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        中美繼續(xù)教育比較研究 中美圖書館咨詢知識(shí)庫(kù)比較研究

        發(fā)布時(shí)間:2020-03-10 來(lái)源: 短文摘抄 點(diǎn)擊:

          [摘要]咨詢知識(shí)庫(kù)是一個(gè)供用戶查詢知識(shí)并獲取參考的服務(wù)平臺(tái)。通過比較分析中美圖書館咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)中美咨詢知識(shí)庫(kù)在分類方式、檢索途徑、組織維護(hù)和個(gè)性化功能方面存在的差異。建議圖書館對(duì)咨詢知識(shí)庫(kù)采用以自然語(yǔ)言主題的聚類分類法、提供多維檢索途徑、系統(tǒng)表述知識(shí)內(nèi)容、整合推薦精彩知識(shí)、更新相關(guān)知識(shí)鏈接、推送預(yù)見性靶向知識(shí)服務(wù)、鼓勵(lì)用戶共同參與、融會(huì)用戶補(bǔ)充反饋的優(yōu)化措施,實(shí)現(xiàn)向以用戶為中心的、滿足用戶知識(shí)需求的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。
          [關(guān)鍵詞]知識(shí)庫(kù) 中國(guó)和美國(guó) 調(diào)查 比較研究
          
          在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境下,用戶的知識(shí)需求呈現(xiàn)多元化、綜合化與高效化等特點(diǎn),這種需求的變化對(duì)咨詢知識(shí)庫(kù)提出了更高的要求。首先,用戶從海量咨詢知識(shí)庫(kù)中提取符合需求、有助于解決實(shí)際問題的知識(shí),往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力;其次,用戶不再滿足于單純獲取知識(shí)內(nèi)容,更希望得到經(jīng)過篩選、組織、鏈接、推薦的優(yōu)化知識(shí)集合。因此,需要對(duì)咨詢知識(shí)庫(kù)原有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合和挖掘,探索能適應(yīng)泛在知識(shí)環(huán)境的服務(wù)模式。
          
          1 咨詢知識(shí)庫(kù)
          
          咨詢知識(shí)庫(kù)是從用戶的提問中選擇有普遍意義的問題,經(jīng)過圖書館員編輯,配上答案,形成可供檢索,瀏覽的參考源。咨詢知識(shí)庫(kù)依托圖書館網(wǎng)站,向用戶提供便捷知識(shí)查詢和自助知識(shí)獲取服務(wù)。
          咨詢知識(shí)庫(kù)作為圖書館的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目,其服務(wù)模式以及個(gè)性功能也不盡相同,國(guó)內(nèi)外圖書館在咨詢知識(shí)庫(kù)的知識(shí)內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式上都表脫出迥異的文化特征。我們通過調(diào)查取樣、客觀求證的方式,從個(gè)性中尋求共性,總結(jié)概括我國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)的服務(wù)現(xiàn)狀。并通過比較分析,汲取有利于我國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),在共性中發(fā)揚(yáng)個(gè)性。
          
          2 研究對(duì)象、方法及時(shí)問
          
          研究對(duì)象的選取采用典型抽樣方法。國(guó)內(nèi)高校樣本豐要選取綜合實(shí)力較強(qiáng)、內(nèi)在管理、服務(wù)等方面處于領(lǐng)先地位的圖書館,以中國(guó)管理科學(xué)研究院研究員武書連在《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》雜志上發(fā)表的2009年度中國(guó)大學(xué)評(píng)價(jià)為抽樣框,按照高校排名抽取建設(shè)有咨詢知識(shí)庫(kù)的10所高校圖書館作為調(diào)研對(duì)象。國(guó)內(nèi)公共圖書館的選取,以中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的《城市競(jìng)爭(zhēng)力藍(lán)皮書:中國(guó)城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告No.7》2008年度中國(guó)城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名為抽樣框,按城市排名抽取建設(shè)有咨詢知識(shí)庫(kù)的10所地市級(jí)公共圖書館作為調(diào)研對(duì)象;谕瑯拥目紤],根據(jù)美國(guó)著名網(wǎng)站u.s,News上的2009年度美國(guó)大學(xué)排名(National Univer-sities Rankings),抽取美國(guó)建設(shè)有咨詢知識(shí)庫(kù)的10所高校圖書館為調(diào)研對(duì)象;并根據(jù)2008年度美國(guó)城市可持續(xù)發(fā)展排名(us City Sustainability Rankings),抽出美國(guó)建設(shè)有咨詢知識(shí)庫(kù)的10所公共圖書館為調(diào)研對(duì)象。由此,共選取40個(gè)圖書館為調(diào)研樣本,如表1所示。
          
