[摘要]闡述對高校圖書館危機管理過程實行控制的必要性，指出高校圖書館危機管理控制系統(tǒng)由危機定量指標系統(tǒng)、危機比較判別系統(tǒng)、危機預警和報警系統(tǒng)、危機管理信息系統(tǒng)4個模塊構成；其危機控制流程由設立危機的定量標準、測量危機的實際值、將實際值與標準值進行比較、采取行動糾正偏差、做好記錄等步驟實現(xiàn)。并以上海應用技術學院圖書館為試點，連續(xù)兩年對其各項危機進行過程控制，取得管理信息反饋及時、危機處理高效的效果。
　　[關鍵詞]過程控制　危機管理　高校圖書館　SCI三論
　　[分類號]G251
　　
　　管理中的控制自古有之，以往的控制大多只憑經驗進行，伴隨著系統(tǒng)論、信息論的發(fā)展，現(xiàn)代管理學中的控制逐步上升到以科學理論為基礎。綜觀國內圖書館界的現(xiàn)狀，管理的重點大多注重管理結果，而不是注重管理過程。僅有少量從信息論、控制論角度對圖書館危機管理進行論述的，如向立文在“突發(fā)事件信息管理機制研究”中指出，突發(fā)事件管理過程實際上是一個信息輸入、信息輸出及信息反饋不斷反復的過程；又如，羅賢春在“圖書館危機管理二維框架及其實現(xiàn)”中設計了以危機管理全過程為任務核心的管理維度等。但上述文獻研究內容只建立起框架，并且大多以定性分析為主，沒有上升到定量化的科學管理研究。
　　本文擬基于SCI三論，即系統(tǒng)論(System Theory)、控制論(Cybernetics)和信息論(Information Theory)原理，通過危機定量指標系統(tǒng)、危機比較判別系統(tǒng)、危機預警和報警系統(tǒng)、危機管理信息系統(tǒng)四個模塊對高校圖書館教學與服務進行全過程控制，力圖達到減少高校圖書館危機的目的。
　　
　　1　控制論的理論基礎
　　
　　1.1　控制的涵義
　　所謂控制(Control)就是監(jiān)督管理的各項活動，以保證它們按計劃進行并糾正各種重要偏差的過程。具體是指：為了確保組織的目標以及為此而擬訂的計劃能夠實現(xiàn)，各級管理者根據(jù)事先確定的標準，對下級的工作進行測量和評價，并在出現(xiàn)偏差時進行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或再度發(fā)生。對高校圖書館危機的控制是指：設立高校圖書館危機管理標準，對實際存在的危機進行測量和評價，若偏離安全區(qū)域則糾正其偏差，以期最大程度地降低高校圖書館危機的發(fā)生概率。
　　
　　1.2　對高校圖書館危機管理過程實行控制的必要性
　　1.2.1　圖書館知識管理隸屬于管理活動，自然不能缺少控制和監(jiān)督　法約爾在《工業(yè)管理和一般管理》一書中，提出了組織管理的5大職能，其中控制職能為其中一項重要職能，他指出，控制必須施之于一切的事、人和工作。因為，即使計劃足夠完善、組織和領導及時有效，也不能保證目標能夠自然完成，都需要進行強有力的控制和監(jiān)督。這為高校圖書館危機管理控制提供了理論基礎。
　　1.2.2　圖書館處于不斷發(fā)展中，必須實行動態(tài)控制　阮岡納贊(Ranganathan，SR.)在《圖書館學五定律》中提出，“圖書館是一個生長著的有機體”。
　　面對信息時代，圖書館要滿足用戶日益變化的需求，必須采取發(fā)展人力資源、調整經費比例、提供個性化服務等措施，以最大限度地滿足用戶需求。該過程為動態(tài)過程，高校圖書館必須對影響服務的各個環(huán)節(jié)加以控制，才能完成既定目標，達到預期效果。
　　
　　2　高校圖書館危機管理系統(tǒng)設計與實施
　　
　　2.1　高校圖書館危機的界定
　　狹義上，圖書館危機以突發(fā)事件為主；但從廣義上看，凡是影響高校圖書館教育與服務等職能發(fā)揮的因素都可以判定為圖書館的危機。
　　
　　2.2　高校圖書館危機管理系統(tǒng)設計
