[摘要]基于結構方程模型(SEM)的分析方法，從理論上分析政府信息公開公眾滿意度的相關概念，從中總結出與公眾滿意度較高程度相關的潛變量：感知價值、預期、政府形象等，并以此為基礎構建政府信息公開滿意度理論模型。同時，探討下一步研究的大致方向和所需條件，為下一步的調查驗證工作奠定理論基礎。
　　[關鍵詞]結構方程　信息公開　滿意度　理論模型
　　[分類號]G203
　　
　　1　引言
　　
　　為檢驗政府信息公開工作的實際成果，找出政府信息公開工作中存在的不足，筆者將顧客滿意度的概念和結構方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)的分析手段引入到政府信息公開效果檢驗中來。
　　1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的費耐爾(Claes Fomell)教授提出把顧客期望、顧客感知、購買價格等多方面因素組成一個計量經濟學的邏輯模型，并借此模型運用偏微分最小二次方求解得出指數，即顧客滿意度指數(Customer Satisfaction Index簡稱CSI)。費耐爾博士的研究成果是迄今為止最成熟和運用最廣泛的顧客滿意度指數理論。20世紀90年代后，顧客滿意度理論日漸成熟，應用范圍也從私營部門擴展至公共部門，被廣泛應用于政府績效評估和電子政府信息評估等領域。英、美等國在績效評估中應用顧客滿意度指數理論走在最前列。英國從20世紀60年代起，就開始對公共部門的生產力進行測定，80年代進行了著名的雷納評審。美國1993年頒布實施的《政府績效與結果法》(GPRA)將政府績效評估推向高潮。90年代以后，加拿大、丹麥、芬蘭、挪威、新西蘭、荷蘭、澳大利亞等國廣泛開展了公共部門績效評比。滿意度這一原始概念在不同領域產生了不同的引申含義，在政府信息公開這一特定領域，筆者認為政府信息公開的滿意度是指：公眾使用政府信息公開的服務的經歷滿足公眾需要而產生的一種心理狀態(tài)。
　　顧客滿意度測評方法的建立與結構方程模型的使用有密切關系。SEM是用于討論潛變量(Latent Varia-ble)與觀測變量(Manifest Variable)關系以及潛變量與潛變量關系的一種多元統(tǒng)計分析方法。正是結構方程模型的出現和應用，使顧客滿意度這種不能被直接觀測的變量可被測量，而且可以將這些不可觀測變量放置于體現因果關系的方程系統(tǒng)中。
　　
　　2　潛變量的設定
　　
　　SEM將事務的客觀狀態(tài)以因果假設的方式加以呈現，然后以量化的資料加以驗證。而理論就是能夠將事物的客觀狀態(tài)加以因果式呈現的關鍵。所以，在構建政府信息公開的結構方程模型之前，首先應該建立相應的理論，才能根據理論假設相應的潛變量以及潛變量之間的關系。
　　“期望不一致”是目前應用最廣的顧客滿意度測量模式，當今主流的測評模型SCSB、ACSI、ECSI等幾乎元一例外都以其為基礎來量度顧客滿意度。滿意度測量的期望不一致模式源于美國營銷學者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。該模型認為顧客滿意度取決于顧客購前期望與購后感知之間不一致性的大小與方向：當購后感知符合顧客期望，顧客既不會滿意也不會不滿意；而當購后感知超過顧客期望，顧客就會滿意；當購后感知低于顧客期望，顧客就會不滿意。之后許多學者在此基礎上進行大量研究，逐步形成了期望主導型、感知質量主導型、不一致性主導型及感知質量與不一致性共同主導型等不同的模式(嚴浩仁等，2004年)，但總體來說仍屬于期望不一致理論的范疇。因此，作者對政府信息公開的滿意度進行測評時也以期望不一致模式為基礎。
　　大量理論和實證研究表明，顧客期望、感知質量對顧客滿意度存在直接影響(Oliver，1981年，1997年；Chutehill&Surprenant，1982年；Tse&Wilton 1988年；王衛(wèi)東、汪純孝等，1999年)，本模型將沿用這些研究成果引入期望和感知價值兩個潛變量，并針對政府信息公開這一測評對象重新詮釋其內涵。傳統(tǒng)的市場營銷理論認為，顧客的購買決策過程一般可概括為5個階段：認識需求、信息收集、信息評估、購買決策與購后行為，可見信息對于顧客購買決策具有重要意義。顧客在購買普通商品時，常�？紤]商品所屬品牌的品牌形象，如果將政府公開的信息看作政府生產的產品，政府形象也是一個潛變量。對于顧客滿意的效果，目前比較一致的觀點是，顧客滿意意味著顧客忠誠度的提高(Labarbera&Mazurski，1983年；Bolton&Drew，1991年；Anderson&Sullrvan，1993年；Anderson，1994年，Fomell&Johnson，1996年)。顧客的不滿將通過抱怨或投訴的形式表現出來，企業(yè)通過積極處理顧客抱怨可以把抱怨的顧客轉化為忠誠的顧客(Hirschman 1970年，FomeH 1992年)，基于這一理論所建立的SCSB、ACSI等測評模型均引入顧客抱怨變量。對政府來說，公眾作為顧客，其忠誠度的提高表現在公眾對政府更加信任；同樣，公眾的抱怨也可以通過對政府相關部門的反應和投訴表現出來。因此，本模型中我們引入了公眾抱怨和公眾信任兩個潛變量。
　　總結以上的理論分析結果，筆者認為政府信息公開的結構方程模型的潛變量共有6個，分別是：感知價值、預期、政府形象、公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任。其中，感知價值是指公眾在使用了政府的信息公開服務后，對其提供的信息和服務價值的總體評價；預期是指公眾在接受政府的信息公開服務之前，對政府信息公開服務的期待和希望；政府形象是指公眾在使用完政府信息公開服務后，在心理上反映出來的對政府的感知；公眾滿意是指公眾對政府信息公開服務的預期與實際感覺比較后產生的感覺；公眾抱怨是指公眾對政府信息公開工作的不信任和抵制；公眾信任指公眾對政府信息公開工作的信任和支持。
　　
　　3　模型的構建
　　
　　3.1　假設模式路徑圖的設定
　　根據以上分析和相關理論，筆者假設了各個潛變量之間的關系，建立了我國政府信息公開滿意度結構方程模型。其中，感知價值、預期、政府形象為外源潛變量，公眾滿意、公眾抱怨和公眾信任為內生潛變量。感知價值、預期和政府形象影響公眾滿意度，公眾滿意度影響公眾抱怨和公眾信任。每一個潛變量又對應著各自的可測變量，如表1所示：
　　
　　3.2　模型的方程式
　　根據圖1所示的顧客滿意測評概念模型建立起相
　　
　　

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