          
          研究方法采用了實(shí)證研究法和比較分析法。這里的實(shí)證,是通過因特網(wǎng)逐一訪問樣本網(wǎng)站,親身觀察和體驗(yàn)樣本的咨詢知識(shí)庫(kù),從而獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)并對(duì)建庫(kù)情況進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上,比較分析兩國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)在分類方式、檢索途徑、組織維護(hù)和個(gè)性化功能方面存在的差異,獲得改進(jìn)和完善我國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)的啟示。
          
          3 調(diào)研結(jié)果及比較分析
          
          3.1 咨詢知識(shí)庫(kù)分類方式調(diào)查分析
          通過調(diào)研,中美圖書館咨詢知識(shí)庫(kù)的分類方式可歸納為以下幾種:①依據(jù)“服務(wù)類型”分類。指從圖書館各項(xiàng)服務(wù)的角度劃分咨詢知識(shí)庫(kù)。②依據(jù)“學(xué)科歸屬”分類。指根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的隸屬學(xué)科進(jìn)行分類。③以“自然語(yǔ)言”為主題分類。這是一種應(yīng)用自然語(yǔ)言為類別名稱的聚類分類法,每一個(gè)類別代表著一類知識(shí)集合。④其他分類。指的是沒有依照特定的主題對(duì)咨詢知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分類。⑤沒有提供分類查詢。有些咨詢知識(shí)庫(kù)沒有提供分類查詢,用戶在查閱時(shí)只能翻頁(yè)逐條瀏覽。調(diào)查結(jié)果如圖1所示。
          如圖1所示,我國(guó)多數(shù)咨詢知識(shí)庫(kù)以“服務(wù)類型”和“學(xué)科歸屬”為分類依據(jù)。此種分類方式屬于“有監(jiān)督分類”,即根據(jù)事先設(shè)定的類別,將每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)歸入其中。它的不足在于:①服務(wù)類型的界定模糊和學(xué)科交叉導(dǎo)致知識(shí)的所屬類別邊界不清;②類別名稱的語(yǔ)言屬于“受控語(yǔ)言”,受一些標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范,給用戶使用帶來(lái)不便。而美國(guó)部分圖書館的咨詢知識(shí)庫(kù)使用“自然語(yǔ)言”的主題聚類分類法,這種“無(wú)監(jiān)督分類”不預(yù)先設(shè)定類目數(shù)量和名稱,將各種知識(shí)點(diǎn)聚合成不同的類別。其優(yōu)點(diǎn)是:①知識(shí)的界定明晰,類別之間更為獨(dú)立。②以“自然語(yǔ)言”作為類別名稱更符合用戶的查詢和瀏覽習(xí)慣。
          美國(guó)紐約大學(xué)圖書館的咨詢知識(shí)庫(kù)的主題聚類有“借閱”、“電子期刊”、“數(shù)據(jù)庫(kù)”、“圖書館賬戶”、“版權(quán)”、“研究”、“音視頻”等。每一個(gè)主題下都匯聚著相關(guān)的知識(shí)集合,而且每個(gè)類別均以“自然語(yǔ)言”命名。對(duì)于點(diǎn)擊率高的類別,如“數(shù)據(jù)庫(kù)”,特意用較大字號(hào)標(biāo)示,方便用戶快速獲取。
          
