客戶服務(wù) xx 年終工作總結(jié) 總結(jié)的寫(xiě)作過(guò)程， 既是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的回顧過(guò)程， 又是人 們思想認(rèn)識(shí)提高的過(guò)程。以下是小編整理的“客戶服務(wù) xx 年終工作 總結(jié)”僅供參考，希望能幫助到大家！

　客戶服務(wù) xx 年終工作總結(jié)【一】

　維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版， 也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性， 所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用， 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò) 買家并增加和買家的感情。

　一、旺旺群發(fā)消息。

　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具， 也是賣家和買 家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。

　利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人， 也可以群發(fā)消息 給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息， 那么阿里旺旺的群 發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

　二、發(fā)送站內(nèi)信。

　通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的 方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能， 我們可以通過(guò)站內(nèi)信 在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福， 這會(huì)讓買家感受到我們 的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情， 同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持 我們的店鋪。

　如果買賣雙方都不愿意走近一步， 那么雙方之間可能僅 僅保持純粹的買賣關(guān)系。

　但是如果我們很熱情， 而且會(huì)努力親近買家 并和買家做朋友， 那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會(huì)一 直支持我們的。

　三、阿里網(wǎng)店版。

　阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手， 三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開(kāi) 通阿里網(wǎng)店版， 網(wǎng)店版相對(duì)于普通版， 有很多功能可以幫助賣家更好 地管理店鋪、 整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。

　通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu) 買數(shù)量和金額等情況， 有助于賣家跟買家的聯(lián)系。

　面頰可以設(shè)置給予 買家的優(yōu)惠額度等， 還可以查看買家的交易情況、 交易比數(shù)和金額等。

　四、手機(jī)短信。

　手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具， 手機(jī)也有群發(fā)功能， 我們可 以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼， 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等 信息記錄下來(lái)， 然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息， 或者在買 家第二次購(gòu)買的時(shí)候， 根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。

　相信貼心的 服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

　客戶服務(wù) xx 年終工作總結(jié)【二】

　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題， 因此客戶 的抱怨和投訴也就不可避免。

　對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好， 不僅可 以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度， 還可以提升企業(yè)的形象。

　處理得不好不但會(huì)丟 失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn) 真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

　一是迅速處理 接到投訴工單后， 我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因， 要快速判斷、 迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客 戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承 諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)， 直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

　二是認(rèn)真傾聽(tīng) 投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的 滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿 時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為， 在這種情況下我們必須克制自己， 要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng) 當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也 為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)； 保 持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對(duì)我們工作中 的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把 握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建 立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)， 也是檢查核實(shí)完善我 們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到 叫客戶滿意。

　三是總結(jié)完善 最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理 中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類 似情況問(wèn)題的發(fā)生。

　例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋 導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供 依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安 排處理；通過(guò)用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的， 在 核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上 的及時(shí)處理， 一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況， 有助于及時(shí)的解決網(wǎng) 絡(luò)故障， 一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作 的開(kāi)展。

　客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處 理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

　客戶服務(wù) xx 年終工作總結(jié)【三】

　暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái) 到 X XX 花園 X XX 物業(yè)客服部已兩年多了。

　X XX 年對(duì)于 X XX 物業(yè)

　客服部來(lái)說(shuō)， 可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年， 我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工 作的同時(shí)， 迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)， 打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì) 精神是我們不懈的追求。

　在這之中， 客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)， “客戶至上， 誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每 一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。

　新年將至， 回顧這一年來(lái)的 工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：

　一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制 度。

　在 XX 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， XX 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出 “一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和 掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備 的基本情況。

　xx 年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)， 在公司領(lǐng) 導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)， 并取得了廣大業(yè)主的廣泛 支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

　二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極 參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

　自 X XX 年 7 7 月開(kāi)始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工 3 23 棟，共 計(jì) 1158 戶住宅，共 0 60 單元。二期工程已完工 __棟，共計(jì) __戶住宅， 共 __單元。總體上已收樓 __棟，辦理入住 __戶，其中具備辦理入住條 件共 __戶，未辦理入住手續(xù)為 __戶。閑置房屋共計(jì) __戶，其中空置房 __戶，樣板間 0 10 戶，工程抵款 5 5 戶，施工單位辦公借用 2 戶，具備 辦理入住條件未辦理入住 __戶。

　自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核， 掌握客服部基本作業(yè)程序， 在學(xué) 習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神， 力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致， 對(duì)業(yè) 主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。

　三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)， 及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給 的其他工作任務(wù)。

　1 1、每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及 處理隱患 154起，糾正違規(guī)、 違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情 況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi) 生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放 和懸掛廣告條幅等情況。

　2 2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并 作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì) 8 8 3 戶，其 中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門(mén)經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥 善處理解決。

　3 3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通， 處理率達(dá)到 98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成， 已做 好業(yè)主溝通解釋處理工作。

　4 4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多 次聯(lián)系施工方維修未果， 至今仍有 __戶業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處 理。

