酒店參觀心得體會(huì)

　近日，我有幸參加了公司組織的北京昆侖飯店參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。能夠在這家由中國(guó)人自己設(shè)計(jì)建造和管理的第 1 座 5 星級(jí)飯店里呆上 1天，確切能給人不同尋常的完善體驗(yàn)。從酒店結(jié)構(gòu)來講，昆侖飯店是由錦江國(guó)際管理有限公司依照國(guó)際 5 星級(jí)奢華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來進(jìn)行管理的，因此它不管在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或相干服務(wù)上都能做到數(shù)一數(shù)二；從管理哲學(xué)上來講，昆侖飯店正是得益于其每一個(gè)細(xì)節(jié)都能做到 5 星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的北京高端酒店市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。

　這次的參觀讓我對(duì)昆侖飯店的幾個(gè)方面印象深入，其 1 便是酒店的裝潢與布置。盡人皆知，1 家酒店不管是幾星級(jí)，看 1 眼室內(nèi)裝潢即可略窺 1 豹。它不但能給人美的視覺體驗(yàn)，更是讓人時(shí)刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價(jià)位的客房，雖然在價(jià)格上各有高低，但是從家居、布局到燈光、裝備，無不都流露著 5 星級(jí)的感受，讓你恍如享遭到了國(guó)王般的禮遇。

　當(dāng)你 1 進(jìn)入昆侖飯店，首先映入眼簾的就是樹根直徑約 1 米有余的大理石石柱，然后便是那金碧光輝的燈影效果。除殘暴的大廳外，樓上還有來自越南、韓國(guó)、意大利等多個(gè)海外國(guó)家的美食餐廳，和頂層的 1 家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。另外，店內(nèi)還配有多功能會(huì)議廳、美容美發(fā)中心、書店等等配套區(qū)域，可以說只要你入住了昆侖飯店，足不出店就能夠享遭到任何你在世界其他地方想去體驗(yàn)的東西。

　除昆侖飯店 5 星級(jí)的裝潢與布置外，更令我印象深入的還是酒店的 PA 管理。盡人皆知，PA 對(duì)任何 1 家想要規(guī)范經(jīng)營(yíng)的酒店而言都是相當(dāng)重要的，特別是在現(xiàn)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中，或許上 1 位客人3 分鐘前剛剛辦完離店手續(xù)，而 3 分鐘后下 1 位客人就已要辦理入住

　空房的手續(xù)。在這短短的時(shí)間里，1 方面考驗(yàn)的是我們調(diào)和管理房間的能力，另外一方面更是考驗(yàn)我們 PA 部門快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進(jìn)行得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾，必須事前妥善地編訂排班時(shí)間，安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間，以制定統(tǒng) 1 的計(jì)劃和程序。1 般來講，業(yè)內(nèi)都會(huì)推行 3 班制，即早班、中班和夜班。而在昆侖飯店，則除這尋常的 3 班外，還增加了 1 班巡查人員，作為正常時(shí)間外的補(bǔ)充，可以隨時(shí)協(xié)助或直接來履行緊急的清潔任務(wù)。

　班次的安排還只是第 1 步，更重要的，還是讓 PA 部的每位員工清楚知道本身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求，并且得力爭(zhēng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。這 1 方面離不開昆侖飯店平常國(guó)際化的PA 例行培訓(xùn)，1 方面也離不開他們高素質(zhì)的員工，這兩點(diǎn)我認(rèn)為是最值得我們鑒戒學(xué)習(xí)的。其次，在人手分配方面也很有講求，1 般為了不對(duì)客人構(gòu)成不便或危險(xiǎn)，昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進(jìn)行的，因此夜班的人數(shù)比較多，而且素質(zhì)要求也更高。由于既要保障工作質(zhì)量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來尋求解決的。

　除上述所講的時(shí)間及人員安排外，嚴(yán)格的 PA 員工個(gè)人要求也是必要的。例如在這次的參觀中，我了解到昆侖飯店對(duì)男女員工都有以下要求，制服：干凈整齊，沒有褶皺；工牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方；頭發(fā)：干凈修剪整齊，女員工若長(zhǎng)發(fā)則需盤起并戴指定的頭花；指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油；嘴：口氣要清新，上班前和上班時(shí)制止飲酒和吃帶刺激味的食品；香水：只能使用平淡型的香水……等等等等，小到指甲的長(zhǎng)短，大到制服的穿著，無處不體現(xiàn)著昆侖飯店 5 星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服

　務(wù)制度、作業(yè)程序做保障，也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚(yáng) 4 海。