          3.2 咨詢知識(shí)庫(kù)檢索途徑調(diào)查分析
          中美圖書館咨詢知識(shí)庫(kù)的檢索途徑分為以下幾種:①“咨詢主題”檢索。指通過關(guān)鍵字檢索到與主題相關(guān)的知識(shí)。②“咨詢主題和回復(fù)內(nèi)容”檢索。在保證“主題檢索”的基礎(chǔ)上,提供館員回復(fù)內(nèi)容的檢索,提高查全率。③“咨詢主題和限定時(shí)間”檢索。這種方式將知識(shí)點(diǎn)人庫(kù)時(shí)間和主題作為被檢項(xiàng)目。④“咨詢主題和關(guān)鍵詞推薦”檢索。指在提供“主題檢索”的同時(shí),還在檢索欄下面列出檢索頻繁、時(shí)代熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞,每個(gè)關(guān)鍵詞代表一類知識(shí)的集合。⑤高級(jí)檢索。這是一種檢索項(xiàng)(主題、內(nèi)容、時(shí)間、館員等)和邏輯詞(與、或、非)關(guān)聯(lián)式檢索。⑥無(wú)檢索。少數(shù)咨詢知識(shí)庫(kù)沒有提供檢索服務(wù)。詳情見圖2。
          在調(diào)研的我國(guó)20個(gè)咨詢知識(shí)庫(kù)中,有16個(gè)(占80%)咨詢知識(shí)庫(kù)以“咨詢主題”、“咨詢主題和回復(fù)內(nèi)容”和“咨詢主題和限定時(shí)間”為檢索途徑。我國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)檢索優(yōu)勢(shì)在于查全率較高,知識(shí)時(shí)效性強(qiáng);劣勢(shì)在于提供“高級(jí)檢索”的咨詢知識(shí)庫(kù)少,檢索精確度低。在調(diào)研的20個(gè)美國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)中,有15個(gè)(占75%)咨詢知識(shí)庫(kù)設(shè)置了“咨詢主題檢索”,“咨詢主題檢索結(jié)合關(guān)鍵詞推薦”和“高級(jí)檢索”的形式,多維的檢索途徑適合用戶個(gè)性化定制。
          在德克薩斯州A&M大學(xué)咨詢知識(shí)庫(kù)的檢索頁(yè)面中,Search(豐題檢索)和Advanced seal曲(高級(jí)檢索)同時(shí)呈現(xiàn)。用戶進(jìn)行主題檢索時(shí),只需要輸A主題詞即可檢索出包含此內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn),節(jié)省了用戶時(shí)間;而高級(jí)檢索整合了“咨詢主題”、“回復(fù)內(nèi)容”、“所屬類別”、“咨詢館員”等檢索項(xiàng),通過邏輯運(yùn)算,為用戶提供更為精確的檢索。該知識(shí)庫(kù)還提供“Jargon(術(shù)語(yǔ))”的“關(guān)鍵詞推薦”服務(wù),匯總了如“index”“IsBN”“interlibrary loan”的術(shù)語(yǔ)解釋。
          
          3.3 咨詢知識(shí)庫(kù)組織維護(hù)方面調(diào)查分析
          咨詢知識(shí)庫(kù)的組織維護(hù)主要通過知識(shí)內(nèi)容更新、 相關(guān)資料鏈接和用戶參與補(bǔ)充來(lái)實(shí)現(xiàn)!爸R(shí)內(nèi)容更新”足為了融入最新知識(shí),摒棄過時(shí)記錄,更好地發(fā)揮知識(shí)效能!跋嚓P(guān)資汛鏈接”是把知識(shí)解答中出現(xiàn)的棚關(guān)問題,資料或新聞進(jìn)行鏈接,形成知識(shí)的網(wǎng)狀交融!坝脩魠⑴c補(bǔ)充”是指用戶可以對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充、評(píng)論等,經(jīng)館員審核后增補(bǔ)到原有知識(shí)中,使知識(shí)內(nèi)容更為全面、準(zhǔn)確。調(diào)查情況如表2所示。
          統(tǒng)計(jì)表明,中美兩國(guó)大部分的咨詢知識(shí)庫(kù)都能及時(shí)更新充實(shí),呈良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。但是,在形成孤立知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、形成知識(shí)鏈、完備索引的咨詢知識(shí)庫(kù)中,我國(guó)僅有2個(gè),而美國(guó)有12個(gè)。在館員和用戶的互操作方面,我國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)缺乏用戶的參與和互動(dòng),大部分知識(shí)點(diǎn)仍保持著最初入庫(kù)的形態(tài)。而美國(guó)圖書館在咨詢知識(shí)庫(kù)的組織維護(hù)中,注重知識(shí)更新和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建,為用戶提供了參與的渠道。
          在咨詢知識(shí)庫(kù)組織維護(hù)方面最為出色的是加州大學(xué)伯克利分校圖書館,咨詢知識(shí)庫(kù)生態(tài)化建設(shè)得到了充分體現(xiàn)。用戶可以對(duì)庫(kù)中每個(gè)知識(shí)點(diǎn)添加評(píng)論、闡述自己的觀點(diǎn),保證知識(shí)內(nèi)容的及時(shí)更新調(diào)整。每個(gè)知識(shí)點(diǎn)都記錄著首次入庫(kù)時(shí)間和最后一次被編輯的時(shí)間,每項(xiàng)知識(shí)解答中都有相關(guān)資料和相關(guān)問題的鏈接,通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)還可以“挖掘”出用戶差注趨向和熱點(diǎn)問題。
          
