推行“最多訪一次”改革提升信訪群眾滿意度

　 推行“最多訪一次”改革提升信訪群眾滿意度

　 2019 年以來，省信訪局深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于推進“放管服”改革工作各項決策部署，在全省開展了人民滿意窗口創(chuàng)建、“最多訪一次”、信訪矛盾攻堅化解等一系列服務(wù)信訪群眾的工作，強力推動“事要解決”，切實維護群眾合法權(quán)益，全省信訪形勢呈現(xiàn)信訪總量、赴京越級訪、赴京非接待場所有關(guān)人員、到省上訪“四下降”和信訪秩序明顯好轉(zhuǎn)的良好局面。我省信訪工作多次受到國家信訪局和有關(guān)方面表揚。

　 一、強化接訪服務(wù)意識，創(chuàng)建人民滿意窗口

　 為進一步提升全省各級來訪接待窗口為民服務(wù)意識和效能，省信訪局成立了以主要負(fù)責(zé)同志任組長的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在全省信訪系統(tǒng)組織開展了人民滿意窗口創(chuàng)建活動。

　 （一）健全工作制度

　 一是健全領(lǐng)導(dǎo)接訪處訪制度。建立黨委政府領(lǐng)導(dǎo)接訪處訪、約訪下訪、協(xié)商會辦工作制度，建立領(lǐng)導(dǎo)接訪處訪工作臺賬，并

　 全部錄入信訪信息系統(tǒng)。二是完善接訪工作制度。建立來訪事項登記錄入、交辦轉(zhuǎn)送、協(xié)商會辦、訪情通報、督查督辦、應(yīng)急處置、責(zé)任追究等相關(guān)工作制度。要求市、縣兩級信訪局來訪接待場所設(shè)立律師咨詢、心理咨詢和人民調(diào)解窗口。三是建立服務(wù)評價制度。設(shè)立群眾意見箱或窗口服務(wù)評價系統(tǒng)，主動接受監(jiān)督評價，由信訪群眾評價信訪工作各個環(huán)節(jié)。同時，省信訪局建立完善綜合考評指標(biāo)，結(jié)合重訪率、群眾滿意度評價、按期辦結(jié)率等指標(biāo)，進行綜合評價指導(dǎo)。

　（二）提升服務(wù)效能

　 一是堅持“掛牌上崗”。要求接訪窗口工作人員提前到崗，掛牌上崗，共產(chǎn)黨員佩戴黨徽，熱情迎送來訪群眾，語言親切、態(tài)度和藹，群眾評價滿意度高，群眾零投訴或投訴率較低。二是堅持“來訪必登”。按照《信訪條例》規(guī)定，對來訪事項“應(yīng)登必登”，登記來訪事項的辦結(jié)率達到 100%；認(rèn)真辦理上級交辦的重要信訪事項，按期辦結(jié)率達到 95%以上。三是堅持“有訪必接”。嚴(yán)格落實來訪接待工作規(guī)范，登記準(zhǔn)確，記錄翔實，疏導(dǎo)耐心，接談熱情，做到政策解釋精準(zhǔn)、路徑指引精確、情緒紓解精心，來訪事項辦理零失誤。

　 （三）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

　 一是設(shè)施齊全。配有滿足接訪工作需要的辦公設(shè)備及電子顯

　 示屏、監(jiān)控系統(tǒng)、安檢設(shè)備、安防設(shè)施、安全飲水設(shè)施、免費 wifi 等安全和便民設(shè)施，來訪接待窗口內(nèi)外環(huán)境整潔、干凈衛(wèi)生。二是宣傳到位。利用顯示屏、宣傳頁、宣傳欄等多種渠道和方式，開展“人民滿意窗口”宣傳，開展愛國衛(wèi)生運動、無煙單位等文明創(chuàng)建宣傳活動。三是方便快捷。為老、弱、病、殘、孕等特殊來訪群眾，開通接訪“綠色通道”和衛(wèi)生急救“綠色通道”，配備醫(yī)藥急救箱，最大限度提供便利。

　 二、打造網(wǎng)上服務(wù)平臺，推行讓群眾“最多訪一次”

　 認(rèn)真落實國家信訪局網(wǎng)上信訪工作要求，在全省信訪系統(tǒng)推行讓群眾“最多訪一次”，切實解決群眾合理訴求。強化網(wǎng)上信訪事項辦理，嚴(yán)格落實責(zé)任，督促指導(dǎo)市縣快速辦理，規(guī)范上傳，不斷提高及時受理率和按期辦結(jié)率。