　在每間客房的內(nèi)部，PA 人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。例行的打掃終了后，每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政奢華套間的臥室里，1 定會(huì)在客人小憩的圓桌上擺上1 盤新鮮的水果和 1 瓶紅酒，可折疊式的化裝鏡亦能給人方便與便捷；而商務(wù)奢華套間的書房里，寬大而敞亮的書桌上必定整整齊齊的擺放著國(guó)內(nèi)外直撥電話和 1 臺(tái)可以高速上網(wǎng)的電腦，書房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息 1 番；昆侖套間的會(huì)客廳里真皮沙發(fā)給人的是 1種嚴(yán)肅感，而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。

　如果你覺得有如此豪華的裝潢，如此豪華的客房，昆侖飯店即可以高枕無憂，那你可就錯(cuò)了。在這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所展開的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。除業(yè)內(nèi)常有的房間送餐、叫醒服務(wù)之外，昆侖飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險(xiǎn)箱等等體貼的照顧服務(wù)，為每位客人解決入住后的 1 切煩惱。比如殘疾人客房就是依照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進(jìn)行配置的，充分斟酌到了每位顧客的入住需求；還比如代看兒童的服務(wù)，昆侖飯店里面的文娛設(shè)施足有好幾層樓，把孩子交給他們代看，你自然可以安心的辦公去了。

　通過這次參觀學(xué)習(xí)，我不但對(duì)酒店管理的相干流程有了更新更深的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)酒店的 PA 管理有了更多的感悟。我認(rèn)為我們要想把這個(gè)行業(yè)做好，則必定需要像昆侖飯店 1 樣，以標(biāo)準(zhǔn)稱王，用服務(wù)取勝！

　20XX 年 3 月 14 日，學(xué)習(xí)旅游管理管理專業(yè)的我們?cè)谇皬d與客房管理課程實(shí)踐時(shí)在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。

　在參觀中我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議和康體文娛為 1 體的 4 星級(jí)酒店，在主管的帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的各個(gè)部門，參觀的進(jìn)程中酒店的員工都很友好。也很熱忱。對(duì)身為學(xué)生的我們提出的 1 些較為簡(jiǎn)單的問題也會(huì)耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時(shí)，餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序，桌面地板各類物品華麗干凈。同學(xué)們對(duì)這 1 要求嚴(yán)格的專業(yè)更堅(jiān)定了從業(yè)信心，個(gè)人印象比較深的，除大堂得奢華以外，還有餐飲部包廂各式各樣、1 應(yīng)俱全使得每位客人都能夠在這里找到合適自己的地方。參觀是最有感觸的 1 點(diǎn)是酒店的 1 些菜肴準(zhǔn)備都采取透明化操作，員工在我們的眼皮底下進(jìn)行宴席的準(zhǔn)備工作。我想既然能帶我們到容不得半點(diǎn)沙子的廚房參觀，那末公共衛(wèi)生或設(shè)施裝備方面 1 定有優(yōu)越的地方。

　在參觀客房部的時(shí)候，每一個(gè)房間都會(huì)有 1 個(gè)溫度指南牌，員工會(huì)根據(jù)溫度變化給客人相應(yīng)的’提示，這是 1 個(gè)細(xì)節(jié)，也讓我們感遭到了他們貼心的服務(wù)。

　同時(shí)我們還去了康樂部和會(huì)議中心，桌椅擺放整齊服務(wù)設(shè)施齊全。神秘的總統(tǒng)套房我們觀賞了 1 番，奢華的室內(nèi)設(shè)計(jì)，齊全貼心的設(shè)施裝備準(zhǔn)備滿足客人全方面的要求。

　雖然酒店有奢華的設(shè)施裝備，全面周到的服務(wù)，但難免也存在 1些不足有待改良。如酒店客房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊里偶爾有服務(wù)人員的手推車發(fā)出的噪音。另外在康體文娛方面設(shè)施裝備不夠完善，有待進(jìn) 1 步改進(jìn)完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應(yīng)適當(dāng)擺放 1 些真實(shí)的植物給客人以美得欣賞。由于時(shí)間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識(shí)。

　通過參觀麗森酒店，使我們逼真感遭到了星級(jí)酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來的，品

　質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，或許對(duì)我們學(xué)生來講做 1 個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

　很榮幸代表恩施富源國(guó)賓酒店工程部前往武漢戲班大酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我與大家分享 1 下，我在戲班大酒店學(xué)習(xí)的心得體會(huì)：

　20XX 年 101 月 109 日，在這美麗愜意的初冬，我們富源國(guó)賓 1行 106 人在周光明主任的帶領(lǐng)下，懷著謙虛、誠(chéng)摯的心情，踏上火車，奔向美麗的東湖之濱，在戲班大酒店進(jìn)行動(dòng)期 1 周的學(xué)習(xí)。

