信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案

　2012 年 8 月

　目 目 錄

　第一章 目標(biāo) ............................................................................................................................... 3 第一節(jié) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo) ............................................................................................... 3 第二節(jié) 運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容及步驟 ........................................................................................... 3 第二章 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)具體內(nèi)容 ............................................................................................... 4 第一節(jié) 駐點(diǎn)服務(wù) ............................................................................................................... 4 第二節(jié) 運(yùn)維服務(wù) ............................................................................................................... 5 第三節(jié) 服務(wù)方式建議 ....................................................................................................... 6 第四節(jié) 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 ....................................................................................................... 7 1. 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ................................................................................................... 7 2. 中心機(jī)房設(shè)備維護(hù)服務(wù) ....................................................................................... 7 3. 臺(tái)式 PC 機(jī)類維護(hù)服務(wù) ......................................................................................... 8 4. 筆記本計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù) ....................................................................................... 8 5. 服務(wù)器維護(hù)服務(wù) ................................................................................................... 9 6. 工作站軟件維護(hù) ................................................................................................... 9 7. 語音（電話）信息點(diǎn)維護(hù) ................................................................................... 9 8. 病毒防護(hù)與監(jiān)控服務(wù) ......................................................................................... 10 9. 運(yùn)維期結(jié)束前 ..................................................................................................... 10 第三章 XX 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)預(yù)算 ............................................................................................... 10

　第一章

　目標(biāo)

　第一節(jié)

　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目標(biāo) 信息系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)為稅務(wù)征收系統(tǒng)及外部門之間數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，為確保 XX 的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)及辦公 OA 系統(tǒng)在可靠、高效、穩(wěn)定的環(huán)境中運(yùn)行。達(dá)到故障快速定位并解決、信息安全可控可查、不斷優(yōu)化運(yùn)行效率和性能，保障 XX 信息系統(tǒng)資源共享，提高辦公效率和質(zhì)量，提高決策能力、管理能力、應(yīng)急能力。針對(duì) XX 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器硬件設(shè)備以及辦公硬件設(shè)備，病毒防護(hù)等進(jìn)行實(shí)時(shí)行監(jiān)控，更好地規(guī)范和提高 XX 的各項(xiàng)維護(hù)工作，保障網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用平臺(tái)的正常運(yùn)行以及防病毒的順利正常開展。

　保證整體運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施順利，確保網(wǎng)絡(luò)原因?qū)�業(yè)務(wù)運(yùn)行影響最小化、確保網(wǎng)絡(luò)故障快速定位并解決、確保網(wǎng)絡(luò)信息安全可控可查、確保不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率和 性能。保證目標(biāo)系統(tǒng) 7×24 正常工作。

　第二節(jié)

　運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容及步驟 1. 協(xié)助 XX 信息系統(tǒng)工作計(jì)劃，掌握信息系統(tǒng)各設(shè)備運(yùn)行情況，具體落實(shí)各設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作； 2. 巡視運(yùn)行維護(hù)各崗位，檢查運(yùn)行維護(hù)情況和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，保持 XX 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)良好的秩序； 3. 保證按時(shí)按質(zhì)完成 XX 負(fù)責(zé)人交付的各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)。

　4. 通過數(shù)據(jù)分析和其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試設(shè)備，解決 XX 信息系統(tǒng)問題； 5. 發(fā)展和維護(hù)問題解決程序、網(wǎng)絡(luò)文件和標(biāo)準(zhǔn)操作程序； 6. 協(xié)助管理 XX 信息系統(tǒng)集成，更新維護(hù)各種工程用設(shè)備器材； 7. 協(xié)助 XX 調(diào)試、維護(hù) PC 及 OA 工作計(jì)劃，掌握調(diào)試、維護(hù) PC 及 OA 設(shè)備運(yùn)

