè)重要功能就是報(bào)道事件真相。真相報(bào)道是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，媒介報(bào)道侵害消費(fèi)者權(quán)益的新聞事件，必須體現(xiàn)動(dòng)態(tài)發(fā)展的全過程，既要關(guān)注事前起因，又要把握事件發(fā)生時(shí)消費(fèi)者合法權(quán)益受損害的真相，同時(shí)還應(yīng)跟蹤報(bào)道事后消費(fèi)者合法權(quán)益得以維護(hù)的真相。
　　以媒介觀點(diǎn)代替專業(yè)機(jī)構(gòu)的權(quán)威評(píng)論是媒介報(bào)道事件真相時(shí)必須力避的一個(gè)弱點(diǎn)。2008年9月三鹿奶粉三聚氰胺事件曝光之后，各地各類型的媒介紛紛跟風(fēng)，爭(zhēng)相報(bào)道毒奶粉事件，一時(shí)間，毒奶粉、三聚氰胺、嬰兒腎結(jié)石成了媒介熱詞。許多媒介將關(guān)注點(diǎn)放在了問題奶粉的危害方面，并以貌似專業(yè)的口吻對(duì)三聚氰胺毒奶粉進(jìn)行醫(yī)學(xué)及病理學(xué)方面的評(píng)論，甚至放大了嬰兒患腎結(jié)石的永久性危害，引起了奶粉安全危機(jī)，人們甚至談“奶粉”色變。然而，國(guó)家質(zhì)檢總局組織的聯(lián)合調(diào)查組專家對(duì)于問題奶粉危害給出的權(quán)威結(jié)論是，如果嬰兒通過規(guī)范治療，通過超聲影像檢查確定體內(nèi)結(jié)石已經(jīng)排出，血液生化檢查腎功能正常，尿液中未見三聚氰胺的，應(yīng)該不會(huì)給嬰兒造成永久性傷害。媒介在這一事件真相報(bào)道過程中的非專業(yè)評(píng)論無(wú)疑產(chǎn)生了較大負(fù)面效應(yīng)。
　　3、輿論監(jiān)督者而非司法審判者
　　媒介因其受眾多、傳播快、輻射廣等特點(diǎn)，已經(jīng)越來越成為了社會(huì)輿論的發(fā)源地和放大器，一定程度上具有左右社會(huì)輿論的作用。在消費(fèi)維權(quán)案例方面，媒介輿論監(jiān)督者的角色不可或缺。媒介輿論監(jiān)督具有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：其一，社會(huì)成本低。媒介從事輿論監(jiān)督，特別是在市場(chǎng)條件下從事輿論監(jiān)督，不需要花納稅人的錢，不需要花老百姓的錢，所以社會(huì)成本比較低。其二，監(jiān)督面廣。輿論監(jiān)督?jīng)]有地區(qū)、行業(yè)、系統(tǒng)等多方面的限制，可以對(duì)各個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)督。其三，收效快。媒介通過對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益案件的報(bào)道，揭露案件背后的黑幕，引起國(guó)家相關(guān)法律及行政部門的重視，引發(fā)社會(huì)各界對(duì)這一消費(fèi)侵權(quán)問題的關(guān)注，從而在較短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到借助強(qiáng)大的輿論監(jiān)督力而打擊侵害消費(fèi)者合法利益的不良商家之目標(biāo)。
　　媒介在扮演輿論監(jiān)督者角色時(shí)，必須堅(jiān)持輿論監(jiān)督不干涉法律的權(quán)威和司法的獨(dú)立。法律具有不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀性，法律的權(quán)威不容忽視。媒介不能用輿論監(jiān)督代替司法審判，輿論監(jiān)督不具有法律效力。
　　4、預(yù)警引導(dǎo)者而非“推波助瀾者”
　　媒介在消費(fèi)維權(quán)過程中扮演的角色不僅應(yīng)體現(xiàn)為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件發(fā)生中的維權(quán)者，也應(yīng)體現(xiàn)為可能引發(fā)侵權(quán)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大、被侵權(quán)的消費(fèi)者數(shù)量逐漸增多案例中的預(yù)警者，還應(yīng)體現(xiàn)為侵權(quán)事件得以處理之后科學(xué)合理消費(fèi)的引導(dǎo)者。近年來，毒奶粉、癌變香蕉、漏電熱水器、地溝油、可燃面條等危害消費(fèi)者公共安全的事件頻發(fā)，媒介如何利用自身傳播力進(jìn)行消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)暗示和預(yù)警，以及如何引導(dǎo)消費(fèi)者形成科學(xué)、健康、理性的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)習(xí)慣，顯得愈來愈迫切。
　　媒介在扮演維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的預(yù)警者和引導(dǎo)者角色時(shí)必須堅(jiān)持客觀原則。在剛剛過去的“鹽”恐慌事件中，部分媒介起了盲目煽動(dòng)的負(fù)作用，尤其在手機(jī)和微博的助力下，搶購(gòu)食鹽的風(fēng)波幾乎是在一天之內(nèi)就傳遍了全國(guó)，該事件在廣大消費(fèi)者中造成了重大的消極影響和損失。媒介必須反思自省，拒絕做放大事件負(fù)面影響的“推波助瀾者”。
　　結(jié) 語(yǔ)
　　媒介在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益過程中，想要成功擔(dān)當(dāng)應(yīng)有的角色，最為重要的是成為真正意義上的信息傳播渠道和平臺(tái)，在消費(fèi)者中贏得媒介公信力。媒介必須堅(jiān)持公正、真實(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威、平衡等原則，在法律框架下盡力確保廣大消費(fèi)者的安全保障權(quán)、知情權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等合法權(quán)利，做真正的維權(quán)者。■
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　　責(zé)編：劉冰石

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