　武漢市是國(guó)家級(jí)歷史文化名城，華中區(qū)域重要的工業(yè)基地，科教基地，和綜合交通關(guān)鍵。武漢戲班大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的4星級(jí)旅游飯店。酒店占地面積3700平方米，建筑面積11608平方米，主樓 1 棟 16 層，副樓 1 棟 3 層，各類客房 131 間套，床位數(shù) 246 個(gè)，大小會(huì)議室 5 個(gè)，大小宴會(huì)廳 2 個(gè)，1 個(gè)西餐廳，1 個(gè)快餐廳，1 個(gè)員工食堂。自 1995 年開業(yè)以來，酒店立足電力，面向社會(huì)，獲得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。2015 年，酒店客房部被武漢市旅游局授與“10 佳部門”。2015 年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“4A 級(jí)綠色飯店”稱號(hào)。2015 年初，提升為“4 星級(jí)旅游飯店”。

　通過對(duì)口相干部門的交換學(xué)習(xí)，我與戲班大酒店工程部的經(jīng)理及員工之間的交換，始終在 1 種輕松、活躍的氛圍中進(jìn)行。我對(duì)戲班酒店有了更深入的了解，對(duì)工程部員工的思想、工作流程、相干裝備設(shè)施的保養(yǎng)、保護(hù)，很是敬佩與贊同！值得我們鑒戒學(xué)習(xí)的東西有很多，我將分 4 個(gè)重點(diǎn)給大家概述：

　1、積極主動(dòng)的主人翁精神值得學(xué)習(xí) ?

　戲班大酒店工程部編制 18 人，在職 14 人。整體素質(zhì)很高，部門由工程師 2 人，鍋爐工 8 人，技工 3 人，水工 1 人組成。年齡段偏

　高：23 歲 1 人，28 歲人，40~55 歲 12 人。他們很珍惜自己的工作，具有 1 顆感恩的心，富有豪情，充滿智慧，以滿腔的熱忱，奮力創(chuàng)新的精神狀態(tài)投入工作。對(duì)社會(huì)，對(duì)單位，對(duì)同事心存感恩。腳踏實(shí)地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，準(zhǔn)肯定位目標(biāo)，美滿完成任務(wù)，在工作中勤勤奮懇，不斷提高業(yè)務(wù)能力，爭(zhēng)創(chuàng) 1 流服務(wù)。將責(zé)任融入工作，明確自己的責(zé)任，即便微小的細(xì)節(jié)都不遺留，用責(zé)任心提升工作標(biāo)準(zhǔn)，真逼真切的把酒店當(dāng)作自己的家。

　目前我們工程部的人員也沒有滿編，在招聘人材之時(shí)卻不使用年齡超過 45 歲的技工，我認(rèn)為這是 1 個(gè)很大的弊端。年齡偏大，穩(wěn)定性相對(duì)偏好，人材流失的現(xiàn)象就相對(duì)減小。

　2、工程部管理及運(yùn)營(yíng)模式值得推行 ?

　工程部進(jìn)行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實(shí)行縱向與橫向管理相銜接的方法，使酒店維修保護(hù)工作，切實(shí)到達(dá)了細(xì)致入微的境地。

　3、完善的維修程序 ?

　戲班大酒店將維修程序制定了 9 個(gè)步驟，其內(nèi)容以下：

　1、維修按其重要程度分為平常維修和緊急維修。

　2、平常維修是指需維修的部門開出維修單，將維修單送到工程部，工程部接單后，安排人員維修，緊急維修是指產(chǎn)生緊急情況需及時(shí)處理的維修問題。緊急維修可直接打電話到工程部報(bào)修。

　3、緊急維修的范圍：突然停電跳閘，突然停水，電梯故障，馬桶下水產(chǎn)生梗塞，漏電，漏水，房門打不開，和影響對(duì)客服務(wù)或酒店安全隱患的問題。

　4、工程部在接到維修單后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行維修，緊急維修應(yīng)隨叫隨到。

　5、維修人員依照維修單需維修的項(xiàng)目填寫領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取材料。

　6、維修人員領(lǐng)取材料后到維修地點(diǎn)進(jìn)行維修。

　7、維修人員維修時(shí)應(yīng)隨身攜帶 1 個(gè)裝有經(jīng)常使用工具的工具箱。

　8、對(duì)客房維修 1 般是在房間無客人時(shí)進(jìn)行，維修時(shí)需穿鞋套。特殊情況下，門要關(guān)閉，但不能上鎖，如房間有客位，但裝備需維修時(shí)，需征得樓層服務(wù)員和客人的同意后方可維修。