　 （一）嚴(yán)格落實讓群眾“最多訪一次”要求

　 落實首辦責(zé)任，提高一次性辦結(jié)率，突出抓好實地調(diào)查和跟蹤問效，真正做到件件有著落，事事有回音。省信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪處通過實行電話跟蹤機制、核查

　提醒機制、超期通報機制、日清零機制，確保網(wǎng)上信訪事項及時有效辦理。

　 （二）依托重點工作推動網(wǎng)上信訪問題化解

　 結(jié)合重信重訪專項治理，控制重復(fù)信訪增量，減少重復(fù)信訪存量。繼續(xù)深入推進重點領(lǐng)域矛盾化解攻堅，特別是針對群眾反

　 映突出的房地產(chǎn)開發(fā)管理、集資融資、互聯(lián)網(wǎng)金融以及土地征收、土地承包等方面問題，全力推動疑難復(fù)雜事項解決，以重點突破帶動整個網(wǎng)上信訪問題的化解。

　 （三）不斷提高網(wǎng)上信訪知曉率

　 全省各級信訪部門通過當(dāng)?shù)卣�府網(wǎng)站、報刊或電視節(jié)目、信訪接待及公共活動場所對網(wǎng)上信訪、領(lǐng)導(dǎo)電子信箱、微信信訪公眾號、手機 app 二維碼、手機短信信訪公開號碼進行廣泛宣傳。統(tǒng)一制作網(wǎng)上信訪（含手機信訪）戶外板報的宣傳口徑和形式，督促各地開展全方位的宣傳活動，取得了明顯成效。截至 2019

　 年第三季度，全省共受理網(wǎng)上信訪事項 60588 件，占全省信訪總量的 39.1%。信訪機構(gòu)及時受理率 96.1%，責(zé)任單位及時受理率 85.1%，按期辦結(jié)率 90.9%；京省兩級網(wǎng)上信訪共交、督辦信訪件 1221 件，已匯報 810 件，滿意率 65.2%；全省信訪部門滿意率為 99.9%，責(zé)任單位滿意率為 98.3%，群眾對信訪部門的參評率為78.2%，對責(zé)任單位的參評率為 73.0%。

　 三、提高為民服務(wù)質(zhì)量，推動化解信訪突出問題

　 （一）開展信訪矛盾化解攻堅

　 認(rèn)真總結(jié) 2018 年信訪矛盾化解攻堅經(jīng)驗做法，對重點領(lǐng)域繼續(xù)加強風(fēng)險防范、對重點群體緊盯政策落實完善、對重點問題壓實責(zé)任合力攻堅、對重點人員切實做到事心雙解。國家信訪局

　 交辦督辦我省信訪矛盾化解攻堅案件 300 起，實行網(wǎng)上辦理、專

　班辦理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程，落實“三到位一處理”。截至 2019

　 年 11 月，已辦結(jié) 284 起，辦結(jié)率 94.7%。

　 （二）開展問題樓盤化解攻堅

　 在全省開展為期 1 年的房地產(chǎn)領(lǐng)域問題樓盤信訪突出問題化解攻堅行動，與省委政法委、省高級法院、省公安廳、司法廳等部門積極配合，做好問題樓盤化解工作。截至 2019 年 11 月，

　 全省納入化解攻堅范圍的 1210 個問題樓盤，涉及總建筑面積

　 11076 萬平方米，涉及 47.6 萬戶、155.7 萬人，涉及總金額 1658.8

　 億元，已化解問題樓盤數(shù)量 944 個，化解率 78%，增加稅收收入

　 78.2 億元，較 2018 年同期，涉及房地產(chǎn)領(lǐng)域問題樓盤信訪量下降 65.8%。

　 （三）開展重信重訪專項治理

　 全省共梳理重信重訪重點人員 1496 名，全部納入專項治理。通過逐人建立臺賬，1 名重復(fù)信訪老戶明確 1 名包案領(lǐng)導(dǎo)、1 名人民調(diào)解員、1 名有資質(zhì)的心理咨詢工作人員逐人逐事化解等方式，實現(xiàn) 972 名重復(fù)信訪人案結(jié)事了、息訴罷訪，息訴罷訪率 65%，納入治理范圍的重信重訪量較 2018 年同期下降 84.3%。

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