          3.4 咨詢知識(shí)庫(kù)個(gè)性化功能調(diào)查分析
          用戶導(dǎo)航和個(gè)性化服務(wù)功能是高質(zhì)量咨詢知識(shí)庫(kù)的重要標(biāo)志!熬手R(shí)推薦”是在知識(shí)庫(kù)首頁(yè)突出位置顯示用戶咨詢相對(duì)集中、涵蓋知識(shí)點(diǎn)較全面或者是分析透徹的知識(shí)問答!坝脩舴⻊(wù)導(dǎo)航”是指在咨詢知識(shí)庫(kù)中加入如圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)、百科網(wǎng)站、搜索引擎等鏈接,讓用戶更好地理解并拓展相關(guān)知識(shí)!伴_沒用戶反饋”是指用戶可以針對(duì)咨詢知識(shí)庫(kù)中的具休知識(shí)的實(shí)用性,利用價(jià)值做出評(píng)價(jià)、反饋意家,或者對(duì)總體利用情況做出評(píng)價(jià),共同改進(jìn)和提升咨詢知識(shí)庫(kù)的服務(wù)水平。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。
          從表3可以看出,我國(guó)總體個(gè)性化服務(wù)水平還有待提高。首先,在用戶導(dǎo)航方面,數(shù)目上基本可以與美國(guó)持平,但在具體形式上我國(guó)多以文字鏈接,二美國(guó)多采用虛擬地圖導(dǎo)航的形式;其次,我國(guó)提供“精彩知以推薦”服務(wù)的咨詢知識(shí)庫(kù)比美國(guó)要少,“精彩知識(shí)推薦”在一定程度上反映了館員的知識(shí)服務(wù)水平;最后,我國(guó)大多數(shù)咨詢知識(shí)庫(kù)都沒有開設(shè)“用戶反饋”項(xiàng)目,僅有少數(shù)開設(shè)了電子郵件的反饋形式,因操作較為繁瑣,使許多用戶放棄了意見反饋,這不利于咨詢知以庫(kù)的良性發(fā)展,而在一些美國(guó)的咨詢知識(shí)庫(kù)中,反饋渠道簡(jiǎn)單便捷,僅需要提交表單即可完成對(duì)知識(shí)點(diǎn)的評(píng)價(jià)。
          美國(guó)北卡羅來(lái)納州立大學(xué)圖書館的咨詢知識(shí)庫(kù)中設(shè)有“Virtual Tottr”的虛擬地圖導(dǎo)航,當(dāng)知識(shí)內(nèi)容中涉及圖書館相關(guān)服務(wù)的時(shí)候,圖交并茂的導(dǎo)航就會(huì)引領(lǐng)用戶在虛擬情境中體驗(yàn)真實(shí)的服務(wù)。另外,在咨詢知識(shí)庫(kù)的主頁(yè)面的“Most Frequently Asked”,為方便用戶的查詢?yōu)g覽,匯總了用戶近期經(jīng)常咨詢的問題。用戶在瀏覽知識(shí)內(nèi)容之后,可以提交“helpful or not?”的反饋表單。
          