　行情況，具體落實(shí)各調(diào)試、維護(hù) PC 及 OA 設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作； 8. 負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)文件的擬訂； 9. 負(fù)責(zé) XX 信息系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)反饋實(shí)際工作中遇到的問題，并提出改進(jìn)建議； 10. 承擔(dān)相應(yīng)的保密職責(zé)； 11. 完成 XX 交辦的其它工作； 第二章

　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)具體內(nèi)容

　第一節(jié)

　駐點(diǎn)服務(wù)

　 昆明 XX 科技有限公司將為本項(xiàng)目組建一支技術(shù)專業(yè)、素質(zhì)良好、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、專兼結(jié)合的本地駐點(diǎn)運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍。能在最短時(shí)間解決排除信息系統(tǒng)故障及安全隱患。確保 XX 的網(wǎng)絡(luò)安全互聯(lián)和日常稅收業(yè)務(wù)不間斷運(yùn)行，確保網(wǎng)絡(luò)原因?qū)�業(yè)務(wù)運(yùn)行影響最小化、確保網(wǎng)絡(luò)故障快速定位并解決、確保網(wǎng)絡(luò)信息安全可控可查、確保不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率和性能。

　駐點(diǎn)工程師每天針對(duì) XX 機(jī)關(guān)信息系統(tǒng)設(shè)備的使用及維護(hù)制定詳細(xì)維護(hù)日程表。

　日常維護(hù)工作：

　? 進(jìn)入中心機(jī)房間檢查路由器、交換機(jī)以及服務(wù)器等設(shè)備是否出現(xiàn)設(shè)備告警提示燈。

　? 檢查中心機(jī)房的環(huán)境參數(shù)（溫度、濕度、電源相位，電源電壓）是否在正常范圍內(nèi)工作； ? 通過網(wǎng)絡(luò)測(cè)試命令檢查連接到省局、市局的網(wǎng)絡(luò)是否暢通。

　? 檢查是否有可用的軟硬件的更新信息，發(fā)現(xiàn)更新后，將向相關(guān)人員

　提交相應(yīng)的升級(jí)計(jì)劃，在得到批準(zhǔn)后嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行升級(jí)變更。

　? 對(duì) XX 的計(jì)算機(jī)及外設(shè)設(shè)備進(jìn)行調(diào)查登記，定期了解這些設(shè)備的運(yùn)行狀況，并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化工作。

　? 檢查計(jì)算機(jī)病毒，通過趨勢(shì)防病毒控制臺(tái)對(duì) XX 網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行檢查，包括病毒軟件版本、病毒庫更新情況、病毒查殺情況。

　? 對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并將備份集進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)備份集進(jìn)行驗(yàn)證，確保其可還原性和內(nèi)容完整性。

　? 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)預(yù)定檢查任務(wù)，認(rèn)真做好檢查記錄，爭(zhēng)取提前發(fā)現(xiàn)目標(biāo)系統(tǒng)運(yùn)行中存在的隱患，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　? 嚴(yán)格按照規(guī)程監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，做好工作記錄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)遇到或存在問題時(shí)，及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人以書面形式提交問題報(bào)告，請(qǐng)求批示，爭(zhēng)取及早發(fā)現(xiàn)并處理問題，避免對(duì)最終用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生不良影響。

　駐點(diǎn)工程師每日應(yīng)完成以上工作，并對(duì)所完成的每項(xiàng)工作作出詳細(xì)記錄；每周進(jìn)行工作記錄的匯總、歸檔工作。

　第二節(jié)

　運(yùn)維 服務(wù)

　 對(duì)于XX 本部用戶所使用的設(shè)備出現(xiàn)故障后，運(yùn)維工程師通過電話、遠(yuǎn)程登錄、電子郵件等遠(yuǎn)程方式幫助用戶確定故障原因并解決出現(xiàn)的問題。如果出現(xiàn)需要現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的情況，工程師按照到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的故障響應(yīng)時(shí)間計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行。解決故障后填寫《用戶維護(hù)記錄單》，并且在當(dāng)月月末提交的《運(yùn)行維護(hù)報(bào)告》中向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)月用戶設(shè)備維護(hù)情況。