　　2.2.1　基于系統(tǒng)論原理的系統(tǒng)設計　系統(tǒng)論學科是理論生物學家貝塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)創(chuàng)立的，他在1968年發(fā)表的專著《一般系統(tǒng)理論――基礎、發(fā)展和應用》(《General system Theory；Foundations，Devel-opment，Applications》)中指出，整體性、聯(lián)系性，層次結構性、動態(tài)平衡性、時序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征，研究系統(tǒng)的目的在于調整系統(tǒng)結構和各要素關系，使系統(tǒng)達到優(yōu)化目標。
　　高校圖書館危機的爆發(fā)雖然具有偶然性和特殊性，但它不是孤立的，存在著從量變到質變的發(fā)展過程。只有系統(tǒng)地、深入地分析高校圖書館危機的成因，才能揭示其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，最大程度地減少其爆發(fā)的概率或降低其危害程度。
　　基于系統(tǒng)論原理的高校圖書館危機管理系統(tǒng)主要通過以下步驟實現(xiàn)，如圖1所示：
　　
　　2.2.2　基于控制論原理的系統(tǒng)設計　基于控制論的高校圖書館危機管理體系主要由以下系統(tǒng)模塊組成：①危機定量指標系統(tǒng)；②危機比較判別系統(tǒng)；③危機預警、報警系統(tǒng)；④危機管理信息系統(tǒng)。通過上述4個系統(tǒng)模塊的動態(tài)管理，實現(xiàn)高校圖書館危機管理的全過程控制，如圖2所示：
　　
　　高校圖書館危機管理體系的4個系統(tǒng)簡要介紹如下：
　　?危機定量指標系統(tǒng)。本系統(tǒng)運用層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP)原理，將與決策有關的元素分解成目標、準則、方案等層次，在此基礎上建立圖書館危機定量指標系統(tǒng)。具體步驟如下：①確定高校圖書館危機評價指標體系管理的總目標，弄清各種危機所涉及的范圍、所要采取的措施方案和政策、實現(xiàn)目標的準則、策略和各種約束條件；②按目標的不同、實現(xiàn)功能的差異，建立由目標層、準則層、子準則層和次子準則層等多層次遞階結構；③基于層次分析法基本原理，結合對國內高校圖書館存在危機的調研情況，建立高校圖書館危機評價指標體系模型；④以危機評價指標體系模型為基礎，將層次分析法與德爾菲技術(Delphi Technique)相結合，科學設定定量評價標準，包括評價指標項目、權重、滿分標準等(見表1)。
　　
　　以危機評價標準為準則，對高校圖書館危機進行實際測定，評價結果通過Excel表格處理系統(tǒng)，計算得出各級指標中危機單項分值和綜合分值(采用百分制)，作為對下一步危機進行比較判別的基礎數(shù)據(jù)。
　　?危機比較判別系統(tǒng)。此系統(tǒng)采用模糊綜合評判法實現(xiàn)，模糊綜合評判法是通過使用模糊集合精確解決具有不精確信息的一種數(shù)學評判方法，是對多種因素影響的事物做出科學合理的總體評判的方法。具體判別步驟如下：①確定高校圖書館危機評價指標集；②建立權重集，將層次分析法與德爾菲法相結合分別確定高校圖書館三級指標的權重；③確定評價集，按危機程度大小，將高校圖書館危機警度分為巨警(紅色)、重警(橙色)、中警(黃色)、輕警(藍色)、無警(綠色)5個等級，其危機評價值K分別為：81―100；61―80；41―60；21―40；0―20；④構建評價矩陣；⑤計算單項評價值和綜合評價值。
　　?危機預警、報警系統(tǒng)。高校圖書館危機預警機制的實施包括信息的收集、信息的分析判斷、信息的傳 遞、制定應對措施和信息的反饋5個階段。實施的主體是高校圖書館館長，即由其負責決策和啟動應急措施。危機管理的目的是危機爆發(fā)前的預測防范管理和危機爆發(fā)后的應急善后處理。根據(jù)高校圖書館危機評價指標體系的內容，針對不同的危機類型和危機等級，建立《高校圖書館危機管理預警方案》數(shù)據(jù)庫。