          4 美國(guó)咨詢知識(shí)庫(kù)給予的啟迪和思考
          
          4.1 采用以“自然語(yǔ)言”為主題的聚類分類法,幫助用戶快速定位知識(shí)
          以“自然語(yǔ)言”為主題的聚類分類法沒有固定的分類體系,也沒有規(guī)定類目的數(shù)量。館員對(duì)大量知識(shí)做出特征分析、相似性統(tǒng)計(jì),聚集出若干類群,類群內(nèi)的知識(shí)內(nèi)容盡量相似,類群之間盡量相異,然后,抽取能對(duì)各類特征進(jìn)行準(zhǔn)確描述的概念詞,用自然語(yǔ)言對(duì)各個(gè)類群命名,實(shí)現(xiàn)對(duì)聚類結(jié)果的解釋。但要注意新知識(shí)的歸屬和對(duì)聚類分類的更新維護(hù)。在實(shí)用中往往以黑體或醒目顏色標(biāo)示常用或重要的類別,方便用戶快捷地找到所需知識(shí)點(diǎn)。此種分類法以用戶的需求為準(zhǔn)則,更貼近用戶瀏覽習(xí)慣,方便用戶定位知識(shí)。
          
          4.2 提供多雛檢索途徑,滿足用戶多樣化需求
          4.2.1 “快速檢索”和“高級(jí)檢索”相結(jié)合快速檢索,即按“咨詢主題”檢索。用戶在搜索欄里輸入關(guān)鍵詞,即可得到主題中包含有關(guān)鍵詞的咨詢問題,它可以滿足多數(shù)用戶快速檢索的需求。高級(jí)檢索,是一種結(jié)合邏輯詞的復(fù)雜檢索方式。如設(shè)置“咨詢主題”、“回復(fù)內(nèi)容”、“咨詢時(shí)間”、“咨詢館員”等多個(gè)項(xiàng)目,并結(jié)合邏輯詞“與”、“或”、“非”,雖然檢索過程較為繁瑣,但是能精確定位知識(shí)點(diǎn)。快速檢索和高級(jí)檢索相結(jié)合,可以滿足用戶潛在的多維需求,提供恰當(dāng)?shù)臋z索方式。
          4.2.2 輔之以“關(guān)鍵詞推薦”這種方法源于“信息推送”的理念,是指在檢索欄下面列出若干檢索比較頻繁、反映時(shí)代熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞,并將與關(guān)鍵詞相關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)組織起來(lái)一起呈現(xiàn)給用戶。例如,在檢索欄的下方將“世博會(huì)”設(shè)為關(guān)鍵詞,將咨詢知識(shí)庫(kù)中所有關(guān)于世博會(huì)的知識(shí)內(nèi)容、資料鏈接歸入其中,幫助用戶快捷全面地獲取最新知識(shí)。
          
          4.3 系統(tǒng)清晰地表述知識(shí)內(nèi)容,為用戶推薦精彩知識(shí)問答
          我們知道,知識(shí)表達(dá)的首要原則,就是以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒅R(shí)系統(tǒng)清晰的表述出來(lái)。館員在組織知識(shí)內(nèi)容時(shí),應(yīng)選擇最恰當(dāng)?shù)男问絹?lái)表達(dá)自己的思想,善于運(yùn)用圖表、文字等表達(dá)工具,知識(shí)內(nèi)容要有邏輯性、便于用戶理解。對(duì)于隱性知識(shí)的表達(dá),更需要很高的表達(dá)技巧,故事、隱喻、類比等方法比簡(jiǎn)單的說(shuō)教和介紹效果好得多。另外,圖書館員要對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合分析,定位用戶咨詢的焦點(diǎn),將涵蓋知識(shí)點(diǎn)較全面、分析系統(tǒng)透徹的知識(shí)問答歸納總結(jié)起來(lái),定期在咨詢知識(shí)庫(kù)首頁(yè)以“精彩知識(shí)推薦”的形式介紹給用戶。
          
          4.4 注重對(duì)咨詢知識(shí)庫(kù)的知識(shí)更新和鏈接維護(hù),形成知識(shí)的點(diǎn)線面交融
          正如印度圖書館學(xué)家阮岡納贊提出“圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”,咨詢知識(shí)庫(kù)也是一個(gè)吐故納新、不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體。圖書館員要注重對(duì)咨詢知識(shí)的推陳出新,使知識(shí)內(nèi)容不斷充實(shí)、豐富、新穎。由于知識(shí)本身的交織性和融合性,圖書館員需要對(duì)不同類型、相互關(guān)聯(lián)、相互交叉的知識(shí)信息提供必要的索引鏈接。具體有以下兩種方式:①在回復(fù)內(nèi)容中設(shè)置相應(yīng)的知識(shí)鏈接,可以是相關(guān)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容或電子書籍的鏈接,拓展知識(shí)的廣度和深度;②在咨詢問題之后列出本庫(kù)中與此主題相關(guān)的問題,展開知識(shí)的維度,方便用戶從不同視角來(lái)了解知識(shí)內(nèi)容?傊層脩暨M(jìn)入一個(gè)知識(shí)交織融合的“知識(shí)網(wǎng)”,最大限度幫助用戶獲取知識(shí)。
          
