不向顧客提任何問(wèn)題
發(fā)布時(shí)間:2018-06-23 來(lái)源: 短文摘抄 點(diǎn)擊:
斯塔特勒出生于美國(guó)一個(gè)窮苦的牧師家庭。13歲時(shí),斯塔特勒到惠靈鎮(zhèn)的一家酒店工作,因?yàn)槟挲g小,只能做夜班服務(wù)生。雖然薪水微薄,但他工作起來(lái)非常認(rèn)真。
一天半夜,斯塔特勒值班時(shí),接到一個(gè)電話。
“哈米德先生,請(qǐng)問(wèn)我們有什么能幫助您的?”認(rèn)真聽(tīng)了對(duì)方“要求增加積分”的問(wèn)題后,斯塔特勒一邊說(shuō)“請(qǐng)稍等”,一邊翻閱手邊的小本子,然后說(shuō):“您于XX日至YY日在分店住宿過(guò),我將給您增加積分。請(qǐng)問(wèn)我還有別的能幫您嗎?”對(duì)方表示沒(méi)有,他答道:“感謝您給我機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)!
外出歸來(lái)的老板看到這一幕,吃驚極了。也許在別人看來(lái),這段對(duì)話很平常,甚至乏味,但老板知道這很了不起——斯塔特勒只用了不到30秒,就解決了問(wèn)題,更難得的是,他沒(méi)讓顧客回答一個(gè)問(wèn)題。其他服務(wù)員面對(duì)這種情況時(shí),總需要提問(wèn),讓顧客提供很多信息。有些問(wèn)題顧客自己也搞不清,還要再查詢。如此一番,會(huì)耗費(fèi)許多時(shí)間,還常惹顧客不快。
斯塔特勒為何如此高效?“看到來(lái)電顯示時(shí),我順便看了一眼住房登記信息,知道了對(duì)方的姓名。再通過(guò)對(duì)方的信息,查到他之前的住房記錄,就滿足了對(duì)方的要求!彼顾乩招α诵,“只要多用一點(diǎn)心,完全不必麻煩顧客!
因?yàn)楸憩F(xiàn)出色,斯塔特勒的職位不斷提升,后來(lái)開始自己經(jīng)營(yíng)酒店,成為商業(yè)巨頭。
斯塔特勒不止一次強(qiáng)調(diào):“每次溝通之前,都要做好充分準(zhǔn)備,最好不要讓顧客回答任何問(wèn)題,這樣才能給顧客良好的體驗(yàn),也才能贏得信賴!鄙踔粒3n櫩瓦沒(méi)提要求,或者還不清晰自己的想法,斯塔特勒就能捕捉到其需要。
一次,在昏暗的樓道里,斯塔特勒發(fā)現(xiàn)一位女顧客在艱難地找鎖孔開門,當(dāng)即決定更換所有門鎖,將鎖孔和把手做成一體,讓顧客在黑暗中也能輕松開門。房間內(nèi)的全身鏡,床頭和門口的燈光開關(guān),配備文具的寫字臺(tái),有燈光的嵌入式衣柜,專為旅行推銷員設(shè)置的樣品陳列樓層……都是斯塔特勒敏銳地發(fā)現(xiàn)了那些未被滿足的需求,而后設(shè)計(jì)的。
一位采訪過(guò)斯塔特勒的記者回憶道:“在我觀察他的同時(shí),發(fā)現(xiàn)他也在觀察我。隨時(shí)關(guān)注對(duì)方是否滿意,似乎是他的習(xí)慣。他有鷹一般的雙眼!
斯塔特勒從未想過(guò)“顛覆”什么,但他嚴(yán)謹(jǐn)改進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié),努力踐行每一個(gè)小目標(biāo)。因?yàn)樗频陿I(yè)開辟了大眾消費(fèi)市場(chǎng),建立了標(biāo)準(zhǔn)化管理范式;酒店管理作為一門高等教育學(xué)科,得以萌芽。他被稱為現(xiàn)代酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父,當(dāng)下全球的每一座酒店,都融入了他的“DNA”。
編輯 趙瑩 zhaoyingno.1@163.com
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