　9、維修終了后，需將現(xiàn)場(chǎng)清算干凈。

　目前我們與戲班大酒店的維修程序上基本差不多，但我們?cè)谔幚砭o急維修的力度，還是與戲班存在差距，第 1：戲班所有報(bào)修人員能準(zhǔn)確說明需要維修的燈飾、裝備的名稱。而我們酒店的報(bào)修人員，含糊其辭，不能準(zhǔn)確到位，從而增長(zhǎng)了維修時(shí)間，增大了維修人員的工作量。第 2：維修人員動(dòng)作不積極，領(lǐng)取備料時(shí)間偏長(zhǎng)，與領(lǐng)料倉(cāng)庫(kù)之間的配合不妥當(dāng)。根據(jù)以上兩點(diǎn)，我建議工程部對(duì)各部門報(bào)修人員進(jìn)行 1 次培訓(xùn)，教會(huì)他們掌握基本燈飾、裝備的名稱，到達(dá)保修時(shí)能準(zhǔn)確明了，減少工程部人員的工作量。建議工程部接收 2 級(jí)倉(cāng)庫(kù)，這樣就可以在接到報(bào)修的第 1 時(shí)間領(lǐng)取到材料，盡快的趕到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　4、裝備保養(yǎng)和檢驗(yàn)程序的規(guī)范值得學(xué)習(xí) ?

　1、裝備的保養(yǎng) ?

�。�1）主管制定裝備保養(yǎng)計(jì)劃，包括月計(jì)劃、半年計(jì)劃、年計(jì)劃。

　（2）根據(jù)裝備技術(shù)狀態(tài)、裝備保養(yǎng)周期。

�。�3）按工種分配任務(wù)，對(duì)裝備實(shí)行保養(yǎng)。

　（4）在保養(yǎng)進(jìn)程中，主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)、檢查工作。

�。�5）對(duì)裝備保養(yǎng)作詳細(xì)記錄。包括保養(yǎng)時(shí)間、工作內(nèi)容、裝備

　保養(yǎng)人等。

　2、裝備檢驗(yàn) ?

�。�1）主管根據(jù)裝備檢驗(yàn)記錄，制定檢驗(yàn)計(jì)劃，檢驗(yàn)計(jì)劃上報(bào)經(jīng)理審批。

　（2）檢驗(yàn)若影響到其他部門的正常工作，則需在檢驗(yàn)前通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。

�。�3）檢驗(yàn)前應(yīng)做好備料工作，依照檢驗(yàn)計(jì)劃，按專業(yè)安排檢驗(yàn)。

　（4）大型裝備的檢驗(yàn)或大修，經(jīng)理或主管需現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

　（5）控制本錢，避免浪費(fèi)。

�。�6）依照裝備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作，規(guī)范檢驗(yàn)。

�。�7）施工現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立醒目的警示標(biāo)志，以避免產(chǎn)生意外。

　（8）注意消防安全，需辦理動(dòng)火證的應(yīng)提早辦理好相干手續(xù)。

�。�9）做好檢驗(yàn)記錄，記錄檢驗(yàn)時(shí)間、檢驗(yàn)內(nèi)容、零件更換情況、檢驗(yàn)人、檢驗(yàn)后的裝備技術(shù)狀態(tài)。

　（10）檢驗(yàn)終了后，現(xiàn)場(chǎng)清算干凈。

�。�11）整理檢驗(yàn)記錄，交部門內(nèi)勤歸檔。

　在裝備保養(yǎng)、檢驗(yàn)這塊，我覺得我們酒店相對(duì)來講要比戲班做的好 1 些，戲班的裝備保養(yǎng)、檢驗(yàn)大多采取外包的情勢(shì)。因受地區(qū)性的限制，我們所有的裝備，基本上都是工程部員工自己保養(yǎng)和檢驗(yàn)，在技術(shù)操作、檢驗(yàn)的范圍上，都能準(zhǔn)確到位。唯 1 不足的是，我們沒有對(duì)裝備的保養(yǎng)、裝備的檢驗(yàn)，作出完全的記錄，沒有相應(yīng)的文檔，這對(duì)我們?cè)俅伪ｐB(yǎng)、檢驗(yàn)時(shí)增加了難度，希望今后能夠建立健全文檔記錄。、 ?

　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，以上是我在戲班大酒店學(xué)習(xí)所獲得的體會(huì)，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，未能完全將戲班的先進(jìn)技術(shù)、先進(jìn)理念帶回

　來，為此我感到很內(nèi)疚，我會(huì)努力學(xué)習(xí)，不斷提升本身水平，如果再有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我會(huì)爭(zhēng)取把最早進(jìn)的技術(shù)、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務(wù)。

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