　5 5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活 環(huán)境，積極開(kāi)展 X XX 年 B B 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交樓產(chǎn) 生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi)），5 B5 已到期—戶，現(xiàn) 已催繳收取 __戶， B2 已到期 __戶，現(xiàn)已繳納 __戶。其中未繳納業(yè)主 除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作， 還有部分業(yè)主 對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議， 現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門(mén)跟 進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題， 達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收 取。

　四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

　業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)， 在工作中磨礪塑造自我性 格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中 不免遇到各種各樣的阻礙和困難， 但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包 容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下 來(lái)很多。

　工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視， 常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì) 化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益” 。

　xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái) xx 年全新的 一年里，我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下 幾方面：

　1 1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例， 了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

　2 2、加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管 理案例解析。

　3 3、進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加 強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

　4 4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公司 前進(jìn)步伐。

　不去想是否能夠成功， 既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。

　不管身 后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。

　啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種， 才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng) 導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。

　客戶服務(wù) xx 年終工作總結(jié)【四】

　一、 高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

　投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾，是與社會(huì)和人民群 眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人 民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門(mén)在 社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、 分別由稽 查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　二、 建章立制，狠抓落實(shí)。

　多年來(lái)，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如； 《文明辦公守 則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī) 關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī) 關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。

　今年來(lái)，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首 問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投 訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行 政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理； 并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn)，在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、 化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，要耐心聽(tīng)其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登 記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對(duì)違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿 的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公 開(kāi)辦事程序公開(kāi)崗位職責(zé)、公開(kāi)辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴 電話。

　三、 求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高， 我局行政監(jiān)管職能的增加， 今 年以來(lái)，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì)， 我局所接到的 7 宗投訴中，有 4 宗， 是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴， 有 3 宗是對(duì)保健品方面的投訴， 購(gòu)買如三晶牌 葡萄糖酸鋅 1 盒，因味

　道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購(gòu)買藥品 金維沙沙剌顆粒 1 盒，因服用后便血的投訴等， 我局執(zhí)法人員不論投 訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服 務(wù)，人民利益高于一切的思想， 在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事， 哪怕一分錢的利益受到侵害， 我們也必須受理， 堅(jiān)持依法維護(hù)人民群 眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處，做到事事有結(jié)果， 件件有落實(shí)。

　四、下半年設(shè)想。

　1 1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想， 把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。

　2 2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠(chéng)意為民排憂解難，切實(shí) 解決人民群眾的熱點(diǎn)、 難點(diǎn)問(wèn)題， 增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效 性。

　3 3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴 受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　4 4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作， 做到“三 不準(zhǔn)”：

　一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度； 二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲； 三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

　客戶服務(wù) xx 年終工作總結(jié)【五】

　截止到 X XX 年 X XX 月 X XX 日共辦理交房手續(xù) 2 312 戶。辦理二次裝修手 續(xù) 171 戶，二次裝修驗(yàn)房 6 1 26 戶，二次裝修已退押金 6 1 06 戶。車位報(bào) 名 218 戶。

　以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　一、日常接待工作

　每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》 ，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴 及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá) 上千項(xiàng)。

　二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約 20 多次。運(yùn)用 X 發(fā)送通知累計(jì) 968 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn) 確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 X XX 年 8 8 月 8 18 日之前共發(fā)出 6 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā) 公司工程部維修完成回單 8 28 份，完成率 32%。

　8 月 8 18 日以后共遞交 客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表 40 份，投訴處理單 4 204 份。開(kāi)發(fā)公司工程部維 修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率 43%。我部門(mén)回訪 78 份，回 訪率 89%，工程維修滿意率 70%。

　四、 地下室透水事故處理工作 X XX 年 8 8 月 4 4 日地下室透水事故共造成 3 43 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公 司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物 品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判， 并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

　五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作 我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議， 不斷提高世紀(jì)新 筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　截止到 X XX 年 2 12 月 9 19 日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查 走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表 38 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部 門(mén)的接待工作的滿意率達(dá) 90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%，回訪 工作的滿意率達(dá) 80%。

　六、 建立健全業(yè)主檔案工作

　已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

　七、 協(xié)助政府部門(mén)完成的工作 協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

　為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下， 我部門(mén)從客服人員最 基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行 了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有 x x 的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè) 對(duì)公司充滿憧憬， 對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)； 把部門(mén)員 工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí) 的團(tuán)隊(duì)。

　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

　一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)， 關(guān)于物業(yè)方面的 知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)； 三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期 業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主 49 戶，未交 7 戶。

　四、客服工作壓力大， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷 提高。

　五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)， 急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并 合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

　六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)， 像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主 的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

　日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

　我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上， 繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和 指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按 照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

　一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確； 二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明； 四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn) 確。

　五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在 工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不 會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

　六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范， 合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟 件來(lái)提高工作效率。

　七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定 期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工 作。

　綜上所述，X XX 年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持， 在各部門(mén) 的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下， 雖然取得了一定的成績(jī)， 但 但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求， 離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距 離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó) 家、X XX 省、X XX 市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨 時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工 作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、 舒適的生活、 休閑氛圍， 提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

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