          4.5 嘗試開展用戶知識(shí)需求分析,推送預(yù)見性的知識(shí)服務(wù)
          用戶主動(dòng)的知識(shí)檢索、不同類別的查詢及用戶瀏覽記錄是服務(wù)挖掘的寶貴資源。用戶知識(shí)挖掘就是通過對(duì)用戶已有需求信息和訪問行為的挖掘,推斷出用戶沒有表達(dá)出的和尚未意識(shí)到的潛在需求,進(jìn)而預(yù)測(cè)用戶需求的變化趨勢(shì),同時(shí)實(shí)現(xiàn)用戶的關(guān)聯(lián)分析和用戶聚類。藉此,咨詢知識(shí)庫(kù)可以向用戶提供預(yù)見性知識(shí)服務(wù)。例如,通過用戶的知識(shí)查詢?yōu)g覽記錄可以分析出“查詢某類知識(shí)的用戶通常還會(huì)關(guān)注另外一類知識(shí)”這一規(guī)律,就可以在此類知識(shí)后補(bǔ)充鏈接另外一類知識(shí);或者有意將兩種知識(shí)的類別靠近排列,使用戶獲得最大的檢索便利。
          
          4.6 倡導(dǎo)圖書館2.0理念,鼓勵(lì)用戶對(duì)知識(shí)進(jìn)行添加補(bǔ)充、評(píng)論反饋
          在圖書館系統(tǒng)與服務(wù)供應(yīng)商TALIS公司的白皮書Do Libraries Matter9,The Rise of Library 2.0中提出了圖書館2.0的原則之一“The library invites participa-tion”,旨在表明促進(jìn)并鼓勵(lì)用戶共同參與的文化,借鑒并吸收用戶的貢獻(xiàn)和觀點(diǎn)。今天,一個(gè)能夠給予用戶最大幫助的咨詢知識(shí)庫(kù)沒有用戶共同參與是不可想像的。當(dāng)一條記錄被閱讀、用戶發(fā)現(xiàn)其中有不恰當(dāng)、不完善、表達(dá)不清晰的地方時(shí),可以進(jìn)行修改、補(bǔ)充,或附上鏈接材料、心得體會(huì)等,經(jīng)館員審核后發(fā)布,完成知識(shí)更新。另外,咨詢知識(shí)庫(kù)應(yīng)建立暢通的反饋機(jī)制,反饋渠道的設(shè)置要盡量簡(jiǎn)便易用和多樣化,避免由于操作繁瑣導(dǎo)致用戶放棄反饋。建議在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)后添加相應(yīng)的反饋標(biāo)識(shí),如“滿意”、“不滿意”的選擇框;對(duì)于咨詢知識(shí)庫(kù)整體的服務(wù)建議,可以采用提交表單的形式;當(dāng)用戶提交反饋之后,要設(shè)置如“感謝您的參與!”的感謝語(yǔ),這樣便捷、具有親和力的反饋方式會(huì)提高用戶參與度,進(jìn)而提升咨詢知識(shí)庫(kù)整體服務(wù)質(zhì)量和水平。
          
          5 結(jié)語(yǔ)
          
          圖書館要利用咨詢知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)高效實(shí)用的知識(shí)服務(wù),就應(yīng)該以自然語(yǔ)言為主題的聚類分類,提供多維檢索方式以及知識(shí)更新、知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)組織、知識(shí)推薦和用戶參與反饋等服務(wù)項(xiàng)目。它體現(xiàn)了咨詢知識(shí)庫(kù)服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)――向以用戶為中心、滿足用戶個(gè)性化知識(shí)需求的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變;以方便用戶查詢利用為出發(fā)點(diǎn),為用戶推薦精彩的知識(shí)集合;傾聽用戶的心聲,充分發(fā)揮咨詢知識(shí)庫(kù)這一生長(zhǎng)著的有機(jī)體為廣大用戶服務(wù)的作用。

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