　故障級(jí)別 P1級(jí)故障 P2級(jí)故障 P3級(jí)故障 P4級(jí)故障 故障級(jí)別定義 [重大故障] 關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響或限制整體業(yè)務(wù)運(yùn)行。

　[次型故障] 影響或限制了部分業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

　[簡(jiǎn)單故障] 個(gè) 別 工 作 站點(diǎn) 不 能 正 常工作，其余部分 仍 可 正 常運(yùn)行。

　[支持型故障] 安裝新設(shè)備或者修改非關(guān)鍵配置，且對(duì)用戶業(yè)務(wù)不構(gòu)成任何影響。

　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限 駐點(diǎn)人員 駐點(diǎn)人員 駐點(diǎn)人員 駐點(diǎn)人員 對(duì)于XX ：

　P1-P4級(jí)別故障均由運(yùn)維工程師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

　故障確診時(shí)限（不超過）

　30分鐘 30分鐘 30小時(shí) 30小時(shí) 運(yùn)行恢復(fù)時(shí)限（不超過）

　1小時(shí) 2小時(shí) 2小時(shí) 3小時(shí) 第三節(jié)

　服務(wù)方式建議

　 服務(wù)方式 ：

　1、服務(wù)時(shí)間的即時(shí)性

　由于駐點(diǎn)運(yùn)維工程師就在服務(wù)單位駐點(diǎn)服務(wù)，因此一旦出現(xiàn)問題可以即時(shí)跟進(jìn)解決，保證了對(duì)故障問題的快速跟進(jìn)及即時(shí)處理。

　2、駐點(diǎn)服務(wù)及設(shè)備、系統(tǒng)的結(jié)合

　 由于駐點(diǎn)運(yùn)維工程師長(zhǎng)期和維護(hù)設(shè)備打交道，而且建立了一套具體的設(shè)備資料庫，因此對(duì)于每臺(tái)設(shè)備出故障的原因都很熟悉，保證了對(duì)故障的快速處理能力。

　3、 駐點(diǎn)服務(wù)合作

　 由于駐點(diǎn)運(yùn)維工程師長(zhǎng)期和相關(guān)負(fù)責(zé)員以及管理人員接觸，對(duì)個(gè)人的使用習(xí)

　慣以及溝通方式都能相對(duì)的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。

　4、 駐點(diǎn)運(yùn)維工程師的使用及管理

　駐點(diǎn)運(yùn)維工程師在現(xiàn)場(chǎng)除了完成本身職能內(nèi)的事以外，還可以協(xié)助完成甲方指定的其它工作。

　第四節(jié)

　運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

　1. 預(yù)防性維護(hù)服務(wù)

　昆明 XX 科技有限公司預(yù)防維護(hù)服務(wù)的目標(biāo)是：提高系統(tǒng)的可靠性；減少更換零件所造成的成本損失；減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間；零部件/備件的庫存管理更佳。服務(wù)范圍包括：XX 所有關(guān)鍵信息點(diǎn)設(shè)備。維護(hù)內(nèi)容包括：這些關(guān)鍵信息點(diǎn)設(shè)備的運(yùn)行狀況、灰塵情況、運(yùn)行環(huán)境情況、運(yùn)行能力指標(biāo)、機(jī)械部件磨損情況、折舊參數(shù)、負(fù)載情況與趨勢(shì)。

　運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目啟動(dòng)以后，昆明 XX 科技有限公司運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)根據(jù) XX 實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和業(yè)務(wù)情況（在前期用戶系統(tǒng)情況調(diào)研登記過程中已經(jīng)準(zhǔn)備好這些數(shù)據(jù)）制定詳細(xì)的《預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃》，并且提交 XX 相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。