　　高校圖書館危機預警、報警系統(tǒng)通過C語言程序設計實現(xiàn)，將圖書館日常管理數(shù)據(jù)輸入，計算機系統(tǒng)自動輸出危機處理方案，真正實現(xiàn)高校圖書館危機全過程動態(tài)監(jiān)控管理。
　　?危機管理信息系統(tǒng)。高校圖書館危機管理信息系統(tǒng)(Crisis Management Information System，CMIS)是指對危機管理所需的信息進行收集、傳遞、存儲、輸出等處理的總和，是把上述處理過程的手段和方法結合起來的有組織的程序系統(tǒng)。運用危機管理信息系統(tǒng)對其他三個系統(tǒng)實行信息的動態(tài)監(jiān)控。
　　以上4個系統(tǒng)模塊采用計算機管理，對可能構成高校圖書館危機的因素進行前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制，從而實現(xiàn)對圖書館危機的全過程控制。
　　2.2.3基于信息論原理的系統(tǒng)設計　眾所周知，危機管理的成敗取決于管理決策的正確與否，而決策的正確與否又取決于信息的準確度和及時性。因此，危機管理的決策過程即是危機信息的反饋和控制過程。
　　基于信息論原理的高校圖書館危機管理系統(tǒng)，是以危機信息的運動作為分析和處理的基礎，將各類危機的具體運動抽象為信息轉換的過程。它是一個高校圖書館危機信息的輸入、輸出、反饋、再輸入的循環(huán)過程，如圖3所示：
　　
　　
　　2.3　高校圖書館危機控制流程
　　危機控制過程主要通過以下步驟實現(xiàn)：①設立危機的定量標準；②測量實際值；③將實際值與標準值進行比較；④采取行動糾正偏差；⑤做好記錄。工作流程如圖4所示：
　　
　　高校圖書館各項危機值以百分制計算，按危機程度分為5個等級，危機值K在0―20之間為綠色安全標準。若在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)危機值偏離安全區(qū)域時，應查找原因，糾正偏差，將危機值調整至安全范圍。誠然，危機標準也不是一成不變的，當環(huán)境條件發(fā)生變化時，標準也應做相應的調整，如此才能更好地適應圖書館服務對象的要求，也是科學發(fā)展觀在圖書館的具體應用。高校圖書館危機管理要對圖書館日常工作進行動態(tài)監(jiān)控，做到防微杜漸。上海應用技術學院圖書館自2007年起，對圖書館的危機進行監(jiān)控。圖5為該校圖書館2007-2008年危機同比評價結果(以服務危機項為例)：
　　
　　
　　3　結論
　　
　　實踐證明，高校圖書館在日常管理中設立動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)是切實可行的。該系統(tǒng)具有以下特點：①針對性，系統(tǒng)管理目標針對圖書館的危機，使圖書館管理過程中任何可能出現(xiàn)的危機或存在危機的關鍵點都能得到控制；②預防性，它是一種防止危機發(fā)生的管理體系，強調圖書館自身在管理全過程中的控制作用，而不僅僅作用于管理的最終目標；③科學性，該管理系統(tǒng)將控制指標量化，使管理更加科學、有效；④實用性，控制論原理已在各行業(yè)得到廣泛的應用和發(fā)展，上海應用技術學院圖書館經過兩年的管理實踐，證明其具有可操作性；⑤動態(tài)性，該管理體系中的危機標準值會隨著危機的影響因素而發(fā)生改變，高校圖書館管理者應及時對危機管理計劃進行調整，真正實現(xiàn)危機全過程動態(tài)控制；⑥制度性，基于SCI基本原理對高校圖書館進行危機管理過程控制，應形成制度。該套管理體系應與高校圖書館評估和個人考核直接掛鉤，并在實踐中逐步完善它。
　　
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