　《預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃》審批通過以后，運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目組將嚴(yán)格按照《預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃》所規(guī)定的時(shí)間和規(guī)程，按月執(zhí)行預(yù)防性維護(hù)任務(wù)，并認(rèn)真填寫相關(guān)的《預(yù)防性維護(hù)記錄單》和管理文件，項(xiàng)目組質(zhì)量保證員通過《預(yù)防性維護(hù)記錄單》和管理文件嚴(yán)格監(jiān)督預(yù)防性維護(hù)任務(wù)的執(zhí)行情況。

　 運(yùn)行維護(hù)期間，每季度由運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本季度《預(yù)防性維護(hù)記錄單》進(jìn)行整理和分析，提出有參考價(jià)值的改進(jìn)、優(yōu)化建議和評(píng)價(jià)結(jié)果，并在季度末之前向 XX 相關(guān)負(fù)責(zé)人提交詳細(xì)的《預(yù)防性維護(hù)報(bào)告》。

　2. 中心 機(jī)房設(shè)備維護(hù)服務(wù)

　每日例行維護(hù)：

�、� 檢查并登記網(wǎng)絡(luò)機(jī)房各設(shè)備外觀的完好性； ② 檢查并登記網(wǎng)絡(luò)機(jī)房各設(shè)備機(jī)械部分（例如風(fēng)扇）的工作狀態(tài)； ③ 檢查并登記網(wǎng)絡(luò)機(jī)房各設(shè)備及板卡的工作指示燈（指示屏）狀態(tài)； ④ 檢查并登記網(wǎng)絡(luò)機(jī)房 UPS 及電池的工作狀態(tài)。

　周期例行維護(hù)：

�、� 按月復(fù)查設(shè)備登記信息。

　② 對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房 UPS 及電池按月進(jìn)行充放電維護(hù)保養(yǎng)。

　在運(yùn)行維護(hù)期間，昆明 XX 科技有限公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)根據(jù)日常維護(hù)記錄進(jìn)行整理和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題和漏洞，提出合理化建議，并且形成建議報(bào)告提交給XX 相關(guān)負(fù)責(zé)人。

　按月向 XX

　提交《中心機(jī)房設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告》

　3. 臺(tái)式 C PC 機(jī)類維護(hù)服務(wù)

　 按月對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行檢查，確保硬件工作正常；硬件故障檢測(cè)定位；出現(xiàn)硬件故障的問題分析與送修；代理硬件維修更換事務(wù)；按季度對(duì) PC 機(jī)和鍵盤鼠標(biāo)的除塵；對(duì)顯示器的消磁情況進(jìn)行檢查；按季度對(duì)顯示器的屏幕進(jìn)行清潔；檢查 PC 設(shè)備的供電情況。

　按月向 XX

　提交《臺(tái)式機(jī)類維護(hù)報(bào)告》

　4. 筆記本計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)

　 按季度對(duì)筆記本電腦的外殼和顯示屏、鍵盤進(jìn)行清潔；檢查筆記本電腦的

　顯示屏和鍵盤是否正常；出現(xiàn)硬件故障的問題分析與處理；代理部件維修更換事務(wù)；筆記本電腦電池的充電和放電檢查；光驅(qū)的讀盤能力檢查；筆記本的各接口檢查。

　5. 服務(wù)器維護(hù)服務(wù)

　 按季度對(duì)服務(wù)器進(jìn)行除塵；檢查服務(wù)器上的指示燈是否有報(bào)警燈亮；檢查服務(wù)器硬盤上的指示燈是否有異常；按季度對(duì)陣列卡及硬盤的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查；檢查光驅(qū)的讀盤性能；對(duì)顯示器進(jìn)行檢查與清潔；代理部件維修更換事務(wù)。

　6. 工作站軟件維護(hù)

　 系統(tǒng)恢復(fù)、系統(tǒng)重裝、系統(tǒng)優(yōu)化、對(duì)磁盤進(jìn)行碎片整理；軟件故障檢測(cè)、排除；新裝設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)； 協(xié)助用戶處理數(shù)據(jù)整理、保存、備份、恢復(fù)等工作；網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的安裝、配置、調(diào)試；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全策略設(shè)計(jì)、性能調(diào)整、故障排除等；網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)：確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)工作，數(shù)據(jù)恢復(fù)等；提供相關(guān)應(yīng)用軟件的免費(fèi)培訓(xùn)。

　按月向 XX

　提交《工作站軟件維護(hù)報(bào)告》

　7. 語音（電話）信息點(diǎn)維護(hù)

　 語音信息點(diǎn)維護(hù)：按月對(duì)未使用的數(shù)據(jù)、語音點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，確保在替換使用時(shí)的網(wǎng)絡(luò)暢通；對(duì)使用中出問題的信息點(diǎn)進(jìn)行記錄，查明原因后進(jìn)行處理，如無法處理的情況下應(yīng)告知用戶備案。

　8. 病毒防護(hù)與監(jiān)控服務(wù)

　⊙ 利用目前 XX 所配的防病毒系統(tǒng)與 XX 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實(shí)際需要相結(jié)合，確保 XX 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在最佳的病毒防護(hù)能力的情況下綜合成本最少。

　⊙ 貫徹“層層設(shè)防，集中控管，以防為主、防治結(jié)合”的防毒策略。在 XX 網(wǎng)絡(luò)中所有可能的病毒攻擊點(diǎn)或通道中設(shè)置對(duì)應(yīng)的防病毒軟件，通過這種全方位的、多層次的防毒系統(tǒng)配置，使 XX 網(wǎng)絡(luò)免遭所有病毒的入侵和危害。

　⊙ 充分考慮到 XX 網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)、文件的安全可靠性，保證與現(xiàn)有系統(tǒng)具有良好的一致性和兼容性，以及最低的系統(tǒng)資源占用，保證不對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生不良影響。

　⊙ 注重對(duì)多種壓縮格式文件的病毒檢測(cè)。

　⊙ 在 XX 網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)施統(tǒng)一的防病毒策略、集中的防病毒管理和維護(hù)，最大限度地減輕使用人員和維護(hù)人員的工作量。

　⊙ 確保及時(shí)進(jìn)行病毒碼及掃描引擎的更新。

　⊙ 保障防病毒方案具有良好的可擴(kuò)充性，充分保護(hù)用戶的現(xiàn)有投資，適應(yīng) XX 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的今后發(fā)展需要。

　按月向 XX

　提交《病毒防護(hù)與監(jiān)控報(bào)告》

　9. 運(yùn)維期結(jié)束前

　昆明 XX 科技有限公司專家組、運(yùn)維組和 XX 相關(guān)人員要對(duì)整個(gè)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析，進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收，向 XX 提交《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《運(yùn)維總結(jié)分析報(bào)告》。

　第三章

　XX

　運(yùn)行維護(hù)服務(wù)預(yù)算

　運(yùn)維服務(wù)預(yù)算

　項(xiàng)目 分項(xiàng)服務(wù) 金額 單價(jià)（元）/ / 年

　小計(jì)（元）/ / 年

　運(yùn)維服務(wù)費(fèi) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) ¥12,000.00 ¥12,000.00 軟件升級(jí)服務(wù) ¥6,000.00 ¥6,000.00 臺(tái)式機(jī)、筆記本等終端設(shè)備維護(hù) ¥6,000.00 ¥6,000.00 打印機(jī)維護(hù)服務(wù) ¥3,000.00 ¥3,000.00 UPS 電源維護(hù)服務(wù) ¥1,800.00 ¥1,800.00 語音（電話）信息點(diǎn)維護(hù) ¥1,200.00 ¥1,200.00 病毒防護(hù)與監(jiān)控服務(wù) ¥4,000.00 ¥4,000.00 服務(wù)器應(yīng)用平臺(tái)和系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù) ¥7,000.00 ¥7,000.00 重要數(shù)據(jù)備份服務(wù) ¥5,000.00 ¥5,000.00 金額合計(jì)：

　¥46,000.00

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